Процессный подход как способ повышения конкурентоспособности отечественных предприятий гостинично-туристической отрасли

В современном мире развитие экономики становится все в большей степени зависимо от сферы услуг . С повышением уровня жизни населения расширяются возможности , возрас тают потребности , а вместе с ними и требова ния к оказанию услуг .

На данный момент активно развивается и расширяется индустрия туризма и гостепри имства . Активное население в большинстве своем любит путешествовать и отдыхать на новых местах , познавать местную культуру и традиции , поэтому эти сферы стали одними из самых стремительно растущих отраслей экономики . В условиях увеличивающейся кон куренции представители гостинично - туристи ческой отрасли стараются постоянно улучшать обслуживание , обучать персонал , внедрять новые технологии , совершенствовать качество услуг и повышать уровень лояльности гостей для обеспечения стабильного и прибыльного функционирования на рынке . Успешные пред ставители сектора гостеприимства реализуют собственные экономические интересы , одно временно осуществляя интересы общества и удовлетворяя потребности клиентов [1, 2].

Для анализа развития гостиничной сферы необходимо рассмотреть изменения в инду стрии , как менялся го сть ( турист ), его инте ресы и возможности , а также какие факторы и каким образом оказали влияние на развитие индустрии за последние годы .

Стоит сделать акцент на том , что анализ сферы гостеприимства и туризма целесо образно проводить с 2014 г ., когда в связи с проведением зимних Олимпийских игр в Сочи в стране наблюдался не только рост интереса со стороны иностранных туристов , но и приток инвестиций в саму отрасль , раз витие туристических объектов и гостиничных предприятий по всей России . На рис . 1 пред ставлена динамика ключевых показателей развития туризма в Российской Федерации в период с 2014 по 2022 г . [3]. Как видно из представленных на рисунке данных Феде ральной службы государственной статистики , с 2014 по 2019 гг . наблюдался постоянный рост спроса как на объем услуг туристи ческих агентств , туроператоров и прочих услуг по бронированию и сопутствующих им услуг ( с 147,5 до 179,8 млрд р .), так и объ ема услуг гостиниц и аналогичных услуг по

—^— - объем услуг туристических агентств, туроператоров и прочих услуг по бронированию и сопутствующих им услуг, млрд р.;

■   - объем услуг гостиниц и аналогичных услуг по предоставлению временного жилья, млрдр.;

*   - доходы коллективных средств размещения, млрд р.

Рис. 1. Динамика ключевых показателей развития туризма в Российской Федерации 2014–2022 гг.

Fig. 1. Dynamics of key indicators of tourism development in the Russian Federation 2014–2022

Источник: составлено авторами по материалам [3].

Source: made by the authors based on [3].

предоставлению временного жилья ( к 2018 г . показатель вырос с 175,7 до 255,7 млрд р ., однако в 2019 г . упал до 247,7 млрд р .) и дохода коллективных средств размещения ( КСР ) ( с 326,6 до 599,6 млрд р .). Все изме нения сопровождались ростом остальных показателей .

Однако в 2020 г . ситуация изменилась . Введенное ранее Положение о классификации гостиниц было рассчитано на повышение каче ства оказываемых услуг , но пандемия Covid-19 и вызванные ею ограничения в туристическом сообщении и реализации гостиничных услуг оказали отрицательное влияние на инду стрию и приостановили ее развитие . Объемы предо ставления туристических услуг , услуг проживания и доходы коллективных средств размещения значительно снизились ( с 179,8 до 91,9, с 247,7 до 183,4 и с 599,6 до 376,5 млрд р . соответственно ), однако уже в 2021 г . началось постепенное восстановление , ряд ограничений был снят , и показатели развития отрасли вновь показали положительную динамику [3].

