Проблема выделения принципов аутсорсинга в страховании

В целом 2014–2015 гг. для страхового рынка стали периодом непростых изменений, и связано это было с негативным состоянием, наблюдавшимся в экономике. Стагнация, падение платежеспособного спроса, динамика валютных курсов и ухудшение общеэкономической конъюнктуры достаточно серьезно ударили по страховому рынку. Падение рентабельности, убытки и снижение спроса ощутили многие компании на рынке.

Последствия произошедшего стали еще более ощутимы в 2015 г., в то время как в предыдущем году объем рынков сократился незначительно. Так, по сравнению с 2013 г., когда темпы прироста страховых премий составляли 11,8%, в 2015 г. они снизились до 3,6% – это ниже уровня инфляции в экономике, а выплаты в 2015 г. увеличились на 7,1%.

С момента передачи надзора за страховыми компаниями (с осени 2013 г.) Банку России им было выведено с рынка порядка 150 страховщиков. На конец марта 2016 г. общее число страховщиков составило порядка 305 компаний (1431 организация на конец 2004 г.). Однако была и позитивная составляющая, прежде всего в законодательной сфере – это реформа ОСАГО, ряд постановлений по регулированию рынка страховых услуг, упрощающих страховым компаниям условия ведения бизнеса.

В условиях макроэкономической стагнации обостряется конкуренция среди участников рынка. В таких условиях осуществляется своего рода «чистка» рынка, в процессе которой происходит ликвидация неконкурентоспособных участников.

Учитывая вышеизложенные факты, страховщики стараются приобрести новые конкурентные преимущества, одним из источников которых может стать правильное использование аутсорсинга.

Аутсорсинг – это выполнение отдельных функций (производственных, сервисных, информационных, финансовых, логистических, управленческих и пр.) или бизнес-процессов (организационных, финансово-экономических, производственно-технологических, маркетинговых) внешней организацией, располагающей необходимыми для этого ресурсами на основе долгосрочного соглашения [9].

Правильное использование аутсорсинга может быть достигнуто путем принятия обдуманного решения о его использовании. Данное решение должно быть основано на общих и частных (или присущих конкретной отрасли) принципах. Однако вопрос об определении таких принципов отечественными авторами разработан крайне слабо. Так, С. Календжян формулирует правила применения аутсорсинга и принципы обеспечения успеха аутсорсингового контракта [10].

К сожалению, и зарубежные ученые-экономисты не выделяют в качестве особого предмета своего рассмотрения принципы аутсорсинга, анализируя другие важные аспекты взаимоотношений потребителя и аутсорсера, такие как выбор провайдера, объем передаваемых ему функций, риски и т.д.

В данной статье мы изучим и подробно рассмотрим принципы использования аутсорсинга в сфере страхования. Для того чтобы определить принципы аутсорсинга в страховании, необходимо, в первую очередь, дать определение термину «принцип».

Принцип (лат., от princeps – первый, знатнейший) – это первоначальная причина, начало, основное понятие, научное или нравственное начало, правило, от которого не отступают [8].

Таким образом, для целей выявления принципов аутсорсинга в страховании необходимо понять особенности или «правила» функционирования страховой организации.

Анализируя отечественную и зарубежную литературу, мы можем выделить следующие особенности аутсорсинга в сфере страхования:

• •    специфичность и сложность потенциально передаваемых аутсорсеру профильных функций, например, андеррайтинг, актуарии и т.д.;

• •    жесткое регулирование страховой деятель ности на законодательном уровне. Кроме того, в развитых странах сам аутсорсинг в страховой отрасли также регулируется государством;

• •    некачественное выполнение переданной аут сорсеру функции может негативно сказаться на репутации страховщика и тем самым привлечь к нему внимание надзорных органов;

• •    рисковый характер деятельности страховщи ков, обусловливающий колебание спроса на услуги аутсорсинга со стороны страховой организации;

• •    высокая степень конфиденциальности внутрен них процессов страховой организации, а также хранение конфиденциальной информации о страхователях.

Прежде чем выделять частные принципы аутсорсинга, в страховой отрасли необходимо выделить и рассмотреть общие принципы, а именно те, на которые можно опираться при использовании аутсорсинга независимо от сферы деятельности компании.

Одним из наиболее важных общих принципов аутсорсинга является принцип экономии ресурсов страховой организации. Типичным мнением, бытующим в научном сообществе, является факт снижения издержек за счет экономии затрат на рабочую силу или за счет увеличения эффективности переданного бизнес-процесса или бизнес-функции. Снижение затрат на оплату труда основано на предположении о том, что аутсорсер может предоставить определенную услугу с менышими трудозатратами по причине наличия накопленного опыта и навыков.

Следующим общим принципом является принцип сохранности или улучшения качества выполнения бизнес-процесса или бизнес-функции. Данный принцип является одним из основополагающих принципов построения аутсорсинговых отношений, так как именно улучшение качества выполнения биз-нес-процесса или бизнес-функции провоцирует страховщика прибегать к услугам аутсорсинга.

По мнению многих исследователей, можно достичь более высокого уровня гибкости и качества обслуживания страхователей за счет получения доступа к новейшим технологиям аутсорсера, а также полного использования его инвестиционного потенциала [12].

Другим немаловажным принципом аутсорсинга является принцип долгосрочности и непрерывности взаимоотношений страховой организации и аутсорсера. Как любая другая организация, страховщик стремится к долгосрочному и перспективному сотрудничеству, так как расторжение соглашения об аутсорсинге приведет к значительному увеличению финансовых и временных затрат либо в связи с реорганизацией страховщика, либо с передачей этого бизнес-процесса или бизнес-функции новому аутсорсеру.

