Проблемы качества обслуживания корпоративных клиентов банка

2 courses, Kazan national research UNIVERSITY technical University. A. N. Tupolev-KAI»

(KNRTU-KAI)

Institute of Economics, management and social technologies

Department of Economics and management at the enterprise

Supervisor: Bakeev B. V.,

Ph. D., associate Professor

PROBLEMS OF QUALITY OF SERVICING CORPORATE

CLIENTS OF THE BANK

The article is devoted to the study of the problems of quality of banking services in relation to corporate clients. The criteria for the choice of corporate clients of banking services, the principles of quality management of banking services, the possibility of maintaining the quality of banking services.

Настоящее время характеризуется в американской и западноевропейской экономике ростом требовательности клиентов к качеству их обслуживания, в этом смысле не исключение и российская экономика, хоть она и не отличается такой динамикой роста требовательности к качеству сервиса.

Основными проблемами обслуживания корпоративных клиентов банка, согласно обзору отечественной и зарубежной литературы, является серьезная конкуренция с зарубежными банками за корпоративных клиентов, надежный и диверсифицированный портфель услуг, который банк может предложить корпоративному клиенту, отставание по банковским информационным и программным технологиям, недостатки, связанные с рынком инвестиционных банковских услуг и финансовых инструментов банка.

Преимуществами российских банков по части обслуживания корпоративных клиентов, являются знание особенностей российской среды и умение работать в кризисных и санкционных обстоятельствах, качество платежных услуг по системе банк-клиент.

Корпоративные клиенты нуждаются в минимизации рисков, в круглосуточных платежах и оперативном сервисе их предоставления, в возможности проведения операций на зарубежных финансовых рынках в режиме реального времени, в комплексности информационного обеспечения. Корпоративные клиенты также нуждаются в прямой связи с партнерами, комплексности информационного обеспечения, автоматизированном отслеживании платежей, в проведении клиринговых платежей по фондовым сделкам.

Критерии выбора корпоративными клиентами обслуживающих банков представлены на рисунке 1.

Среди критериев можно выделить: качество структурирования банковского обслуживания, конкурентоспособность тарифной политики, квалификацию банковского персонала, помощь банка в поиске контрагента, широкую корреспондентскую сеть, межународные связи, наличие кредитных линий со стороны зарубежных банков, качество консультационных услуг банка по валютному контролю и выбору банка-контрагента, солидную клиентскую базу и возможности управления рисками, квалификацию в области проведения международных расчетов.

Рис.1. Критерии выбора банка корпоративными клиентами

Стандарты качественного обслуживания корпоративных клиентов должны предусматривать предупреждение нежелательных действий при их обслуживании; целью при этом является обеспечение эффективности работы банка и его взаимодействия с клиентами, формирование желаемого имиджа банковского обслуживания. Целями создания банковских стандартов обслуживания являются улучшение конкурентных позиций банка на финансовом рынке, повышение качества клиентской базы.

Стандарты качества обслуживания корпоративных клиентов должны учитывать    доступность    цен,    информационно-технологическое обеспечение, четкость времени обслуживания. Важны также функциональный и технологический аспекты качества банковской услуги.

В связи с этим, можно выделить принципы качественного обслуживания: ориентация на клиента, вовлечение работников в процесс обслуживания, системный подход, использование процессного подхода, курс на постоянное улучшение услуг, и взаимовыгодные отношения с контрагентами (рис.2).

Рис.2. Принципы управления качеством обслуживания клиентов банка

Стабильность предоставления качественных услуг зависит от репутации и надежности банка, а партнерские отношения банка с клиентами основаны на взаимной заинтересованности в увеличении доходов за счет банковских операций.

Вместе с тем как показывает практика, фактическое качество получаемых услуг из-за особенностей клиентской политики конкретного банка может не соответствовать ожиданиям клиента. Поэтому банк, формируя свою клиентскую политику должен принимать во внимание не только совокупность внешних и внутренних факторов, формирующих текущую ситуацию на рынке банковских услуг и определяющих стратегию его дальнейшего развития, но и ожидания клиентов – юридических и физических лиц. Поиск путей и методов повышения качества обслуживания клиентов и, как следствие, повышения своей конкурентоспособности в настоящее время актуальный вопрос для руководства любого банка.