Проблемы в сфере труда работников системы обслуживания и пути их решения в условиях кризисной экономики

Объективная необходимость управления бытовым обслуживанием населения вытекает из природы крупного производства вообще. Как и любой другой непосредственно общественный или совместный труд, осуществляемый в сравнительно крупном масштабе, труд работников бытового обслуживания нуждается в большей или меньшей степени в управлении, которое устанавливает слаженность и согласованность в работе предприятия и выполняет общие функции.

Инженерное развитие производительных сил, углубление общественного разделения труда, усовершенствование концентрации, специализации, кооперирования и комбинирования производства, внедрение новой техники и технологии выполнения работ, совершенствование организации производства и труда, рост квалификации и профессионального мастерства работников не только непрерывно повышают роль управления, но и ведут к трансформации управленческого труда на предприятиях бытового обслуживания населения в особого рода деятельность, отличную от непосредственного производства услуг.

Важнейшими свойствами, характеризующими качество производства‚ бытовой услуги, являются конструктивность, надежность, долговечность, эстетичность, эргономичность, технологичность, экономичность и др. Улучшение качества исполнения заказов на бытовые услуги предполагает улучшение их потребительских свойств и означает экономию ресурсов, более высокую степень удовлетворения потребностей населения. Исполнение одного и того же количества заказов, но повышенного качества, есть не что иное, как дополнительное производство услуг [1].

При выполнении заказов с более высоким уровнем качества увеличивается срок пользования изделиями и предметами, экономятся средства предприятий и клиентов, рациональнее используется бюджет семьи, снижается число повторных ремонтов и переделок, уменьшается себестоимость услуг, возрастает прибыль пред- приятий, у заказчика появляется моральная удовлетворенность от получаемых услуг.

Уровень существующих цен на бытовые услуги необходимо доводить до оптимального. С одной стороны, цены должны быть доступны широким слоям населения и способствовать росту его благосостояния. С другой – они призваны покрывать издержки оказания услуг и обеспечивать прибыль, достаточную для нормального функционирования и развития предприятий.

Ценообразование на бытовые услуги имеет свои особенности:

• -    учитывая, что исполнение бытовых услуг является более трудоемким процессом по сравнению с промышленным производством, цены на изделия, изготовленные по предварительным индивидуальным заказам населения, устанавливаются, как правило, выше действующих цен на аналогичную продукцию промышленного производства,

• -    при установлении цен на ремонтные услуги также учитывается уровень действующих в промышленности розничных цен, так как заказчику должно быть выгоднее сдавать изделия в ремонт, а не приобретать новые.

В бытовом обслуживании на практике часто используется дифференциация цен на услуги, которая предполагает изменение их уровня в зависимости от определенных условий работы предприятий. Известны следующие виды дифференциации цен на бытовые услуги:

• -    территориальная;

• -    по срокам исполнения заказов;

• -    сезонная;

• -    в зависимости от особых режимов работы.

Гибкие и динамичные цены на услуги в сочетании со стабильностью развития экономики в стране служат мощным рычагом повышения эффективности и качества бытового обслуживания населения.

По мере роста благосостояния людей возрастают их потребности, в том числе в бытовых услугах. Возрастание бытовых потребностей лю- дей неслучайно и проявляется в виде объективного закона развития общества.

Многообразные бытовые потребности человека весьма динамичны и формируются в ходе развития общественного производства, под непосредственным воздействием социальноэкономических условий жизни. При этом некоторые потребности людей в быту исчезают, появляются новые, а в целом круг их постоянно расширяется. С ростом и совершенствованием бытовых потребностей населения все более увеличивается и становится разнообразным спрос на услуги предприятий. Необходимость удовлетворения растущего спроса на услуги требует быстрого и успешного развития бытового обслуживания в нашей стране путем интенсификации. Интенсификация – такое развитие экономики предприятий, когда прирост объемов и расширение видов услуг достигается не привлечением дополнительных ресурсов, а на основе улучшения их использования, путем повышения эффективности и качества бытового обслуживания населения.

В свою очередь, повышение эффективности – возрастание количественных результатов хозяйственной деятельности с меньшими затратами ресурсов – предусматривает увеличение фондоотдачи, рост производительности труда, снижение материалоемкости. Что касается улучшения качества бытовых услуг, то оно означает улучшение потребительских свойств заказов и сокращение затрат времени заказчиков на получение услуг [2].

Для перевода экономики на рельсы интенсификации необходимо углубление реформ, привлечение инвестиций, поддержка цивилизованного предпринимательства и бизнеса, ограничение монополизма, развитие конкуренции, создание условий для свободного и творческого труда. И тогда в условиях интенсивного развития прирост объемов и расширение видов оказываемых населению бытовых услуг на предприятиях может происходить за счет увеличения количества выполняемых заказов и изменения цен двумя основными путями:

• -    увеличением численности работников в сфере бытового обслуживания, что предполагает естественный прирост трудовых ресурсов, развитие надомничества, совместительства, работу по договору, найму, на условиях неполного рабочего времени и др.;

• -    повышением производительности труда, которое достигается снижением трудоемкости услуг, улучшением расходования рабочего време-

• ни, рациональной расстановкой и использованием работников.

Процессы оказания услуги предприятием населению подразделяются на процессы, имеющие производственный (материальный) характер, и на процессы, имеющие непроизводственный (нематериальный) характер.

