Процессный подход в управлении торговым предприятием

Термин «процессный подход» известен достаточно давно - он был предложен еще приверженцами школы административного управления, но популярность стал приобретать лишь относительно недавно, в условиях высокой динамики внешней среды и всевозрастающей конкуренции. Процессный подход направлен на повышение гибкости бизнеса, сокращение времени реакции на возникающие вызовы рынка, изменения условий внешней среды, оптимизацию деятельности организации. Тем самым он нацелен на повышение эффективности ее деятельности в целом.

Теория процессного подхода к управлению, в качестве новой парадигмы менеджмента организации, появилась менее двадцати лет назад. Связано это, прежде всего, с определенным кризисом функциональных организаций с одной стороны, и внедрением инновационных технологий управления, таких как всеобщее управление качеством – TQM, система сбалансированных показателей – BSC, система "Шесть сигм" с другой. Процессный подход явился той основой, на базе которой становится возможным выявление проблем функционирования организации и внедрение новых, более совершенных методов управления.

В каждом случае, процессный подход можно представить, как некоторую методику управления системой взаимосвязанных процессов, которые взаимодействуют внутри предприятия и включают в себя все виды деятельности, осуществляемой предприятием. Иными словами, в основе процессного подхода к управлению организацией лежит выделение в организации бизнес-процессов и дальнейшее управление этими процессами.

Бизнес-модель организации можно определить как модель, описывающую ее внутреннюю архитектуру. Она включает в себя, прежде всего, корпоративную миссию и стратегии развития, стратегические цели и задачи, бизнес-процессы, организационно-штатную структуру, систему документооборота, информационные технологии. Эта архитектура необходима для достижения поставленных перед организацией целей. В общем виде эти цели можно представить как преобразование «входов» (сырье, информация) в «выходы» (товары, работы, услуги, информация).

Графически, описанная бизнес-модель организации, представлена на рисунке 1:

Рисунок 1 - Графическая бизнес модель организации как сложной открытой системы

Важнейшим этапом формирования новой процессно-ориентированной бизнес-модели организации является регламентация ее бизнес-процессов. Регламентацию бизнес-процессов нужно понимать как разработку нормативно-методической документации, отражающей порядок управления бизнес-процессами организации, порядок выполнения ее бизнес-процессов. Также она должна устанавливать требования к ресурсам, необходимым для выполнения и функционирования бизнес-процессов внутри организации.

Регламент выполнения бизнес-процесса предназначается для решения следующих задач:

• -    определение владельца процесса, его ответственности и

• полномочий по управлению процессом;

• -    спецификация, установлений требований к ресурсам,

необходимым для выполнения процесса;

• -    описание технологии выполнения процесса, включая регламенты

работ по взаимодействию с поставщиками и клиентами процесса;

• -    определение сотрудников, ответственных за выполнение каждой

конкретного этапа процесса - создание матрицы ответственности;

• -    спецификация отдельных показателей процесса, продукта,

степени удовлетворенности клиентов;

• -    регламентация работы владельца процесса по циклу      PDCA

  – Plan-Do-Check-Act: Планирование-Выполнение-Проверка-Управление.

Регламентируемый процесс должен иметь одного владельца, целиком и полностью отвечающего за ход его выполнения и полученные результаты. Регламентация должна быть скоординированной, целостной и непротиворечивой. Она должна обеспечивать максимально возможную свободу субъектам деятельности, учитывая и используя механизмы самоорганизации.

Регламент включает в себя различные процедуры, выполнение которых направлено на достижение поставленных целей. В него включаются также рабочие инструкции, чертежи. Он является своеобразной идентификационной картой, обеспечивающей функционирование бизнес-процесса. Как показывает проведенный анализ источников, существует некоторая вариативность применяемых при составлении на практике регламентов бизнес-процесса. Структура и содержание данного документа могут быть довольно различным и включать до 12 разделов, главными из которых являются:

• -    назначение и область применения процесса;

• -    определение терминов, обозначений и сокращений, которые использовались при составлении паспорта процесса, сам владелец процесса, поставщики, входы – выходы процесса и процессы потребители. А также, ресурсы процесса, схема его выполнения, показатели оценки и т.п.

Руководитель должен использовать регламент выполнения бизнес-процесса для выполнения следующих задач:

• 1.    Планового контроля корректности выполнения бизнес-процессов сотрудниками.

• 2.    Обучения новых сотрудников.

• 3.    Создания базы для совершенствования процесса.