В настоящее время на сферу го степри - имства в России действуют разновекторные силы : с одной стороны , международные ре сурсные ограничения , а с другой – поддержка со стороны государства . В связи с осложнени ем политической и экономической ситуации и последовавшими санкциями , введенными в отношении Российской Федерации , произо шло резкое сокращение притока иностранных туристов в страну и выездного туризма , воз никают сложности из - за ограничений в авиа сообщении , приостанавливаются или в целом прекращаются международные договоры о со трудничестве . Кроме того , с российского рын ка отелей уходят иностранные представители , в том числе сетевые компании , уже успевшие зарекомендовать себя с положительной сторо ны , а также зарубежные инвесторы [4, 5].

Стоит отметить, что при этом санкции косвенно оказывают и положительное воздействие на развитие внутреннего туризма и гостеприимства. В результате возникновения сложностей государство стало в большей степени уделять внимание развитию индустрии туризма и гостеприимства, введено множество программ поддержки малого и среднего бизнеса, в частности представителей туризма и гостеприимства. Данные мероприятия нацелены на возмещение потока туристов, количества ночевок и, следовательно, прибыли. Одним из значительных примеров является реализующийся на данный момент масштабный национальный проект «Туризм и индустрия гостеприимства», который призван сделать путешествия по России комфортными, безопасными и увлекательными. Туристы получают услуги, а организаторы, соответственно, – государственную поддержку. Этот проект направлен на развитие внутреннего туризма, совершенствование инфраструктуры сферы, создание условий доступности туристических услуг для граждан страны, а также на создание новых систематических и понятных механизмов управления сферы туризма и улучшение нормативно-правовой базы отрасли [6].

Также по поручению председателя Прави тельства РФ Михаила Мишустина 18 декабря 2020 г . было создано АО « Корпорация Туризм . РФ », миссией которого стало создание совре менной инфраструктуры туризма и отдыха для раскрытия и экономико - туристического потенциала страны [7].

На основании данных Росстата можно заметить, что в РФ есть достаточное количество платежеспособного населения, которое хочет и финансово готово платить за качественный сервис в гостиницах. Однако в реальности уровень оказания гостиничных услуг не всегда соответствует требованиям, в связи с чем происходит конфликт низкого уровня оказания услуг и ожиданий гостей. Важным элементом в деятельности гостинично-туристской отрасли является качество обслуживания. Помимо комфорта и удобств, туристы ожидают высокий уровень сервиса и гостеприимства со стороны отеля. На данный момент в России отсутствуют жесткие стандарты гостиничного обслуживания. Это имеет большое значение при сравнении гостиничных услуг Российской Федерации с другими странами. Существующие зарубежные стандарты и требования высокого уровня, применяемые в иностранных отелях, вносят существенный разрыв в качество обслуживания между го стиницами России и других стран мира. В результате платежеспособное население отдает предпочтение поездкам за рубеж для получения наиболее высокого сервиса [8].

В настоящее время происходит переори ентация на внутренний туризм , по скольку в сложившихся обстоятельствах туристические поездки в другие страны резко сократились . Многие люди , которые раньше предпочитали отдыхать за рубежом , теперь вынуждены пере ориентироваться на путешествия по России . При этом требования к гостиничному сервису туристов , ранее отдыхавших за границей , будут высокими , поскольку у них уже сформировано представление об уровне гостиничного сервиса в других странах , в то время как уровень отече ственного сектора гостеприимства остается на прежнем уровне . В итоге не все представители гостинично - туристской индустрии готовы предоставить требуемый уровень обслужи вания . Также стоит отметить , что одними из главных факторов , препятствующих развитию внутреннего и въездного туризма в России , остаются недостаточно развитая туристическая и гостиничная инфраструктура , отсутствие благоприятных условий для инвесторов , дефи цит квалифицированных кадров . Совокупность указанных аспектов оказывает негативное вли яние на уровень качества оказания услуг [9].

