Проблемы, сопровождающие отработку обращений граждан органами исполнительной власти Оренбургской области

Обращение гражданина - направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления [1].

Заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц [2].

Министерство социального развития Оренбургской области является органом исполнительной власти Оренбургской области, обеспечивающим проведение государственной политики в сфере социальной поддержки, социального обслуживания населения, координацию вопросов, направленных на укрепление института семьи, защиты интересов и прав детей, а также реализацию концепций демографической политики Российской Федерации и Оренбургской области и осуществляющим полномочия в сфере опеки и попечительства в порядке, определяемом законодательством Российской Федерации и Оренбургской области [4].

Министерство руководствуется в своей деятельности Конституцией Российской Федерации, законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и Оренбургской области.

Обращения граждан являются формой обратной связи граждан с государством. Обращения граждан являются средством защиты и реализации прав и свобод человека при помощи государственных органов [2].

Одним из принципов института обращения граждан является, принцип объективного, полного и всестороннего исследования трудной жизненной ситуации, по поводу которой поступило обращение.

Следовательно, из этого принципа вытекают основные обязанности государственных органов власти в процессе рассмотрения обращения: разбираться в сути обращения, давать ответ на все поставленные вопросы, а в случае необходимости, требовать необходимые документы, осуществлять проверки на местах, запрашивать от нужных лиц объяснения, привлекать к участию в производстве свидетелей, специалистов, переводчиков, самого гражданина, принимать другие меры для объективного, всестороннего и полного исследования вопроса [3].

Другими словами, устранение недочетов и препятствий качественной отработки обращений приведет к повышению эффективности работы упомянутой выше обратной связи между гражданами и государством.

Отдел по работе с обращениями граждан осуществляет свою деятельность в соответствии с постановлением № 126-п от 18.04.2006 «Об утверждении положения о порядке предоставления материальной помощи гражданам, находящимся в трудной жизненной ситуации» [2].

Чтобы выявить проблемы, сопровождающие процесс отработки обращений, и предотвратить принятие неправильного решения чиновником по поставленному вопросу необходимо выделить два результата отработки обращения:

• -    принятие решения об отказе в предоставлении материальной помощи;

• -    принятие решения об оказании материальной помощи.

Глава 5 постановления 126-п отражает основания для принятия комиссией решения об отказе в предоставлении материальной помощи, к которым относятся[2]:

• а)    получение заявителем материальной помощи из средств резервных фондов Оренбургской области и (или) Правительства Российской Федерации;

• б)    наличие в семье заявителя трудоспособных граждан, не осуществляющих трудовую деятельность и не состоящих на учете в службе занятости населения в качестве безработного;

• в)    установление факта представления заявителем неполной или недостоверной информации;

• г)    отсутствие оснований для предоставления материальной помощи;

• д)    отказ заявителя от получения материальной помощи;

• е)    отсутствие средств областного бюджета, предусмотренных министерству на оказание материальной помощи гражданам, оказавшимся в трудной жизненной ситуации, на соответствующий финансовый год.

Для принятия положительного или отрицательного решения по вопросу оказания материальной помощи заявитель предоставляет информацию -документы, на основании которых в дальнейшем специалистом отдела принимается решение.

Следовательно, можно сделать вывод о том, что именно пункт «в», в котором говорится о полноте и достоверности информации, является основополагающим в отработке обращения.

Следует отметить, что не только решение об отказе напрямую зависит от достоверности и полноты предоставляемой заявителем информации. Принятие решения об оказании материальной помощи семьям и одиноким гражданам также должно сопровождаться качественной информацией.

Итак, чтобы достичь максимально правильного решения необходимо, прежде всего, качественное информационное обеспечение на каждом этапе работы.

Следующая проблема - обязательные реквизиты обращений. Даже послания, являющиеся обращениями по смыслу, могут быть не признаны таковыми, а значит, не рассматриваться и не вызывать юридических последствий, если они не имеют определенных реквизитов.

На сегодняшний день необходимыми для отработки обращения реквизитами являются: фамилия, имя, отчество, место жительства и регистрации, а также контактный телефон заявителя. Если какое-либо лицо ходатайствует, то необходима информация (ФИО, телефон и адрес места проживания) о лице, за которого просят о материальной помощи.

Анонимные обращения также отрабатываются: специалист пробует связаться с заявителем по электронной почте и/или телефону, который он оставил. Проблема заключается в неэффективном использовании рабочего времени, затратах времени на поиск контактной информации о заявителе.

Система «обратной связи» работает крайне неэффективно, публичная функция обращений - не только защищать права конкретного гражданина, но и создавать основу для укрепления такой защиты и предупреждения нарушений в будущем, не реализуется [4].

Аналитическая информация по обращениям граждан, особенно по итогам рассмотрения обращений остается закрытой и недоступной для граждан. Для выхода из этой ситуации необходимо:

• -    закрепить законодательно обязанность государственных органов власти, в особенности исполнительных, которые непосредственно работают с обращениями граждан, вести аналитическую работу по обращениям, составлять квартальные и годовые отчёты по единой, унифицированной форме;

• -    официально публиковать в интернете, на сайтах государственных органов данные отчетов по результатам отработки обращений граждан.

При этом отчеты должны содержать данные о:

• -    тематике обращений;

• -    количестве отдельных видов обращений;

• -    их распределении по компетенции;

• -    результатах рассмотрения.

Единый портал государственных услуг на сегодняшний день находится в разработке. Обращениям портал уделяет отдельное внимание. Заявитель может написать обращение через интернет сайт или приложение в смартфоне. По истечению 30 календарных дней ему в личный кабинет портала придет официальный ответ органа власти. Но этот ответ будет закреплен персонально заявителю. Отдельный гражданин не сможет увидеть результат рассмотрения обращения. В этом и состоит проблема обратной связи. Статистика находится в распоряжении только у органов власти.

Разумеется, всё вышеперечисленное далеко не исчерпывает всего огромного массива проблем, возникающих при работе с обращениями граждан в Министерстве.

Итак, можно сделать вывод, что существуют, по крайней мере, три проблемы, сопровождающие отработку обращений граждан. Первая проблема -это наличие недостоверной и неполной информации, которую предоставляет заявитель. Вторая проблема - это затраты дополнительного времени на поиск контактных данных о заявителе. Третья проблема - это отсутствие обратной связи между государством и заявителями. Решение данных проблем в последствии поможет увеличить эффективность отработки обращений, а, следовательно, и их результатов.