Первые два пункта вполне очевидны, хотя, как показывает практика, зачастую не выполняются. Третий же пункт является, на мой взгляд, наиболее важным. Регламент или стандарт для бизнес-процесса должен использоваться в качестве базы, фундамента для последующего совершенствования. Оно должно происходить непрерывно, отвечая на постоянно меняющиеся условия среды, ужесточающейся конкурентной борьбы. Важно находиться в непрерывном поиске новых, инновационных методов выполнения работы, которые должны отразиться в измененном регламенте, который, в свою очередь, послужит в дальнейшем платформой для последующих совершенствований.

Если бизнес-процессы, происходящие в компании, не регламентированы, то, как правило, это приводит ко многим негативным последствиям. Если та или иная методика выполнения работы не зафиксирована, не закреплена в регламенте, то она неочевидна. То есть сама суть используемой технологии производства, деятельности находится только в головах сотрудников. Возникают сложности с контролем за деятельностью, ведь используемая технология не формализована. Происходящие процессы не прозрачны. Становится не до конца ясным, какое же состояние процесса считать «нормальным». И в этой связи сложно выявить и отклонения от должного хода процесса, а значит, и всей деятельности. А поскольку эти отклонения (вариации) не выявлены, то абсолютно невозможно провести анализ причин их возникновения, принять меры к устранению.

Невозможность устранять вариации рано или поздно приведет к тому, что эти вариации повторятся, то есть процесс станет нестабильным. В конечном итоге все это может привести к несоблюдению технологии процесса. Что в свою очередь, повлечет за собой рост затрат, увеличение длительности выполнения процессов, рост числа дефектов, несоответствий, ошибок.

Экономические отношения, которые формируются в условиях изменчивой внешней среды, требуют высокоэффективных, инновационных методов и способов управления хозяйственной деятельностью. В настоящий момент одним из наиболее прогрессивных методов является «логистизация».

Впервые этот термин был истолкован в конце 90-х годов XX века А.И. Семененко, который определил логистизацию, как «тотальную организацию логистических систем и цепей на основе теории логистики». Кроме того, он охарактеризовал ее, как «спонтанный и/или целенаправленный процесс распространения (внедрения) логистического подхода к оптимизации развития организационно-экономической деятельности в национальной и мировой экономиках» [1].

Следует также уточнить понятия «логистический подход» и «логистизация». Некоторые авторы [2] определяют логистический подход, как некоторую совокупность определенных приемов и способов в изучении объектов логистического менеджмента и в воздействии на них с целью достижения искомых результатов. Также можно дать определение, что логистический подход - есть комплексное представление потоковых процессов в экономической деятельности на основе построения логистических систем и цепей с целью ее оптимизации. Логистизация – это процесс, изменение, развитие качественных и/или количественных параметров системы и ее подсистем.

Таким образом, два этих понятия не подменяют друг друга, а являются взаимодополняющими, самостоятельными. Понятие «логистизация» является производным от термина «логистика». На основании данного факта разберем сущность этого термина.

В индустриально развитых странах термин «логистика» применительно к экономике был впервые использован в работах Д. Бауэрсокса и Ф. Моссмана и с тех пор трактуется большинством специалистов, как управление товародвижением. Р. Баллоу трактует понятие «логистика», как управление движением и запасами товаров от точки приобретения до точки потребления. Цель логистики, по мнению данного ученого - получить необходимые товары или услуги в нужном месте, в нужное время, в желаемом виде и с наименьшими затратами.

Российские же ученые по-разному интерпретируют этот термин, вкладывая в него различный смысл. М.П. Гордон подразумевает под логистикой организацию и осуществление передвижения товаров в сфере обращения. Б.К. Плоткин трактует объект логистики шире и отмечает, что логистика – это научная дисциплина об управлении потоками в сложных системах [3].

О.А. Новиков рассматривает логистику, как новое научное направление, связанное с разработкой рациональных методов управления материальными и соответствующими финансовыми и операционными потоками [4]. А.И. Семененко отмечает, что логистика - это мышление и наука, направленные на организационно-аналитическое совершенствование, оптимизацию потоковых процессов хозяйственной деятельности любого содержания [5].

Таким образом, можно сделать вывод, что определение этого термина не имеет четких границ, так как в качестве объекта логистики рассматриваются процессы хозяйственной деятельности в целом, которые включают процессы культурной, политической, экологической, социальных и других сфер, а не конкретно экономической.