В связи с вышеуказанными проблемами и тенденциями гостиничной сферы перед от ельерами встает вопрос организации деятель ности гостиничного предприятия наиболее эффективным образом не только для сохра нения существующей позиции на рынке , но и увеличения клиентской базы и доли на рынке . Для этого необходимо подойти к решению комплексно , поскольку качество гостиничных услуг складывается из ряда критериев , кото рые влияют друг на друга и в совокупности формируют уровень оказания гостиничных услуг конкретного предприятия . Для того чтобы услуги полностью удовлетворяли по требности го стей и даже предвосхищали их ожидания , необходимо обеспечить высокое качество предоставления услуг [10].

Согласно международному стандарту ISO 9000 качество – это совокупность характери- стик и свойств услуги, способных удовлетворить обусловленные или предполагаемые потребности потребителей. Потребитель будет оценивать качество полученной услуги, принимая решение, насколько были удовлетворены его ожидания и потребности. Оценка качества реализуемых услуг представляет собой сравнение обслуживания с существующими на предприятии стандартами, а также регулирование и изменения качества в зависимости от потребностей и запросов гостей [11].

Управление качеством услуг – целенаправ ленный процесс воздействия на управляемый объект , осуществляемый с целью удовлетво рения требований клиента , а также установ ления , обеспечения и поддержания требуемого уровня качества [12].

В гостиничном бизнесе каче ство будет состоять как из работы персонала и матери ально - технического оснащения отеля , так и непосредственно бизнес - процессов организа ции . Важно подчеркнуть , впечатление об отеле формируют главным образом сотрудники , так как они находятся в по стоянном контакте с гостями от бронирования до послепродажного обслуживания , а следовательно , от персонала будет зависеть не только качество предостав ляемого сервиса , но и впечатления клиента , желание воспользоваться услугами вновь . При этом качество работы персонала обуславлива ется и уровнем профессиональных навыков , квалификации работников , и личным качества ми , такими как предприимчивость , коммуни кативность , энергичность . На качество работы персонала гостиницы будут также оказывать существенное влияние существующие бизнес - процессы в организации . Заинтересованные руководители осуществляют постоянный кон троль и вносят корректировки в управление процессами гостиничного предприятия для обе спечения эффективной деятельности [12, 13].

Для обеспечения успешного и конкурентоспособного функционирования гостиницы необходимо построение системы менеджмента качества (СМК). В условиях высокой конкуренции все больше отелей разрабатывают и внедряют СМК. В соответствии с международным стандартом ISO 9001–2015 под системой менеджмента качества понимается комплекс мероприятий по управлению и руководству взаимодействующими процессами и ресурсами предприятия для достижения желаемых результатов в соответствии с целями в области качества путем постановки необходимых задач, определения процессов и оптимизации их использования для удовлетворения потребностей, ожиданий и требований заинтересованных сторон [14].

Методы исследования

Один из вариантов решения проблемы повышения качества услуг – выстраивание системы менеджмента качества для ключевых процессов , где происходит непосредственное взаимодействие с гостем . Поскольку разработка и внедрение СМК требует достаточно большого количества ресурсов предприятия , необходи мо разработать стандарты и регламенты для ключевых процессов , а затем уже выстраивать полноценную СМК .

Ввиду ряда ресурсных ограничений , а в особенности в условиях высокой конкуренции и быстроменяющихся условий время будет выступать ключевым фактором , влияющим на своевременность внедрения управления качеством в отеле .

Из существующих подходов к системе управления качеством наиболее эффектив ным для гостиничной отрасли является про цессный подход , так как требует реализации управления ряда взаимосвязанных и взаимо действующих процессов . Повышение качества в гостиницах на основе процессного подхода состоит в рассмотрении действий , связанных с предоставлением гостиничных услуг как не прерывного связного процесса [14].

Для эффективной работы отеля важна слаженная работа подразделений и грамотная коммуникация между ними . В связи с этим отельерам необходимо рассматривать органи зацию как систему . Многие бизнес - процессы гостиничных предприятий затрагивают сразу несколько служб ( подразделений ), т . е . явля ются сквозными . Менеджмент гостеприимства рассматривает сквозные процессы как инстру мент налаживания эффективной межфунк циональной работы служб для достижения определенных стратегических целей бизнеса .

