Процесс разработки системы менеджмента качества на предприятии

Актуальность данной темы заключается в том, что качество закладывается во время изготовления продукции, поэтому важнейшим ключом его поддержания и довольно главным решающим элементом способности в конкурировании производителей является система менеджмента качества, которая действует в предприятиях.

Эта статья посвящена разработки системы менеджмента качества на предприятии. Перед началом описания этапов и деятельности системы на предприятии, небольшое отступление:  управление качеством как дисциплина развивалась благодаря вкладу многих видных качеств. Существуют различные школы качества, различные методики, которые помогают улучшить тот или иной аспект деятельности предприятия [2].

Различные известные предприятия, внедрившие тот или иной инструмент, получали пользу и отдачу. Каждое предприятие имеет свои особенности, своего потребителя, свой уровень организационной культуры и квалификации персонала. Система качества должна быть подстроена под конкретного покупателя. Однако есть минимальный набор мероприятий, который позволяет предприятиям знать, как она работает и позволяет реагировать на внешние и внутренние проблемы.

К основным этапам процесса разработки системы менеджмента качества на предприятии относятся:

– Документирование существующей деятельности;

– Построение системы учета;

– Построение системы анализа;

– Система контроля и развития.

• 1.    Документирование существующей деятельности.

Это начальный этап системы качества – описание того, как работает предприятие. Это та самая деятельность, которая обычно и выполняется при подготовке к сертификации по ИСО - 9001. Пишутся стандарты предприятия, создаются рабочие и должностные инструкции, проверяется организационная структура [2]. Уже сам по себе этот этап может быть полезен.

Обычно при проведении первого этапа выявляются проблемы:

• -    дублирование полномочий;

• -    работа, за которую никто не отвечает;

• -    неправильное представление о том, как та или иная работа выполняется.

• 2.    Построение системы учета.

В общем понятии это звучит так - скажи, как ты это делаешь, и делай, как сказал. Достигается одна из целей управления системой качеством -стабильность и воспроизводимость. Руководство и сотрудники организации получают ясную картину того, как они работают, и могут, при необходимости, в будущем делать эту работу по-другому.

Очень важный момент - управление качеством видит эту работу как набор процессов. Процессы, у которых есть хозяин (тот, кто отвечает за их функционирование), имеют входы (документ, материал, действие) и выходы (нечто, что является результатом процесса).

Основной принцип - чем выше квалификация сотрудников, тем меньше нужно детализировать их действия. И наоборот, низкая квалификация требует детальных и подробных инструкций. То есть начальный этап заканчивается построением системы документации, описания того, как выполняется работа в организации и кто за неё отвечает.

Это второй этап процесса разработки системы менеджмента качества на предприятии, в котором предприятие должно знать, как оно работает в разных условиях. Для этого и строится система учета, с помощью которой предприятие держит руку на пульсе организации [5].

Некоторые результаты, которые могут быть охарактеризованы количественно. Вот они входят в систему учета. Проблемы в том, что невозможно измерить всю деятельность в предприятии. Это дорого и непрактично. Нужно измерять только ключевые для предприятия характеристики. Для каждого предприятия существуют свои, важные для него показатели. Самыми важными являются - финансовые показатели. К ним надо добавить те показатели, которые характеризуют функционирование основных процессов [1].

Типовой набор показателей качества для предприятия:

• -    количество претензий потребителей;

• -    индекс удовлетворенности потребителей;

• -    стоимость качества (соотношение расходов на качество к потерям из-за плохого качества).

То есть, на втором этапе построения системы качества устанавливаются важные для компании, измеряемые показатели, которые должны в совокупности отражать:

• -    интересы фирмы (финансовые показатели);

• -    интересы потребителей процесса (внешних или внутренних);

• -    важные изменения в компании.

• 3.    Построение системы анализа

На этом этапе организация должна построить систему анализа, с помощью которой будет периодически или постоянно анализировать собираемую информацию о своей работе. Под анализом информации подразумевается обработка данных.

Для примера можно взять претензии потребителей. Недостаточно просто принять претензию и записать её в базу данных по претензионной работе, нужно расследовать её, установить причины и ответить потребителю (конкретный разовый анализ). Построенная на втором этапе система учета должна дать организации всю информацию обо всех претензиях за интересующий период времени [3].

И с помощью системы анализа организация устанавливает:

• -    сколько было всего подобных претензий за отслеживаемый период?

• -    каковы главные причины этих претензий (оборудование, люди, технология, сырье)?

• -    кто является главными людьми, которые подают жалобы?

Система анализа это определение того:

• -    кто и как будет анализировать собранную системой учета информацию (акты о несоответствии сырья, претензии потребителей, технологические нарушения);

• -    и в какой форме результаты этого анализа будут передаваться руководству компании и заинтересованным подразделениям (разовые акты служебных расследований, разовые отчеты коррекции, квартальные отчеты комиссии по качеству, полугодовой анализ со стороны руководства) [2].

• 4.    Система контроля и дальнейшего развития

Итак, на третьем этапе организация строит систему анализа, которая будет определять проблемные процессы и устанавливать причины проблем.

Последний завершающий этап - это построение системы контроля, которая будет поддерживать систему качества в рабочем состоянии, не позволяя деградировать и системы развития, которая будет определять, как система качества будет улучшаться дальше.

Один из распространенных элементов такой системы контроля – внутренние проверки, показывающие компании, как функционируют процессы предприятия [4].

Распространенный элемент системы развития - это планы качества (годовой, квартальный, месячный, разовые конкретные программы качества).

Итак, на последнем этапе организация создаем систему, которая будет поддерживать процессы в работоспособном состоянии и развивать их дальше.