Проблемы формирования этики торгового предпринимательства на примере ООО «М. Видео»

Предпринимательство в России формировалось ещё при царском режиме, был серьезный класс – купечество, с которым в IX веке считалась власть в стране. Но революция 1917 года разрушила полностью предпринимательскую деятельность. Сейчас от предпринимателей зависит во многом возрождение России, но для этого они должны продолжать традиции русского купечества и заботиться не только о собственном обогащении, но и об экономическом и духовном процветании своего отечества.

В условиях нашей страны доминирующим фактором делового поведения вряд ли может стать классическая этика индивидуального долга и ответственности. В настоящее время все больше организаций применяют в своей работе правила современного делового этикета, разрабатывают собственные нормы поведения в сфере предпринимательства, которые опираются как на мировой опыт делового общения, так и на традиции и этические нормы нашей страны [1].

Поэтому мы считаем крайне актуальной тему проблемы формирования этики торгового предпринимательства. Ведь соблюдение правильных этических норм поведения намного снижает конфликтность как в общении с клиентами, так и внутри коллектива, формирует положительный имидж компании. Это является немаловажным фактором конкурентоспособности фирмы на рынке и повышения прибыльности компании. Объектом нашего исследования является ООО «М.видео». ООО «М.видео» является ведущей российской розничной сетью по продаже электроники и бытовой техники, первая и единственная публичная компания в своем сегменте.

В каждой компании имеется определенная система общепризнанных нравственных процедур (норм, ценностей, знаний), обязательных для всех участников предпринимательской деятельности. Ключевыми для сервисной деятельности являются этические принципы и нравственные категории:

• 1)    честность и порядочность по отношению к окружающим;

• 2)    совестливость и открытость в отношениях с потребителями;

• 3)    уважение к их достоинству;

• 4)    осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса [2]. В магазине ООО «М.видео» внедрен кодекс клиентоориентированности который основывается на следующих принципах :

• •    Мы уникальны в своем отношении к клиенту и работе!

• •    Я не просто подхожу к клиенту – я проявляю гостеприимство.

• •    Я не просто здороваюсь – я искренне рад встрече с клиентом.

• •    Я не просто улыбаюсь клиенту – я делюсь хорошим настроением.

• •    Я не просто задаю вопросы клиенту – мне важно подобрать

именно то, что клиенту нужно.

• •    Я не просто предлагаю готовые решения – я проявляю заботу о

клиенте.

• •    Я не просто продаю через mvideo.ru – я открываю клиенту

неограниченный выбор.

• •    Я не просто завершаю сделку – я дарю клиенту положительные

эмоции.

• •    Я не просто проверяю товар на выдаче – я забочусь о спокойствии

клиента.

Я не просто оформляю акции – я хочу, чтобы клиент нашел лучше и др.

В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат: отсутствие конфликтов и склок, униженных, раздраженных, равнодушных, отношение друг к другу с уважением и вниманием [2]. Исключительно важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудится в команде.

Не стоит забывать, что этика общения должна присутствовать и в коммуникации посредством телефона. Следует приветливо отвечать на звонки, дружелюбно разговаривать. Обязательно представляться, отвечать на все вопросы, интересующие вашего собеседника, корректно и грамотно. Тогда и дела компании, а вместе с ними и ваша карьера, пойдут вверх.

Этические нормы в компании ООО «М. видео» применяются и распространяются не только на отношения продавец-покупатель, но и на работу в команде, на межличностные отношения в коллективе. Заявленные ценности компании оказывают влияние на создание работоспособного и конкурентоспособного коллектива, сплоченной команды равноправных сотрудников, чьи успехи – это успех всей команды.

Основной проблемой для большинства работников оказывается внедренная норма «Мы никогда не говорим «Нет», «Не знаю», «У нас нет такого товара». Для многих проще сказать нет, чем задуматься о возможных путях и предложениях для удовлетворения потребностей клиента. Отсутствие в лексиконе персонала слов «Не знаю» предполагает обширные знания о товарах, услугах, бонусных программах, кредитования и сервисном обслуживании товаров после продажи. Эти знания должны помогать сотрудникам не только продавать товар, но и двигаться по карьерной лестнице в компании.

Для улучшения взаимоотношений внутри коллектива, его микроклимата следует работать не только в магазине, но и дать возможность сотрудникам проявить себя в свободное от работы время. Для развития интеллектуальных способностей, психологических навыков работы с клиентами и общения в коллективе и вне работы нужно организовать тренинги со специалистами по психологии, технологии продаж, межличностным отношениям. Хорошо работает проведение активного отдыха коллектива на природе, на спортивных мероприятиях, а так же проведение тематических праздничных мероприятий.

В заключение хотелось бы отметить, что ООО «М.видео» предлагает своим покупателям порядка 20 000 наименований аудио/видео и цифровой техники, мелкой и крупной бытовой техники, медиа товаров и товаров для развлечения, а также аксессуаров. Компания так же выделяется тем, что предлагает своим покупателям широкий ассортимент качественных товаров и новинок. Помимо эффективного формата розничной торговли и ориентированной на покупателя концепции магазина, компания предлагает своим клиентам высококлассную сервисную поддержку под брендом «М. сервис».

ООО «М.видео» - первая компания, которая начала использовать практику продаж бытовой техники через Интернет, и первая торговая сеть, вернувшаяся к продажам в кредит. Компания завоевала доверие свыше 300 партнеров-поставщиков, работает в 60 регионах, поддерживая отношения с 350 региональными партнерами.

В 2015 году Компания открыла 20 новых гипермаркетов. На конец 2015 г. общее число магазинов «М.видео» составило 378 гипермаркетов. Торговая площадь магазинов «М.видео» выросла до 644 500 кв. м, общая – до 865 000 кв. м; рост площадей составил 2% в сравнении с 2014 г. [3].

Мы считаем, что такие успехи в развитии небыли бы возможны без разработки и успешного применения кодекса клиентоориентированности с девизом «Мы уникальны в своем отношении к клиенту и работе!», который направлен на поддержку основных позиций бренда: лучший ассортимент, лучшая цена, лучший сервис.

Соблюдение этических норм и правил в торговле способно повлиять не только на социальное благополучие в обществе потребителей, но и принести реальный экономический эффект компании, а ООО « М. видео» является наглядным тому примером.