Проблемы организации взаимоотношений менеджера по работе с клиентами (торгового агента) с потенциальными потребителями

Сегодня поставляя товары и услуги на рынок, компании стараются достичь стабильности не только в организации продаж, но и в установлении взаимоотношений с клиентами. Важно не только сохранять и поддерживать существующую клиентскую базу, но и налаживать новые деловые контакты. Чтобы сотрудничество с заказчиком стало наиболее эффективно, необходимо персонифицировать отношения с ним, научиться учитывать особенности взаимодействий с клиентом, а также его личные качества. В условиях жесткой конкуренции компании должны уделять внимание не только качеству поставляемых продуктов и услуг, но и технологиям взаимодействия с заказчиками.

Главная функция агента - продажа клиенту продукции предприятия. И для ее реализации важен не только поиск потенциальных клиентов, но и установление контактов с покупателями. Чаще всего клиент осуществляет поиск товаров, которые смогли бы максимизировать для него потребительскую ценность и повысить прибыльность его деятельности. Но при взаимодействии менеджеров по продажам и потенциальных потребителей нередко возникают определенные трудности и даже проблемы, которые необходимо решать. Именно проблемы взаимодействия торгового агента с потенциальными покупателями мы затронем в данной статье.

Клиент, принимая решение о выборе компании, к которой он хотел бы обратиться, вспоминает свой прошлый опыт общения с ней и степень удовлетворённости приобретенным товаром. К покупке более склонен клиент, который получает необходимую информацию о товаре. И если одному покупателю будет интересная техническая сторона товара, его характеристики и качества, то для другого более важной окажется информация о пользе данного товара и его преимуществах. Проблема заключается в том, что невозможно сделать абсолютно идентичным уровень обслуживания для всех клиентов. Торговому агенту необходимо правильно определить, что именно хочет услышать потенциальный покупатель о продукте, ведь информация, заинтересовавшая одного, может оказаться совершенно скучной для другого [1].

Порой между торговым агентом и потенциальным покупателем при взаимодействии возникает напряженность. Чаще всего это связано с личными предпочтениями клиента. Агент может просто не понравиться покупателю. Чаще всего на предприятиях на таких ситуациях не акцентируют внимание, ведь отследить их достаточно сложно. Но проблема все равно остается, ведь агент, не умеющий установить контакт с потенциальным клиентом, способен потерять до половины своего рынка.

Также существует серьезная проблема, когда торговый агент, наладив отношения с постоянными клиентами, перестает заботиться о новых потенциальных покупателях, не уделяет им должного внимания. Чаще всего это приводит к тому, что со временем он теряет большую часть своего рынка и предоставляет возможность конкурентам наладить личные отношения с покупателями, перевести их на собственное обслуживание. Часто для предприятия такой процесс с трудом поддается выявлению.

Иногда бывает, что при расширении ассортимента товара и предложении потенциальным клиентам, возникает проблема перегрузки торгового агента. Он просто перестает справляться с объемом своей работы, что приводит к ухудшению обслуживания и оттоку потенциальных клиентов.

Для предприятия проблемой также может оказаться просто уход торгового агента на другую работу. В этом случае могут быть потеряны сложившиеся связи, а также возможен переток клиентов к конкурентам, в силу их удовлетворённости обслуживанием данного торгового агента [2].

Довольно часто потенциальные покупатели анализируют приобретение нового товара через свою систему ценностей. Например, для закупщиков фирм часто бывает важен тот факт, что их компания производит продукцию высшего класса, а значит нельзя переключаться на новый товар, снизив цену. Столкнувшись с подобной проблемой торговый агент, не имеющий достаточно глубоких знаний о своем продукте, может потерять потенциального клиента, так как не сможет убедить его в соответствии товара высокому качеству.

Довольно часто бывает, что отношение покупателя к товару противоречит его представлениям о данном типе товаров. В таких ситуациях торговым агентам довольно сложно переубедить потенциальных клиентов. Например, если вы продаете японские станки, вряд ли вам удастся заключить сделку с клиентов, убежденным, что нужно покупать товары, сделанные в Великобритании.

Конечно существуют и другие проблемы организации взаимоотношений торгового агента с потенциальными потребителями, но именно эти я считаю основными. И их решение позволит повысить уровень работы торгового агента и объемы продаж.

Для поддержания долгосрочных и успешных отношений с покупателем необходимо обеспечить его удовлетворённость от общения с агентом. Для этого необходимо повысить качество сервиса. Клиент скорее запомнит компетентный, профессиональный и внимательный к деталям сервис и расскажет о нем знакомым, нежели сам товар. К тому же быстрое и суетливое обслуживание чаще всего интерпретируется потребителями как грубость, что в большей степени способствует их разочарованию и нежеланию в дальнейшем обращаться к услугам такой фирмы.

Индивидуализация подхода при работе с клиентами значительно способна повысить удовлетворённость потребителей от сделки с торговым агентом. Покупатели обожают индивидуальный подход и готовы за него платить. И порой это не требует от торгового агента особых усилий или затрат, а лишь повышение внимания к мелочам, важным для клиента.

Также решить проблему взаимоотношений менеджера по работе с клиентами с потенциальными покупателями позволит индивидуальность обращения. Люди становятся более внимательными и заинтересованными, если слышат свое имя. Им приятно, что на них обращают внимание. Подобный сервис способен создать длительные и удачные отношения для торгового агента.

Важно понимать, что создание хороших взаимоотношений с клиентами зависит от того, что торговый агент делает, а не сколько он за это платит. Например, возможность получения небольшого подарка при совершении покупки, способна значительно повысить лояльность клиентов.

Для возможности переубеждения потенциальных клиентов и продажи им своих товаров, торговому представителю необходимо иметь достаточно глубокие знания о продукте, разбираться не только в его преимуществах и возможных выгодах от приобретения, но и суметь объяснить технические характеристики товара, его свойства и качества.

Также торговым агентам важно уметь выделять ключевых клиентов, выгодных для компании. Часто сосредоточивание на таких клиентах требует придерживаться более строгой дисциплины. Клиенты подчастую эмоциональны и требовательны, но они способны прощать. При работе с ключевыми клиентами легко получить претензии по ходу дела, а значит подход к работе с ними должен быть индивидуализированным [1].

Для большинства потребителей наилучшим показателем работы торгового агента является не количество потраченных ими денег, а времяпрепровождение. Клиент захочет вернуться и купить что-то еще, если будет полностью удовлетворён от времени, потраченного на приобретение данного товара. Это позволит торговому агенту установить долгосрочные отношения с клиентом. В тоже время, постоянное упоминание агентом при рекламе своего товара образа денег, делает потенциальных потребителей более эгоистичными.

Как бы это не казалось странным, но такие мелочи, как удачный жест или точно подобранное слово, способны сильно повлиять на исход сделки. Но все эти приемы не будут работать, если клиент совершенно не заинтересован в товаре. Так что главным для любого менеджера по работе с клиентами должен быть поиск потенциальных покупателей, заинтересованных в товаре. и уже после их удержание и развитие отношений.