Проблема защиты прав потребителей в интернет-магазине

В современном мире все большую популярность завоевывает дистанционная торговля, так как с развитием интернет – технологий люди всё чаще стали совершать покупки товаров в интернете.

Интернет-магазин — это дистанционный способ продажи. Правиладистанционного способа продажи регулируются статьей 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей», ст. 497 ГК РФ, а также «Правилами продажи товаров дистанционным способом», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 г. и другими актами, в том числе письмами Роспотребнадзора.

Объем покупок посетителей интернет-магазинов за последние 4 года вырос в 2 раза. Если в 2012-м году этот показатель был равен 1,07 трлн. долл., то к концу 2016-го он приблизился к 2,3 трлн. долл., а прогноз на конец2017 год — практически 2,38 трлн. долл.

В топ-5 категорий входят: электроника и бытовая техника (147 млрд. рублей), одежда, обувь (93 млрд. рублей),компьютеры, ноутбуки, комплектующие (68 млрд. рублей), автозапчасти (38 млрд. рублей); мобильные телефоны (32 млрд. рублей).

В 2016 году по социологическим опросам в Российской Федерации приведены такие цифры: 7% предпочитают делать покупки в заграничных магазинах, 43% опрашиваемых выбирают в одинаковой степени отечественные и зарубежные товары, 50% респондентов за прошлый год хоть раз покупали с помощью интернета 1 . Преимущества покупок в интернет-магазине: низкая цена, доставка, широкий ассортимент и возможность приобрести эксклюзивный товар.

Однако при покупках в интернет-магазинахнаблюдаются многочисленные нарушения прав потребителей. Статистика показывает, что четверть всех претензий приходится на интернет-магазины.

Около 15% российских интернет-магазинов размещают ложные сведения о себе или не предоставляют их вовсе. Зачастую регистрация доменапроизводится на человека, которого найти невозможно, а некоторыми предпринимателями завышается цена, если покупатель хочет оплатить товар по безналичному расчёту.На сайтах некоторых интернет-магазинов отсутствуют сведения о юридическом лице и адресе, либо предоставляемая информация является недостоверной. По данным Ассоциации компаний интернет-торговли(АКИТ) 15% интернет-магазинов, работающих в России, нарушают закон о защите прав потребителей. 1 Чаще всего потребители жалуются на несоответствие заказанного товара образцу, выставленному на виртуальной витрине и на покупку некачественного или бракованного товара.Зачастую продавцы отказываются возвращать деньги за товар ненадлежащего качества или совершать обмен купленной продукции. В этих случаях покупателю срочно требуется правовая защита.

Продажа товаров дистанционным способом - продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или посредством средств связи, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.2

Информация, размещенная на сайте интернет-магазина, является публичной офертой товара, если отвечает требованиям статьи 494

Гражданского кодекса РФ и пункту 12 Правил, то есть при содержании всех существенных условий договора розничной купли-продажи. Это означает, что продавец обязан заключить договор с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар, предложенный в его описании.

После того, как покупателем заявлено согласие о приобретении товара, а продавцом подтвержден заказ, продавец не вправе изменять условия договора – то есть изменять цену или условия приобретения. В случае изменения условий покупатель имеет право настаивать на заключении договора на предъявленных изначально условиях.

Преимущества дистанционной торговли заключаются в следующем:покупателю не нужно выезжать в магазин, всю информацию о товаре он может почерпнуть с сайта продавца; круглосуточная доступность; экономия времени; более низкая цена товаров, чем в обычных торговых точках; широкий ассортимент товаров.

Недостатки дистанционной торговли :покупатель не имеет возможности потрогать и осмотреть со всех сторон нужную ему вещь; он вынужден доверять тем характеристикам, которые представлены в каталоге интернет-магазина;риск мошенничества, когда покупатель может остаться не только без товара, но и без денег.

Интернет-магазин является интерактивным веб-сайтом, рекламирующим товар или услугу, принимающим заказы на покупку, предлагающим пользователю выбор варианта расчета, способа получения заказа и выписывающим счет на оплату.1

Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).2

Продавец в момент доставки товара обязан довести до сведения покупателя в письменной форме следующее: наименование регламента или иное обозначение, свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара;сведения об основных потребительских свойствах товара (работ, услуг); цена в рублях и условия приобретения товара (выполнения работ, оказания услуг);сведения о гарантийном сроке, если он установлен;правила и условия эффективного и безопасного использования товаров;сведения о сроке службы или сроке годности товаров;адрес (место нахождения), полное фирменное наименование продавца;сведенияоб подтверждении соответствия товаров требованиям, обеспечивающим их безопасность для жизни, здоровья покупателя, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу;сведения о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг); сведения о конкретном лице, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информация о нем.

