Проблема синдрома эмоционального выгорания у работников торговой сферы

В современном мире ученые все чаще и чаще наблюдает синдром эмоционального выгорания в различных профессиональных группах. Если раньше считалось, что в группу риска входят в основном медицинские и социальные работники, то теперь список профессий, чьи работники подвержены синдрому эмоционального выгорания, расширяется из года в год: сюда относятся педагоги, психологи, спасатели, продавцы, менеджеры, сотрудники call-центров, - то есть те профессии, работники которой в той или иной форме имеют интенсивное, непрерывное взаимодействие с другими людьми. Подобное интенсивное общение приводит к напряжению аффективной сферы, что достаточно стремительно приводит к изменениям эмоций, причем эти изменения зачастую развиваются в негативную сторону: работники начинают ощущать себя истощенными или опустошенными, не способными быстро восстановиться - возникает острая необходимость приостановить эмоциональный обмен. Перманентная усталость, равнодушное отношение к клиентам (восприятие их как объектов, а не субъектов своей деятельности), перегрузка аффективной сферы - все это ключевые компоненты синдрома эмоционального выгорания[1].

Ранее считалось, что профилактика синдрома эмоционального выгорания необходима исключительно только в медицинской сфере, педагогической и социальной. Однако по данным ведущих кадровых агентств, тренинги по стресс-менеджменту входят в тройку-лидеров -вместе с тренингами по технологиям продаж и командообразования [4]. Следовательно, сейчас все более актуальным становится вопрос профилактики эмоционального выгорания и у торговых агентов (сюда же мы включаем и продавцов, и консультантов, и кассиров, и прочие, смежные профессии). Связано это с тем, что у человека с синдромом эмоционального выгорания развивается дегуманизация и деперсонализация - очевидный симптом выгорания, который сказывается на отношении к клиенту: они начинают восприниматься как надоедливая, навязчивая масса, что приводит к грубому, презрительному общению и возникновению конфликтов. Человек, страдающий таким синдромом, не сможет качественно работать, ему трудно действовать в рамках клиент-ориентированного подхода, в связи с чем компания, в которой он трудится, может понести убытки.

Часто также возникает проблема снижения профессиональной компетентности на фоне синдрома эмоционального выгорания. Ранее уверенный и успешный в своей области профессиионал, внезапно теряет веру в себя, в свои возможности, чувствует себя совершенно беспомощным. Подобная заниженная оценка своей деятельности, еще сильнее усиливает негативные тенденции в аффективной сфере человека, что приводит его в состояние безысходности и депрессии.

Профессия торгового агента, по классификации Е.А. Климова, принадлежит типу «человек-человек». Она характеризуется низким социальным статусом и в сильной мере связана со стереотипами, физическими и психологическими перегрузками [2]. Последнее связано с обязанностями торговых агентов - необходимость проведения сделок о купли-продажи, в некоторых случаях - телефонный обзвон. Последнее является одним из наиболее стрессогенных факторов, влияющих на снижение самооценки и профессионального самоощущения[3].

Стрессогенность данной профессии определяется также длительным ежедневным общением с большим количеством людей, зависимостью от состояния экономики, качества предлагаемой продукции, маркетинговой стратегии компании, а также - коммуникативными навыками агента взаимодействия с «трудными» клиентами и способностью принимать креативные решения.

С точки зрения Т. Хопкинса, наиболее популярного автора книг в сфере продаж, можно выделить следующие факторы стресса торговых агентов:

• 1.    Чувство вины перед родными из-за нестандартных условий и организации рабочего дня;

• 2.    Регулярные отказы со стороны клиентов, что приводит к страху потери заработка;

• 3.    Разочарование из-за неоправданных надежд на моральный и материальный успех;

• 4.    Страх неудачи, отвержения и пр.;

• 5.    Неорганизованность, плохое планирование и управление временем;

• 6.    Физические недомогания, болезни;

• 7.    Нормы документации и планы продаж;

• 8.    Требования по срокам доставки или же презентации продукции;

• 9.    Взаимоотношения с клиентами, в том числе споры и конфликты;

и пр [4].

Список подобных стресс-факторов можно продолжать дополнять, однако, на наш взгляд, картина современной работы торгового агента уже достаточно явно видна.

Таким образом, можно сделать вывод, что данная тема является актуальной в современном российском обществе. В этой работе были представлены теоретические сведения о риске эмоционального выгорания в торговой сфере. В дальнейшем необходимо продолжить исследования, с целью выявления реального эмоционального состояния работников данной сферы, и профилактики синдрома эмоционального выгорания.