Выделение сквозных процессов и работа по их оптимизации обладают рядом преимуществ :

– управление организацией рассматрива ется как система и реальное управление про цессами этой системы ;

– работники начинают « видеть процессы целиком » и понимать свою роль в удовлетво рении потребностей гостей ;

– происходит улучшение взаимодействия между подразделениями ( сотрудниками ), уча ствующими в сквозном процессе , что приводит к повышению синергетического эффекта [15].

В связи с этим внедрение СМК в рамках отдельных , чаще всего сквозных , процессов , связанных с взаимодействием с гостями , явля ется наиболее эффективным инструментом по вышения качества гостиничных услуг , удовлет воренности клиентов и , следовательно , уровня конкурентоспособности за короткий временной промежуток и без значительных финансовых и других ресурсных вложений .

Результаты и дискуссия

Следует рассмотреть процесс работы служ бы Room Service, которая может быть как самостоятельным отдельным подразделением в гостинице , так и входить в состав службы питания ( ресторанной службы ).

На основе проведенного исследования на рис. 2 представлена декомпозиция первого по- рядка процесса «деятельность Room Service в отеле», разработанная автором.

Для понимания процесса стоит более де тально рассмотреть схему деятельности служ бы Room Service.

После получения заказа происходит оценка ресурсов – процесс оценки имеющихся у пред приятия ресурсов , в том числе доступные для приготовления блюд продукты , возможности персонала кухни ( наличие поваров , время при готовления ), а также проверка возможности проведения платы выбранным способом . Этот процесс затрагивает работу 2 служб : Room Service и ресторанную .

Далее происходит сбор информации – процесс проверки соответствия имеющихся ресурсов требованиям меню , технико - техно логических карт и других стандартов с целью выяснения возможности приготовления заказа .

Следующий этап – уточнение заказа – про цесс информирования клиента о возникших проблемах с его заказом ( отсутствие в наличии нужных продуктов , возможности приготовить заказ и т . п .) с целью предложения ему тех или иных альтернатив блюд и / или их составляю щих , согласно меню и техническим картам и последующим утверждением заказа .

После выяснения возможности приготов ления конкретного заказа происходит под -

Рис. 2. Схема процесса службы Room Service в отеле

Fig. 2. The scheme of the Room Service process in the hotel

Источник: составлено авторами.

Source: made by the authors.

тверждение заказа – процесс информирования гостя о том , что его заказ был подтвержден , с последующим сообщением времени ожидания заказа . Стоит отметить , что данный этап часто объединяется с предыдущим .

Поступление заказа на кухню – процесс передачи информации о заказе на кухню для последующей работы кухонного персонала над его приготовлением . Данный процесс непосредственно связан с взаимодействием ресторанной службы и Room Service.

Приготовление заказа – процесс приготов ления кухней полученного заказа в соответ ствии со стандартами и технологиями .

До ставка – процесс доведения заказа до гостя ( обслуживание сотрудниками службы Room Service), непосредственно перемещение блюд с кухни в номер к заказчику .

Завершается взаимодействие с го стем оплатой предоставленного заказа или же за несением информации на счет гостя в систему управления отелем . Во втором случае расчет

Диаграмма принятия решений для службы Room Service отеля Decision-making diagram for the Hotel Room Service