В рекламе товаров при дистанционном способе их продажи необходимо указывать следующие сведения о продавце таких товаров: наименование, место нахождения и государственный регистрационный номер записи о создании юридического лица; фамилия, имя, отчество, основной государственный регистрационный номер записи о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя.

Основные пункты, которые важно знать каждому покупателю в Интернете:

• 1.    Перед совершением покупки потребитель должен получить информацию о товаре, содержащуюся в буклетах, фотографиях, видео, других источниках.

• 2.    Покупатель должен знать фактический адрес продавца, цену товара, оплату и срок, в течение которого действует предложение о покупке.

• 3.    В момент получения товара продавцом должна быть предоставлена в письменном виде информация о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон.

• 4.    Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

При продаже товара в интернет-магазине до заключения договора потребителю должна быть предоставлена следующая информация: основные потребительские свойства товара;цена в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), полная сумма, подлежащая выплате потребителем, и график погашения этой суммы; состав товара, последствия его применения (употребления) и т.п.; адрес (место нахождения) продавца (адрес фактического места нахождения продавца и его юридический адрес); номер телефона, факс, электронный адрес; место изготовления товара; полное фирменное наименование продавца (изготовителя); цена и условия приобретения товара; его доставка; срок службы, срок годности и гарантийный срок; порядок оплаты товара; срок, в течение которого действует предложение о заключении договора.

В документе должны содержаться пять пунктов, объясняющие потребителю его права: 1 адрес (местонахождение) фирмы, куда может потребоваться вернуть товар;режим работы приемного пункта;сроки, в которые возможен возврат товара;напоминание о сохранении надлежащего товарного вида возвращаемой продукции;сроки и порядок возврата денег за товар.

При несоответствии товара индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. В данном случае продавец в течение 10-ти дней с момента требования обязан вернуть оплату. При этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку.Для возврата товара продавцу необходимо его соответствие изначальным характеристикам, то есть сохранение товарного вида и свойств на момент возврата.

Если потребитель обнаруживаетнедостатки товара и предъявляет требования о его замене, продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом— в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.1

Проведение экспертизы обычно осуществляется за счет продавца, так как именно им оспаривается факт несоответствия товарапервоначальным характеристикам. Если покупатель не удовлетворен результатом экспертизы, он имеет право оспорить это решение в суде, с предоставлением вывода других квалификационных структур.

Если продавец задерживается с заменой, в соответствии с п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей, он обязан предоставить покупателю другой товар во временное пользование. С момента обращения покупателя продавец может предоставить замену в течение 3 дней.

Статья 23 закона о защите прав потребителей гласит, что за каждый день просрочки продавец обязан заплатить 1% от общей стоимости товара в случае. О прочих пунктах возврата товара говорится в ст. 18-24 закона о защите прав потребителей. Если товар нужно обменять, например, в случае не подошедшего размера или выявления дефекта, его можно вернуть в течение двух недель для обмена.

При возврате/обмене товара покупатель имеет право: 2 отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю;в течение 14 дней доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. К составлению требования о возврате товара покупатель должен приложить оригинал расчетного документа (копияделается для себя), и копию паспорта покупателя; а такжепередать магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, при сохранности всех ярлыков и бирок, затем производится получение денег от продавца или оформление обмена. В последнем случае оплачивается разница в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), покупатель получает гарантийный талон и чек. Нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.

Алгоритм действий в случае покупки неисправного товара . Неисправный товар необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. При весе товара больше 5 кг, интернет-магазин должен доставить товар в сервисный центр.Сервисным центром выдается заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. Согласно п. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителей, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней. Лучше личное предоставление товара в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя.

Обмен товаров, приобретенных через интернет-магазин, происходит при соблюдении условий и по причинам, которые предусматриваются статьей 25 Закона «О защите прав потребителей». На него отводится 14 дней (не считая дня покупки), но действуют ограничения по товарным группам, обязательно условие «неэксплуатации» товара, необходимо четкое соответствие причин обмена указанным в законе.

Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, составляется претензия на имя продавца с последующим обращением в суд. При этом предоставляется вся информация, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка. Желательно сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом.