Проблемы обеспечения безопасности технологических процессов в гостинице

gion [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://w

В настоящее время гостиничный бизнес – динамично развивающаяся, высокодоходная отрасль индустрии гостеприимства. Количество гостиничных предприятий в Российской Федерации от года к году увеличивается, соответственно, растет и численность размещенных в них лиц (табл. 1).

Так, по данным Росстата, за 6 лет количество гостиниц возросло на 7438, а численность размещенных лиц – на 19541 тыс. человек. Значительно вырос поток иностранных граждан, приезжающих в Россию и пользующихся услугами средств размещения (табл. 2).

показателей активности отрасли ставит перед руководством гостиничных предприятий серьезные проблемы в области обеспечения безопасности.

Гость приезжает в отель с пониманием того, что он и его вещи будут находиться в безопасности во время его пребывания в отеле. Однако, с другой стороны, необходимо обеспечить безопасность персонала и отеля в целом. Поэтому для гостиницы очень важно наличие надлежащей системы безопасности, направленной на защиту персонала, гостей и собственности предприятия (мебель, оборудование и т.п.)

Система безопасности в гостиничном бизнесе представляет собой сложный комплекс организационных, технических и физических мер предупреждения и своевременного реагирования на любую опасную ситуацию в целях минимизации рисков и ущербов.

Такая положительная динамика роста

Обеспечение безопасности гостиничного предприятия осуществляется на двух уровнях:

• 1.    Служба безопасности собственно гостиничного предприятия.

• 2.    Внешние органы и организации, деятельность которых оказывает влияние на безопасность гостиничного предприятия (законодательные органы, органы исполнительной власти, правоохранительные органы и т.п.).

Таблица 1 – Основные показатели деятельности коллективных средств размещения РФ [1]

	2010	2011	2012	2013	2014	2015	2016
Число коллективных средств размещения	12585	13062	14019	14583	15590	20135	20023
в том числе:
гостиницы и аналогичные средства размещения	7866	8416	9316	9869	10714	13957	14948
специализированные средства размещения	4719	4646	4703	4714	4876	6178	5075
Число номеров, тыс.	556	560	586	600	671	770	787
в том числе:
в гостиницах и аналогичных средствах размещения	260	278	301	319	372	433	475
в специализированных средствах размещения	295	282	285	281	299	337	312
Число мест, тыс.	1263	1294	1345	1387	1573	1763	1834
в том числе:
в гостиницах и аналогичных средствах размещения	530	571	618	676	815	923	1035
в специализированных средствах размещения	734	723	727	711	758	840	799
Число ночевок, тыс.	162988	166197	173614	172630	184018	212195	216262
в том числе:
в гостиницах и аналогичных средствах размещения	60425	67271	73492	76880	84119	100156	114479
в специализированных средствах размещения	102562	98926	100122	95751	99899	112039	101784
Численность размещенных лиц, тыс. человек	34746	37399	41065	42635	44219	49284	54287
в том числе:
в гостиницах и аналогичных средствах размещения	24026	27112	30235	31733	33160	36817	42818
в специализированных средствах размещения	10721	10287	10830	10902	11059	12467	11469

Система безопасности гостиничного предприятия включает в себя ряд важнейших подсистем:

• -    экономическая безопасность;

• -    техногенная безопасность;

• -    информационная безопасность;

• -    научно-техническая безопасность;                - психологическая безопасность;

• -    пожарная безопасность;                          - физическая безопасность и др. [3,

• -    экологическая безопасность;                 с.165].

Таблица 2 - Основные показатели деятельности коллективных средств размещения (квартальные, нарастающим итогом) [2]

	Январь-март 2017	Январь-июнь 2017	Январь-сентябрь 2017	Январь-декабрь 2017
Число коллективных средств размещения	15170	18545	20776	21284
Число мест, тыс.	1401	1723	1864	1907
Число ночевок, тыс.	33327	88066	168093	220516
Численность размещенных лиц - всего, тыс. человек	9772	23722	42897	55673
в том числе:
граждан России	8713	20782	36842	48573
иностранных граждан	1060	2941	6054	7100

Безопасность являются первоочередной задачей в обслуживании гостей, и особое место в этом случае занимает построение таких алгоритмов технологий гостиничной деятельности, которые бы ее обеспечивали. Персонал должен выучить алгоритмы производственных процессов и отработать на тренингах их выполнение, при необходимости доведя его до автоматизма. Одновременно сотрудники должны понимать, что следование инструкциям – не бюрократические требования руководителей, а насущная необходимость.

Руководители гостиничного предприятия обязаны позаботиться о том, чтобы в систему безопасности были интегрированы следующие области:

• 1.    Гость: защита от таких правонарушений (преступлений), как убийства, похищения и угрозы здоровью, злоупотребления персонала отеля, пищевые отравления и т. д.

• 2.    Персонал: оформление страхования жизни и здоровья, предоставление питания, обеспечение специальной (защитной) одеждой, обувью и т. д.

• 3.    Багаж гостя: помещения для хранения багажа должны быть оснащены специальным оборудованием, обеспечивающим его безопасное хранение.

• 4.    Оборудование гостиницы: безопасность мебели, сантехники, сейфов, лифтов, кухонного оборудования и т. д. обеспечивается договорами на их техническое обслуживание, а также установкой различных электронных охранных систем (видеонаблюдения, пожарной сигнализации и пр.).

• 5.    Продовольственные товары и сырье: необходимо обеспечить надлежащее хранение продовольственных товаров и кулинарных изделий, а также заключение договоров на дезинсекцию, дезинфекцию и дератизацию помещений, в

• 6.    Защита денежных средств:

особенности предприятий питания при гостиницах.

• -    все транзакции должны быть записаны сразу же после их осуществления;

• -    кассир должен закрыть ящик кассового аппарата после каждой транзакции;

• -    супервайзер или бухгалтер (в зависимости от должностной инструкции) должен периодически проводить внеплановый аудит кассовых аппаратов фронт-офиса;

• -    должно быть четко определено место, где сотрудники обязаны размещать наличные деньги во время транзакции.

Зачастую гостиничное предприятие не располагает широкими финансовыми и организационными возможностями для построения «идеальной» системы безопасности. Однако, в любом случае, вне зависимости от формата и «звездности» предприятия, отельеры обязаны обратить пристальное внимание на следующие аспекты безопасности гостиничной деятельности и организовывать мероприятия по их реализации:

1.    Внутренняя безопасность:

• -    противодействие кражам;

• -    пожарная безопасность;

• -    охрана денежных средств и других активов гостиничного предприятия;

• -    отслеживание нежелательных гостей.

2.    Внешняя безопасность:

• -    надлежащее освещение прилегающей территории;

• -    ограждение здания по периметру;

• -    ограждение бассейна в целях избежания несчастных случаев в ночное время (в случае, если бассейн находится не в здании, а на территории, прилегающей к отелю);

• -    оборудование служебного входа «staff only» для ограничения прохода посторонних лиц;

• -    установка телевизионных камер.

3.    Безопасность и защита людей.3.1.    Персонал:

• -    эффективный набор и отбор персонала;

• -    идентификация персонала, в том числе при помощи бэйджа с фото;

• -    контроль использования ключей;

• -    обучение.

3.2.    Гости:

• -    проверка багажа перед принятием на хранение для исключения попадания в помещение для хранения багажа отравляющих, легковоспламеняющихся, взрывоопасных веществ, наркотических средств и т.п.;

• -    на парковке для гостей обеспечить освещение в темное время суток, исключить возможность хищения автомобиля с парковки;

• -    запретить сотрудникам выдавать информацию о гостях посторонним лицам;

• -    при выдаче дубликата ключа (электронной карты), в обязательном порядке проводить идентификацию гостя, в случае сомнения в его личности;

• -    сотрудникам, занимающимся уборкой номеров, запретить оставлять ключи от номеров на тележках в коридорах без присмотра.

4.    Безопасность систем.

Термин   «система»   подразумевает надлежащую эксплуатацию различного оборудования, используемого в деятельности гостиничного предприятия, проведение регламентных мероприятий и пр. Системные мероприятия, если проводятся надлежащим образом, защищают активы предприятия, увеличивают срок службы оборудования, а также исключают проведение его внепланового сервиса:

• -    разработка должностных инструкций сотрудников, устанавливающих права, обязанности и ответственность при выполнении ими должностных обязанностей;

• -    заключение договора о материальной ответственности с сотрудниками, имеющими доступ к материальным ценностям;

• -    заключение договоров с независимыми охранными предприятиями для проверки системы безопасности отеля;

• -    контроль инвентаря, выдаваемого сотрудникам отеля;

• -    проведение внезапных проверок;

• -    проведение аудита на регулярной основе.

Помимо вышеперечисленного, при обеспечении безопасности деятельности гостиничного предприятия следует обращать внимание на следующие аспекты:

• 1.    Ключ-блокировки клавиатуры: системы блокировки номеров включают в себя перфо-картные (иначе называемые «евроключи»), магнитные ключи, замки с флэш-памятью и др. Система может быть напрямую связана с PMS.

• 2.    Охранники: работа охранников в круглосуточном режиме для обеспечения безопасности гостей.

• 3.    Камеры видеонаблюдения: цифровые камеры видеонаблюдения, центральная система интеллектуального доступа, программный интерфейс с системой видеонаблюдения для распознавания нежелательных посетителей, металлоискатели, использование биометрических считывателей, таких, как система распознавания лиц и т. д.

• 4.    Пожарная сигнализация: датчики дыма и пожарная сигнализация должны быть установлены в каждом номере и во всем комплексе, который контролируется 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и которые точно определяют место возникновения задымления (возгорания), что позволяет сотрудникам службы безопасности немедленно реагировать.

• 5.    Аварийная система энергоснабжения: предоставление аварийного питания в случае отключения питания для обеспечения бесперебойной работы отеля.

• 6.    Чрезвычайные ситуации: в каждом номере, а также в других помещениях гостиницы (ресторан, коридор, холл и т.п.) должны находиться планы эвакуации гостей на случай возникновения пожара или другой чрезвычайной ситуации, указаны аварийные выходы, а сотрудники отеля должны иметь четкие представления о своих действиях при возникновении чрезвычайной ситуации.

Обеспечение комфортной атмосферы, которая не ставит под угрозу безопасность, является одной из самых больших проблем, с которыми сталкиваются отели. Для достижения этой цели требуется приложить максимальные усилия всем сотрудникам гостиничного предприятия.