В свою очередь, Б.А. Аникин, отмечая организационно-экономический аспект, считает, что логистика - это наука управления материальными потоками от первичного источника до конечного потребителя с минимальными издержками, связанными с товародвижением и относящимися к нему потоками информации [6]. Ю.М. Неруш отмечает: «Логистика -система наук управления продвижением материалопотока, т.е. управление материалами и управление распределением» [7]. То есть, указанные авторы сходятся во мнении, что логистика – это, прежде всего наука об управлении потоковыми процессами.

Более конкретную трактовку рассматриваемого термина, в отличие в ранее рассмотренных, дает В.С. Сергеев: «Логистика - это наука об управлении и оптимизации материальных потоков, потоков услуг и связанных с ним информационных и финансовых потоков в определенной микро-, мезо- или макроэкономической системе для достижения поставленных перед ней целей», а также определяет логистику с позиции бизнеса: «Логистика - это интегральный инструмент менеджмента, способствующий достижению стратегических, тактических или оперативных целей бизнеса за счет эффективного, с точки зрения снижения общих затрат и удовлетворения требований конечных потребителей к качеству продуктов и услуг управления материальными и (или) сервисными потоками, а также сопутствующими им потоками информации и финансовых средств» [8].

Обобщая множество точек зрения, отраженных в литературных источниках, можно выделить три основных подхода к трактовке термина «логистика»:

• -    логистика - это процессы физического продвижения ценностей, сырья, материалов, готовых изделий на предприятии и между предприятиями, а также продвижение информационных потоков, отражающих материальные процессы и используемых для управления этими процессами;

• -    логистика - это концепция управления реальными процессами (продвижения ценностей), основанная на интегрированном системном подходе к ним;

• -    логистика - это область экономических знаний, исследующая закономерности и события продвижения ценностей и информации в экономике в целом и в отдельных ее звеньях [9].

Объясняет многообразие определений термина «логистика» тот факт, что объект логистики можно рассмотреть с разных точек зрения: с позиции маркетинга, c позиции финансов, менеджмента и т.д. Если же рассмотреть весь круг проблем, которые затрагивает логистика, то общими для них будут вопросы управления различными потоками. Соответственно, необходимо дать определение термину «поток».

Поток можно определить, как некоторую совокупность движущихся предметов. В частности, А.И. Семененко говорит, что поток - это направленное движение чего-либо условно однородного (например, продукции, финансов, материалов, ресурсов и т.п.) [5]. Так как поток, несомненно, является объектом логистики, то целесообразно говорить о логистическом потоке, который представляет собой совокупность объединенных по определенному признаку объектов, перемещаемая в пространстве и во времени, при этом адаптированная к количественным и качественным преобразованиям в соответствие с воздействием на нее субъекта управления логистической системой [10].

Также в литературе имеет место понятие «логистический процесс». Процесс этот являет собой совокупность последовательных действий для достижения какого-либо результата. В частности, А.Н. Родников говорит о логистическом процессе, как об упорядоченной на оси времени последовательности логистических операций, направленных на обеспечение потребителей продукцией соответствующего ассортимента и качества в нужном количестве в требуемое время и место [11].

В.И. Сергеев отмечает, что логистический процесс - это определенным образом организованная во времени последовательность выполнения логистических операций/функций, позволяющая достигнуть заданные на плановый период цели логистической системы или ее сетевых (функциональных) подразделений [12]. Таким образом, логистический процесс представляет собой определенную во времени последовательность логистических функций для достижения цели логистической системы.

После рассмотрения понятий «поток» и «процесс», возможно говорить о потоковых процессах, как об определенной последовательности выполняемых функций по преобразованию материальных и сопутствующих потоков в логистическую систему. В данном случае следует использовать процессный подход применительно к логистике, а именно, к логистической системе. Процессный подход - это комплексное представление деятельности (функционирования логистической системы) в виде взаимосвязанных процессов.

С точки зрения процессного подхода, логистика, в широком смысле, понимается, как интегрированная система формирования и контроля процессов физического движения товаров, а также информационного обеспечения, направленного на достижение наиболее благоприятных соотношений между уровнем оказываемых услуг (уровнем обслуживания потребителей) и уровнем и структурой связанных с эти затрат [9].

Подводя итог, можно сделать вывод о том, что логистика – это наука о планировании, управлении, контроле и регулировании движения материальных, информационных и финансовых потоков (процессов) в пространстве и во времени от их первичного поставщика до конечного потребителя. При этом на пути движения от поставщика до потребителя, совершается множество логистических операций, связанных с материальнотехническим обеспечением процесса производства и сбытом готовой продукции.

Роль связующего звена между производством и потреблением товара играет распределение, в котором при помощи процессов транспортировки и складирования товар доставляется в определенное потребителем место и время, т.е. перемещается в пространстве и во времени. Такие системы пространственно-временных преобразований являются логистическими системами.