Процесс оказания производственных услуг состоит из непосредственного оказания услуги, включающего прием (оформление) заказа на услугу и выдачу исполненного заказа заказчику, и процесса производства услуги (в подавляющем большинстве не требующего присутствия заказчика).

Таким образом, в общем виде в процессе оказания услуги можно выделить три взаимосвязанных процесса: прием заказа на услугу, ее производство и выдача заказа клиенту. Однако не всегда эти процессы можно четко разделить. Например, сдача бытовой техники в ремонт сопровождается определением неисправностей и необходимого объема ремонтных работ, при приеме заказа на пошив изделия закройщик снимает размеры заказчика и т.д. В этих и других подобных случаях процессы обслуживания населения и производства услуг тесно переплетаются. Однако отделение процесса обслуживания населения от процесса производства услуг является прогрессивным, и к этому по возможности необходимо стремиться [3].

Процесс приема заказа на услугу на предприятиях по ремонту бытовой техники складывается из ознакомления с поступившей в ремонт бытовой машиной (прибором), установления дефектов и неисправностей, оформления заказа на услугу (выписывание и выдача квитанций и т.д.). Процесс приема заказа на услугу по пошиву одежды складывается из определения и выбора модели, снятия мерок, оформления заказа и т.п. На предприятиях химической чистки и крашения одежды такой процесс состоит из определения характера загрязнения, специфических свойств материала одежды, оформления приема заказа и др.

Общее требование к этому этапу оказания услуги должно быть одно: заказ необходимо принять в минимально возможные сроки.

Процесс выдачи заказа состоит из проверки выполненного объема работ, контроля качества их исполнения и выдачи заказа.

Производственный процесс (производство услуги) представляет собой воздействие живого труда, т.е. целесообразной деятельности человека на предмет труда с помощью определенных орудий труда. На предприятиях, оказывающих про- изводственные (материальные) виды услуг, он, в сущности, аналогичен процессу труда в сфере материального производства, поскольку здесь имеются все три элемента материального производства: предмет труда, орудия труда, преобразовательная деятельность человека.

Комплексная организационно-техническая подготовка создания и освоения новых видов услуг – это комплексный процесс, который охватывает: научно-исследовательские и опытноконструкторские работы, конструкторскую и технологическую подготовку производства, организационную и материально-техническую подготовку.

Научно-исследовательские работы проводятся по трем направлениям: функциональные, поисковые и прикладные исследования. Здесь используется «метод морфологического анализа», т.е. генерация идей и отбора оригинальных сочетаний новых материалов, технологий, структурных параметров изделий, их новых связей между собой и др.

Организационно-плановая подготовка является заключительным этапом технической подготовки производства новых видов продукции (услуг). Она включает в себя следующие стадии работ:

• -    создание проекта организации основных производственных систем;

• -    разработка проекта систем организационнотехнического обслуживания основного производства по функциям;

• -    разработка проекта организации труда, нормирования и систем материального стимулирования персонала;

• -    создание проекта материально-технического обеспечения нового вида продукции (услуг) и логических схем движения материалов;

• -    создание внутрифирменной нормативноэкономической основы для эффективного управления процессами продвижения инновации.

Длительность срока оказания услуги обусловлена многими факторами. Так, длительность приема и выдачи заказа зависит от форм обслуживания населения, оснащения приемных пунктов оборудованием, правильного определения численности приемщиков на приемных пунктах.

Длительность процесса производства услуги зависит от уровня технологических процессов, степени механизации и автоматизации техноло- гических и контрольных операций, транспортных операций, погрузо-разгрузочных работ, от методов организации производства и труда.

Однако организуя процесс оказания услуги, необходимо иметь в виду, что наибольшие затраты времени приходятся на пребывание заказов на приемных пунктах в ожидании транспортировки в специализированное предприятие и обратно, пролеживание между сменами, операциями. В связи с этим необходимо уделять особое внимание организации процессов производства услуг и обслуживания населения.

Режимы работы разрабатывают и обосновывают предприятия бытового обслуживания населения, а утверждают местные органы власти. Это позволяет упорядочивать режимы работы данных предприятий на территории обслуживаемого региона, следить за тем, чтобы не совпадали их выходные дни и обеденные перерывы. По согласованию с муниципальными органами управления должны решаться также вопросы создания дежурных мастерских, ателье и приемных пунктов, пересматриваться и изменяться ранее установленные режимы работы предприятий и их структурных подразделений. Форма обслуживания – способ доведения товаров и услуг до потребителя, позволяющий организовать и регулировать взаимоотношения между предприятием бытового обслуживания и заказчиком в ходе выполнения заказа.

Отличительной чертой процесса оказания непроизводственных услуг является то, что весь процесс оказания услуги происходит или при непосредственном участии заказчика (клиента) (услуги парикмахерских), либо при его обязательном присутствии (услуги прокатных пунктов) [4; 5].

Процесс оказания услуги должен быть организован так, чтобы полностью соблюдать пропорциональность его различных частей (соразмерность затрачиваемого на них времени, сроков начала и окончания и т.д.). Она необходима как между отдельными цехами, мастерскими, участками, так и в пределах одного цеха (мастерской, участка).

Выбор тех или других форм обслуживания населения зависит от отраслевой группы услуг, конкретных видов услуг, местных условий: размещения предприятия и его подразделений, зоны обслуживания, типов населенных пунктов, заселенности территории, состояния дорог и т.д.