Процессный подход в эффективности муниципального управления

Прежде чем говорить о процессном подходе к муниципальному управлению, обратимся к стандарту ISO 9001, который трактует процесс как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, которые преобразуют входы в выходы. Основная цель процессного подхода - формирование устойчивых горизонтальных связей внутри процессов, что позволяет скоординировать всех участников и работников, занятых в этом процессе и решать возникающие проблемы без участия вышестоящего руководства. Управленческие функции с позиции классических школ и процессного подхода отражены на рисунке 1.

Классические школы           Процессный подход

Управление =                     Управление =

Совокупность четырёх              Цикл последовательных базовых принципов              взаимосвязанных функций

Рисунок 1 – Управленческие функции с позиции классических школ и процессного подхода

Так как процессный подход создает горизонтальные связи, он позволяет получить ряд преимуществ, в сравнении с функциональным подходом. Достоинства процессного подхода представлены на рисунке 2.

—	координация действий различных подразделений в рамках процесса	—
—	ориентация на результат процесса	—
—	повышение результативности и эффективности работы организации	—
—	прозрачность действий по достижению результата	—
—	выявление возможностей для целенаправленного улучшения процессов	—
—	устранение барьеров между функциональными подразделениями	—
—	сокращение временных и материальных затрат
—	исключение невостребованных процессов

Рисунок 2 – Преимущества внедрения процессного подхода в управление

В стандарте ISO 9001 также представлена классификация процессов согласно двух больших групп: основные процессы, вспомогательные процессы.

Основные процессы задействованы непосредственно в реализации желаемого результата – продукта, услуги и соотносятся с этапами жизненного цикла товара. Практика управления показывает, что количество основных процессов не может превышать 7-9, – что считается оптимальным количеством с точки зрения мониторинга их владельцем процесса.

Вспомогательные процессы не задействованы напрямую в производстве, однако они обеспечивают функционирование основных процессов. Так, к вспомогательным процессам можно отнести обучение персонала, документационное обеспечение. На рисунке 3 схематично представлена структура построения процесса с учетом его основных и вспомогательных процессов, что в совокупности образует так называемый, контур управления.

Рисунок 3 – Основные и вспомогательные процессы организации

Как и любая концепция управления, процессный подход обладает набором обязательных отличительных компонетов, которые необходимы для его реализации. Процессный подход предполагает наличие входов и выходов каждого отдельного процесса, владельца, необходимой ресурсной базы, совокупности показателей, а также поставщиков и потребителей.

Рассмотрим каждый из элементов процессного подхода более подробно.

Под входами в процесс понимают совокупность исходных имеющихся данных, с помощью которых будет реализован сам процесс. Именно этот набор входных элементов подвергается изменениям для получения конечного результата. К таким компонентам можно отнести человеческий ресурс, материалы, техническое и информационное обеспечение, деньги, материально-техническую базу, основные средства производства и так далее.

Под выходами понимают желаемый конечный результат, ради которого и были выстроены процессы в их взаимосвязи. На выходе из процесса может быть, как конкретный продукт, услуга, так и промежуточный результат, который будет выступать в качестве входа в другой процесс, образуя тем самым производственный цикл.

Владелец процесса - центральный и чуть ли ни основной компонент процессного подхода, поскольку именно владелец процесса несет ответственность за результат и желаемый образ готового продукта, услуги. Отвечая за конкретный процесс и обладая необходимыми входными элементами, ресурсами, владелец контролирует и корректирует ход выполнения операций.

Под ресурсным обеспечением понимают набор компонентов, которые способствуют реализации самого процесса. Зачастую, ресурсы причисляют к элементам входа в процесс, но это не совсем верно, поскольку они не претерпевают изменений и только помогают в получении конечного продукта.

Каждый процесс обладает также поставщиком и потребителем, которые находятся по отношению друг к другу на противоположных от процесса сторонах. Так, поставщики отвечают за входы процесса, а потребители заинтересованы в получении выходных элементов. Поставщики и потребители в процессном подходе могут быть как внутренними, так и внешними. Важная закономерность этих двух элементов и их роли в процессном подходе кроется в следующем обстоятельстве: в случае, если у процесса отсутствует конечный потребитель, процесс считается не актуальным и не востребованным. В случае, если у процесса нет поставщика, процесс невозможно реализовать на практике.

Показатели процесса являются также неотъемлемым компонентом при реализации и оценке эффективности процесса. Показатели позволяют сделать выводы о функционировании процесса, потерях, угрозах, потенциально возможных направлениях совершенствования. Показателями процесса выступает набор количественных или качественных параметров, характеризующих сам процесс и его результат. Именно показатели процесса в полной мере помогают определить то, насколько правильно были приняты и реализованы управленческие решения.