Четких определений логистических систем, также как и для других понятий из этой сферы, не существует ни в отечественной, ни в зарубежной литературе.

Анализируя определения логистических систем, можно выделить следующее: что под логистической системой следует понимать адаптивную систему с обратной связью, которая состоит из нескольких подсистем, объединенных логистическим процессом и имеющих разветвленные связи с внешней средой.

По сути своей торговое предприятие представляет собой сложную совокупность различных подсистем, связанных с выполнение целого ряда задач и регулируемые с помощью специфических для каждой подсистемы методов управления.

В торговом предприятии можно выделить следующие подсистемы функционирования: экономическая, организационная, технологическая, правовая и социальная. В развернутом виде они представлены в таблице 1:

Таблица 1 - Подсистемы функционирования торгового предприятия

Подсистема	Функции
экономическая	Решение задач, связанных с формированием ассортимента, определением уровня торговой надбавки, управлением товарными запасами, разработкой политики продвижения,

	выбором поставщиков
организационная	Проектирование, планирование деятельности предприятия, выбор формы обслуживания, организация торговотехнологического процесса, выбор организационной структуры предприятия, размещение информации для покупателей и т. д.
технологическая	Материально-техническое обеспечение деятельности предприятия: подбор торгово-технологического оборудования и т. п.
правовая	Определение порядка заключения и исполнения договоров с контрагентами, разработка должностных инструкций для персонала предприятия и т. д.
социальная	Решение вопросов, связанных с обеспечением безопасности труда, предоставления социальных гарантий сотрудникам предприятия

Все подсистемы торгового предприятия взаимосвязаны и взаимообусловлены. Каждая отдельно взятая подсистема не может локально обеспечить себе выполнение задач определенного характера, так как процесс достижения целей и задач организации обеспечивается всей совокупностью функционирующих подсистем. К примеру, закупочная деятельность предприятия зависит от товарного ассортимента, уровня складских запасов, наличия площадей для приемки, хранения и подготовки товаров к продаже; надежности поставщика, стоимости закупаемого товара, спроса на товар, условия его транспортировки и хранения.

Таким образом, организация деятельности логистической системы предприятия торговли может быть представлена только в виде взаимосвязанных процессов. Эти процессы являются последовательными и протекают не только внутри самой системы, но и за ее пределами, связывая, таким образом, предприятие с его контрагентами – покупателями и поставщиками, образовывая при этом целую сеть процессов. Пример такого взаимодействия приведен на рисунке 2.

Рисунок 2 - Система процессов управления логистической системой предприятия

Процессы A, B, C, D, E, F, G, приведенные на рисунке 2 представляют собой основные операции, которые происходят с товарными потоками в ходе деятельности торгового предприятия по удовлетворению потребностей покупателей. Обратная связь от покупателя, то есть степень удовлетворенности, либо неудовлетворенности результатом процесса является существенным входом процесса непрерывного совершенствования процессов. Обратная связь от торгового предприятия к поставщику заключается в предоставлении информации о спросе на товары, потребностях покупателей, соответственно, торговое предприятие является координатором деятельности поставщиков в меняющихся условиях рынка.

Согласно ISO-9004, применение в организации системы процессов, наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов являются «процессным подходом».

Рассматривая процессный подход, важно отметить ряд преимуществ, свойственных для данного подхода. Во-первых, представление ПРТ в виде сети процессов обеспечивает «наглядность» деятельности предприятия. Во-вторых, каждая выполняемая операция направлена на достижение определенной цели. В-третьих, результат определяется не по затраченным ресурсам, а по степени достижения поставленных целей. В-четвертых, в рамках процесса четко разграничены области ответственности между подразделениями. Также существенна «непрерывность управления, которую процессный подход обеспечивает на стыке между отдельными процессами в рамках системы процессов, а также при их комбинации и взаимодействии.

Следует отметить, что процессный подход является инновационным для российских предприятий. До применения в отечественной практике данного подхода широко использовался и используется по сей день функциональный подход.

Процессный подход, по сравнению с функциональным, имеет ряд преимуществ, главное их которых заключается в тотальном управлении, которое охватывает как отдельные процессы внутри системы процессов, так и их комбинации и взаимодействия.

Таким образом, процессный подход позволяет наиболее полно и подробно выявить протекающие внутри организации процессы, что позволяет своевременно выявлять и решать возникающие проблемы. Именно применение процессного подхода обеспечивает реализацию концепции Всеобщего управления качеством.