Процесс	Риски	Корректирующие действия
Получение заказа	Некорректная запись заказа в системе	1.    Регулярная проверка системы оформления заказов. 2.    Обновление базы данных системы Room Service
Оценка ресурсов	1.    Получение ложной информации о нехватке необходимой продукции для выполнения заказа. 2.    Нарушение каналов коммуникации между службой Room Service и кухней	Внедрение автоматической системы учета ресурсов и продукции
Сбор информации	Логическая ошибка персонала в соотношении имеющихся ресурсов и ТКК	Интеграция системы учета ресурсов с системой оформления заказов
Уточнение заказа	1.    Конфликт с клиентом. 2.    Отсутствие удовлетворяющих клиента альтернатив	1.    Подготовка кадров к корректной коммуникации с клиентами. 2.    Увеличение разнообразия блюд
Утверждение заказа	Неверное указание времени ожидания	Внимательный расчет времени с учетом приготовления блюда, его доставки; внедрение системы «бонус за опоздания»
Передача заказа на кухню	Неверно переданный заказ	Внедрение автоматической системы передачи заказов на кухню (приложение)
Ожидание и получение заказа от кухни	1.    Слишком долгое ожидание. 2.    Получение неправильного заказа	1.    Работа строго в установленные техническим регла-ментом/стандартом сроки приготовления, сервировки и подачи блюд. 2.    Тщательная проверка соответствия приготовленного блюда заказу
Доставка	1.    Опоздание курьера. 2.    Порча блюда/сервировки	1.    Информирование курьеров о расположении номеров. 2.    Регламентация транспортировки блюд, оснащение специальным оборудованием
Оплата	1.    Отсутствие сдачи при оплате наличными. 2.    Несоответствие кассы	1.    Ежедневный размен крупных денег перед началом смены. 2.    Внедрение автоматической платежной системы (терминал) с подробной отчетностью
Уборка посуды	1.    Порча посуды. 2.    Отравление. 3.    Недостача посуды	1.    Использование специализированных транспортировочных средств. 2.    Тщательная уборка и дезинфекция посуды и инвентаря в соответствии с нормами СанПин и требованиями Роспотребнадзора. 3.    Периодическая инвентаризация

Источник: составлено авторами Source: made by the authors производится при выезде гостя службой приема и размещения.

После чего осуществляется уборка грязной посуды . Этот процесс может выполняться сотрудником Room Service или сотрудником хозяйственной службы , исполнитель будет зависеть от организации деятельности кон кретного отеля .

Для определения потенциальных проблем по ходу деятельности службы Room Service, реализации предупреждающих действий по их устранению необходимо построить диа грамму принятия решений PDPC. В таблице для каждого процесса выявлены риски и пред ложены соответствующие мероприятия по их недопущению .

Управление отдельными процессами , в рамках которых происходит взаимодействие с гостями , является одним из наиболее эффек тивных способов оптимизации работы отеля и повышения качества услуг , но для успеш ного стабильного функционирования гости ничного предприятия необходимо применять системный подход и выстраивать систему ме неджмента качества хотя бы в рамках отдела . Данное исследование планируется провести в последующих работах .

Заключение

Таким образом, в результате проведенного исследования был выполнен анализ тенденций развития рынка туризма и гостеприимства в существующих ограничениях внешней среды, а также снижения платежеспособного спроса населения. При этом отмечено, что спрос на предприятия гостиничного бизнеса остается высоким и имеет тенденции к росту за счет переориентации платежеспособного и экономически активного населения с зарубежных средств размещения на внутренний рынок. Вместе с тем для успешной конкурентной борьбы за такого потребителя необходимо оказывать услуги стабильно высокого уровня. Повысить качество оказываемых услуг возможно за счет внедрения системы менеджмента качества, однако в условиях резкого дефицита ресурсов начать можно с выявления сквозных процессов, которые непосредственно влияют на удовлетворенность потребителей. Одним из таких сквозных процессов является процесс работы службы Room Service, повысить качество которого можно путем регламентации деятельности участников процесса, а также за счет выявления возможных рисков при реализации процесса и предложения соответствующих мероприятий по их недопущению. Однако для устойчивого развития гостиничного предприятия необходим комплекс мероприятий по повышению качества оказываемых услуг в рамках внедрения системы менеджмента качества на предприятии.