Рассматривая процессный подход в разрезе тематики настоящей магистерской диссертации важно определить те самые показатели эффективности процесса управления. При определении совокупного положительного эффекта от процесса, важно держать в фокусе четыре основах параметра для оценки: результативность, эффективность, производительность и качество процесса.

Рассмотрим каждый из этих параметров более подробно.

Показатели результативности являются мерой результата процесса. Для того, чтобы понимать, что будет являться показателем результативности процесса, необходимо выявить потребителя продукта процесса и проанализировать, что для него является ожидаемым положительным результатом. Исходя из образа желаемого результата становится возможным подобрать способ его измерения и описания. Иными словами, показатель результативности является мерой результата процесса, полезного для потребителя процесса.

Параметр эффективности процесса рассчитывается как соотношение результатов процесса и затрат на его реализацию. Само понятие эффекта и эффективности является ключевым в практике управления, поскольку важнейшая задача повышения эффективности процессного подхода заключается в производстве большего количества благ с затрачиванием меньшего количества ресурсов и издержек. Поэтому крайне важно проводить постоянный целенаправленный мониторинг эффективности процессов с определением количественных показателей.

Параметр производительности процесса рассчитывается как соотношение результата процесса к количеству людей его реализующего. Производительность процесса представляет собой важнейший интегральный показатель, который отражает уровень конкурентоспособности предприятия в целом, а также отдельно взятых процессов. Оценивая вклад каждого отдельного процесса в общий производственный процесс, становится возможным выявить слабые места, оценить уровень конкурентоспособности всего управленческого процесса.

Рассматривая каждый процесс, важно измерять не только результат и затраты на его получение, но и степень удовлетворенности клиентов полученным результатом. Ведь, в конечном счете, цель процесса состоит не в том, чтобы произвести продукт, а в том, чтобы удовлетворить клиента. Формально результат может быть получен, но клиент не удовлетворен. В этом случае нельзя утверждать, что процесс достиг цели.

Чаще всего удовлетворенность клиентов измеряют путем прямого опроса, в ходе которого выясняется, что им понравилось и что не понравилось в процессе обслуживания. При этом устанавливаются балльные оценки различных аспектов сервиса.

Для измерения качества результата используются также «инверсные» показатели, характеризующие факты получения неудовлетворительных результатов: число жалоб или рекламаций, доля брака в выпущенной продукции, затраты на устранение брака, число ошибок или неисправностей.

Нужно заметить, что, хотя «инверсные» показатели важны, и их, безусловно, необходимо измерять, они не отражают уровень достижения целей процесса - удовлетворенности клиентов процесса. Их нельзя использовать «вместо» показателя удовлетворенности.

Термин «эффект» означает результат, следствие каких-либо причин, сил, действий, мер, влияние. С экономической точки зрения эффект выражается в абсолютных показателях и измеряется в натуральных или стоимостных единицах измерения. Математически, эффект рассчитывается как разница между значением, характеризующим предыдущее состояние объекта, и значением, отражающим его сейчас, то есть эффект является отражением результата, полученного за определенный промежуток времени. Он может быть положительным, отрицательным и нулевым, что означает, что изменений не произошло, но в некоторых случаях нулевой результат также может быть как отрицательным, так и положительным, все зависит от условий, в которых он был получен. Производным от термина «эффект» является понятие «эффективность».

Подводя итоги, можно отметить, что процессный подход к управлению позволяет выстроить прозрачный и понятный механизм работы, взаимодействия всех участников, вовлеченных в этот процесс, получить конкретный инструмент регламентации и стандартизации, повышающий эффективность работ и использования ресурсов. Процессный подход к управлению позволяет не только производить качественный продукт на выходе, удовлетворяя ожидания клиентов, но и в условиях кризиса и экономически нестабильной ситуации, дает возможность найти скрытые резервы и оптимизировать внутренние процессы, сократив временные и материальные затраты.

Резюмируя исследование теоретических аспектов устройства органов местной власти, территориально-административных единиц, особенностей формирования бюджета и расходовании финансовых ресурсов, можно сделать вывод о возрастающей роли повышения эффективности процессов их взаимодействия для обеспечения реализации важнейших направлений и векторов социально-экономической политики государства.

В современных условиях развития региональной экономики организация эффективных моделей взаимодействия региональных органов власти и управления, органов местного самоуправления и бизнес– сообщества выступает центральным звеном, определяющим возможности укрепления экономического базиса регионального развития, предпринимательский климат, оптимизацию бюджетных расходов и формирования устойчивых источников бюджетных доходов, что, в конечном счете, влияет на качество жизни населения территории.