Проблема применения невербальной коммуникации на мероприятии

Современное общество переживает такую фазу своего развития, когда роль сферы услуг в мировой экономике непрерывно растет. При этом темпы роста сферы услуг уже давно опережают рост материального производства. Сегодня обслуживание является прибыльным бизнесом, руководители самых различных предприятий стремятся следовать последним тенденциям и нормам работы с клиентами с целью увеличения прибыли. Особенно это касается индустрии красоты, в частности, салонов, в которые люди приходят привести свою внешность в порядок и расслабиться от повседневных забот.

Очень важно, чтобы между персоналом салона красоты и клиентом установился оптимальный контакт как вербальный, так и невербальный. Однако многими сотрудниками современных салонов красоты это правило игнорируется, в результате персоналом допускаются грубые ошибки в процессе коммуникации, способные в значительной мере повлиять как репутацию мастера, так и предприятия в целом, чем объясняется актуальность заявленной темы.

Под невербальной коммуникацией следует понимать поведение человека, сигнализирующее о характере взаимодействия и об эмоциональных состояниях общающихся личностей. Психологами было установлено, что в процессе общения при помощи вербальных средств человек передает или получает всего 20-40% информации. Остальной контакт между людьми осуществляется благодаря невербальным средствам. По мнению профессора Рэя Бердвистелла, в среднем индивид общается при помощи слов в течение 10-11 минут в день, а каждое предложение, произнесенное им, в среднем длится не более 2,5 секунд, что свидетельствует о важности корректного использования и восприятия невербальной коммуникации [1, с. 112-124].

Наука признает существование двух проблем понимания невербального общения. Во-первых, в процессе языкового и речевого общения передача и прием информации осознается двумя сторонами, в то время как невербальная коммуникация осуществляется на подсознательном или бессознательном уровнях. Это влечет за собой некоторые осложнения в понимании явления, ставя вопрос о целесообразности использования понятия «общение». На этом основании некоторые специалисты считают допустимым использование другого понятия - «невербальное поведение».

Во-вторых, многие научные работы содержат понятия «невербальная коммуникация», «невербальное общение» и «невербальное поведение» в качестве синонимов. Однако важным является разделение этих понятий при уточнении контекста. По мнению В.А. Лабунской, понятие «невербальное общение» следует рассматривать как более широкое по отношению к понятию «невербальная коммуникация» [5, с. 34-45].

Итак, специалистам индустрии красоты необходимо помнить, что поза и выражение лица клиента способны раскрыть его намерения еще до того, как он начнет говорить о них, поскольку невербальный канал общения редко способен поставить ложную, недостоверную информацию, так как он поддается контролю в меньшей степени по сравнению со словесным общением.

Для каждого грамотного специалиста, работающего в индустрии красоты, важным представляется знание процессов, которые происходят в сознании клиента в любой момент взаимодействия. Однако внимательное наблюдение за телесными знаками является непростой задачей. Принято выделять четыре канала невербальной коммуникации, при помощи которых собеседники могут обмениваться информацией:

• -    телесные движения;

• -    пространство;

• -    взгляд;

• -    мимика.

Для оказания профессионального воздействия на клиентов работнику салона красоты важно не просто понимать их невербальные сигналы, но и работать над расширением арсенала собственных движений и жестов. Ему необходимо оптимально рассчитать расстояние между собой и клиентом в условиях рабочего процесса, которое называется дистанцией. Умение подбирать оптимальную дистанцию - один из важных показателей профессионализма сотрудника салона красоты. Каждым человеком пространство вокруг него ощущается в качестве неприкосновенного и собственного. Размеры допустимой дистанции между взаимодействующими людьми индивидуальны для каждого.

Помимо индивидуальных характеристик дистанции могут быть выделены общие закономерности, которые присущи большинству людей. Так, выделяется четыре типа расстояния между собеседниками: публичное (от 260 см), социальное (120-260 см), личное (45-120 см) и интимное (40-45 см). Профессионалу необходимо выбрать дистанцию, на которой происходит взаимодействие с клиентом, в зависимости от цели, которую он ставит перед собой. Важно помнить, что выбранная дистанция будет благоприятно влиять на итог оказываемой услуги, только если клиент чувствует себя комфортно на данном расстоянии.

Как правило, сотруднику салона красоты приходится работать с клиентом в рамках интимного и личного пространства. Однако настоящий профессионал не стремится без надобности оказаться в интимном пространстве клиента, предназначенном исключительно для близких людей. Длина оптимальной дистанции между мастером и клиентом в зависимости от вида оказываемых услуг начинается от 45 см.

Зачастую желание профессионала и клиента поговорить во время рабочего процесса не совпадает, что должен понимать сотрудник салона красоты для того, чтобы вовремя остановить беседу. Для этого ему необходимо стремиться к пониманию жестов и поз как закодированных сообщений. Работнику салона красоты следует обращать внимание на отдельные жесты, несущие в себе скрытый смысл. К таковым относятся закрытые и открытые позы. Например, руки, перекрещенные на груди, представляют собой модифицированный вариант преграды клиента между ним и его собеседником. Открытой называется поза, в которой ноги и руки не перекрещены, корпус тела имеет направленность в сторону собеседника, а ладони развернуты к партнеру по общению [4, с. 88-91].

Однако в силу специфики оказываемых услуг мастеру сложно ориентироваться на эти признаки, например, парикмахеру, который покрывает тело клиента во избежание попадания волос на одежду. В таком случае следует обращать внимание на иные проявления невербальной коммуникации, такие как почесывание носа и прикрывание рта. Прикрывание рта говорит профессионалу о наличии у клиента нескольких противоречивых желаний, а именно высказаться, но при этом остаться неуслышанным. В подобной ситуации сотрудник салона красоты может помочь клиенту разговориться, например, при помощи утверждения: «Я вижу, что Вы не во всем согласны со мной». Подобного рода информация кроется и за прикосновениями к носу. Описанные жесты говорят мастеру, что имеется противоречие между тем, что клиент говорит и о чем думает [3, с. 157-160].

Прикосновение к уху может рассматриваться в качестве облегченного варианта «затыкания». Этот жест дает профессионалу понять, что клиент не желает слышать того, о чем он говорит, а значит – следует остановить беседу. Подобная реакция наблюдается, когда клиенту стало скучно слушать сотрудника салона красоты. Об этом также говорит подпирание подбородка ладонью, взгляд, отведенный в сторону.

Зачастую успех профессионала индустрии красоты зависит от скорости выполнения той или иной услуги. Поэтому мастеру важно своевременно определить, на какой степени терпения находится клиент, устраивает ли его скорость обслуживания. На недовольство клиента сотруднику могут указать жесты нетерпения, такие как постукивание пальцами по столу, ерзание на стуле, притопывание ногами и так далее [2, с. 56-58].

Для многих работников салона красоты проблемой представляется демонстрация клиентом собственного превосходства. Как правило, таких клиентов можно разглядеть издалека. Они демонстрируют следующие жесты превосходства: четкая походка, прямая осанка, приподнятый подбородок. Для достижения максимального эффекта от услуги профессионалу следует использовать приемы, которые помогут клиенту чувствовать собственное превосходство.

Таким образом, взаимодействие профессионала индустрии красоты и клиента зачастую происходит на невербальном уровне. Для того чтобы достичь успеха при оказании той или иной услуги, сотруднику салона красоты следует не только контролировать собственные невербальные каналы общения, но и правильно интерпретировать и вовремя замечать сигналы клиента.