Таким образом, зачастую соглашения об аутсорсинге не содержат информации о сроках окончания договорных отношений. В соглашениях прописывается порядок инициирования пересмотра ряда существенных положений соглашения, например, объемы предоставляемых услуг, стоимость, порядок оказания услуг и другие.

Последним, на наш взгляд, общим существенным принципом аутсорсинга может быть принцип схожести культурно-исторического развития и менталитета страховщика и аутсорсера. Данный принцип применим в случае передачи бизнес-функ-ций или бизнес-процессов на территорию другой страны. Расстояние между страной страховщика и аутсорсера, а также различие в культурных ценностях, способах коммуникаций и координации процессов могут быть довольно серьезным препятствием в построении плодотворных аутсорсинговых отношений. Для раскрытия сущности данного принципа, по нашему мнению, целесообразно рассмотреть более подробно эти различия.

• •    Языковые барьеры могут создавать пробле мы с коммуникацией между сотрудниками страховщика и аутсорсера. Данный факт может препятствовать передаче знаний между сторонами и повысить вероятность передачи некорректной информации. Аналогичным образом контроль и координация биз-нес-процессов и бизнес-функций значительно усложняется и, как следствие, может повлечь за собой дополнительные затраты.

• •    Значительное расстояние между страной страховщика и страной аутсорсера может также стать проблемой для обоих сторон аутсорсинговых отношений. Несмотря на то что новые информационные технологии позволяют нивелировать этот недостаток путем создания онлайн-конференций, виртуальных совещаний, они не обеспечивают условий для передачи знаний и навыков, которые передаются при личных встречах.

• •    Культурные различия, а также различия в менталитете между страной страховщика и страной аутсорсера могут создать сложности при взаимодействии сотрудников организаций. Существует множество исследований на тему того, что различие в отношениях к власти, иерархии и, как следствие, способах подчинения могут привести к недопониманию сторон аутсорсинговых отношений.

Выделив и проанализировав общие принципы, мы можем перейти к характеристике частных принципов аутсорсинга, а именно тех принципов, которые присущи исключительно страховой отрасли.

Одним из самых важных частных принципов является принцип сохранения основной профессиональной компетенции страховщика, а именно предоставления страховой защиты .

Данный принцип вытекает из особенности аутсорсинга в страховании «специфичность и сложность потенциально передаваемых аутсорсеру профильных функций». Выполнение профильных бизнес-про-цессов или бизнес-функций требует высокой квалификации и бизнес-знаний от сотрудников, задействованных в этом бизнес-процессе или бизнес-функции.

Например, для осуществления андеррайтинговой деятельности сотрудник как минимум должен обладать навыками оценки возможности принятия риска в портфель рисков страховой организации, а также хорошо знать теорию вероятностей и экономику в целом.

Таким образом, для соблюдения данного принципа страховая организация должна тщательно подходить к выявлению бизнес-процессов и бизнес-функций, которые необходимо передать на аутсорсинг, чтобы сохранить согласованность всех бизнес-процессов и бизнес-функций, которые задействованы в предоставлении страховой защиты.

Еще одним немаловажным принципом,по нашему мнению, является принцип сохранности или улучшения качества выполнения бизнес-процесса или бизнес-функции, результат от выполнения которой отразится на качестве страховой защиты.

Одной из основных функций страховщика является предоставление качественной страховой защиты. В основном именно результат выполнения этой функции влияет на мнение страхователя о страховой организации. Данный принцип тесно коррелирует с общим принципом сохранности или улучшения качества выполнения бизнес-процесса или бизнес-функ-ции и является его дополнением. Однако именно в этом принципе делается акцент на те бизнес-процес-сы и бизнес-функции, результат от выполнения которых прямо повлияет на качество предоставления страховой защиты.

Кроме того, некачественное выполнение именно этих бизнес-процессов и бизнес-функций может привлечь внимание надзорных органов и повлечет за собой дополнительные санкции в отношении страховщика.

Следующим важнейшим частным принципом является принцип соблюдения норм регулирования аутсорсинговой деятельности в сфере страхования .

Как было отмечено нами ранее, одной из особенностей страховой отрасли является жесткое государственное регулирование. Что касается российской законодательной практики, аутсорсинговые отношения регулируются косвенно, однако даже эти косвенные требования могут сказаться на аутсорсинговых отношениях между страховщиком и аутсорсером.

Более жесткое государственное регулирование использования аутсорсинга страховыми организациями осуществляется в странах Европейского Союза, США, Канады и т.д. В рамках своих государственных инициатив они ограничивают передачу некоторых бизнес-процессов и бизнес-функций на аутсорсинг, а также контролируют деятельность самих аутсорсеров.

Принцип сохранения конфиденциальности данных, обусловленных необходимостью обработки большого объема конфиденциальной информации о страхователе, также следует отнести к частным принципам.

При передаче на аутсорсинг профильных биз-нес-процессов или бизнес-функций страховщик должен руководствоваться этим принципом в первую очередь. Как было отмечено выше, одной из особенностей страховых организаций, помимо конфиденциальности самих бизнес-процессов и бизнес-функций, является аккумулирование конфиденциальной информации о своих страхователях.

Однако практически всегда существует риск потери этих конфиденциальных данных путем их распространения аутсорсером, поскольку иногда аутсорсер имеет к ним доступ для их дальнейшей обработки [11].

На основе проведенного анализа мы можем заключить, что принципы аутсорсинга в страховой отрасли учитывают все ее особенности. Соблюдение страховыми организациями этих принципов позволит им получить максимальную отдачу или конкурентное преимущество от использования аутсорсинга, что немаловажно в текущей экономической ситуации.