Продвижение услуг как важный элемент сбытовой политики фирмы

Продвижение товаров и услуг – это любая форма сообщений для информации, убеждения, напоминания о товарах и услугах, общественной деятельности, идеях и т.д. В России за последние годы начала активно развиваться сервисная отрасль деятельности, т.е. встает необходимость изучения вопроса по продвижению услуг. Услуга (service) – это любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой.

Если классифицировать услуги по теории потребностей, то получим следующее:

• 1)    Услуги, удовлетворяющие основные физиологические потребности человека. Как правило, их оказывают предприятия пищевого сервиса, агентства недвижимости, клининговые компании, торговые центры;

• 2)    Услуги безопасности, к ним относятся:   медицинские,

правоохранительные, банковские и страховые услуги.

• 3)    Услуги, удовлетворяющие социальные потребности, оказываемые службами социального обеспечения;

• 4)    Услуги направленные на развитие и реализацию творческого и духовного потенциала личности.

Сфера услуг является широкой и прогрессирующей областью общественно необходимого труда и направлена на удовлетворение услуг в сфере сервиса. Она охватывает все области человеческой жизнедеятельности, что отражается в модели, приведенной на рисунке.

Мероприятия по продвижению товаров и услуг имеют три главные цели: информировать, убеждать и напоминать.

Напоминание о возможности приобрести тот или иной товар и его достоинствах также необходимо, так как это стимулирует дополнительный спрос.

Информирование - это первостепенная цель продвижения услуг, так как потенциальные потребители не могут купить товар до тех пор, пока не узнают о его существовании или не поймут, чем он может быть для них полезен. Потенциальным потребителям нужно знать, где можно найти тот или иной товар или услугу, сколько потребитель заплатит за это и как пользоваться товаром или услугой.

Убеждение – один из важнейших элементов продвижения услуг, т.к. большинство потребителей реальных и потенциальных нуждается в мотивации выбора того или иного способа удовлетворения своих потребностей. Если потребители никогда раньше не пользовались данным товаром, их надо убедить в его достоинствах. А если они привыкли пользоваться товарами конкурирующей марки, их надо уговорить сменить ее.

Напоминание о возможности приобрести тот или иной товар и его достоинствах также необходимо, так как это стимулирует дополнительный спрос.

Информирование, убеждение и напоминание - это основные цели продвижения в целом, тогда как каждое отдельное мероприятие в области продвижения направлено на решение конкретных задач. К последним относятся привлечение новых покупателей, повышение спроса со стороны уже существующих покупателей, помощь торговым агентам, поддержание устойчивого уровня сбыта, создание известности товарному знаку фирмы, формирование «портфеля продаж» и оказание влияния на потребителей, принимающих решения о покупках.

Важнейшие функции продвижения:

• -    создание образа престижности, низких цен, инноваций;

• -     информация о товаре и его параметрах;

• -     сохранение популярности товаров (услуг);

• -     изменение образа использования товара;

• -     создание энтузиазма среди участников сбыта;

• -     убеждение покупателей переходить к более дорогим товарам;

• -     ответы на вопросы потребителей;

• -     благоприятная информация о компании.

Целями продвижения услуг мы можем выделить следующие: стимулирование спроса и улучшение образа и имиджа компании.

В связи с растущим уровнем конкуренции во всех областях экономической деятельности, стоит необходимость продвигать товары и услуги фирм. Продвижение товаров стало рядовым мероприятием на отечественном рынке, в то время как продвижением услуг только начинают заниматься маркетологи и специалисты по сервису.

Для успешного взаимодействия с клиентами, формирования клиентской базы а, следовательно, для продвижения товаров и услуг предприятия на современном этапе развития информационно-сервисных технологий активно используются CRM-системы.

CRM-система представляет собой    систему управления взаимоотношениями с клиентами при помощи прикладного программного обеспечения для организаций, предназначенного для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. Одной из лучших CRM-систем, можно выделить «Мегаплан».

CRM «Мегаплан» позволяет оптимизировать систему взаимодействия с клиентами по следующим направлениям: Внимательное обслуживание, повторные покупки, программы лояльности, решение конфликтов и т.д.

Помимо прочего, существует четыре основных разновидности продвижения товаров и услуг, а именно реклама, паблисити, стимулирование сбыта и персональные продажи. Каждый вид продвижения товаров и услуг имеет рад преимуществ и недостатков, но именно их совокупность позволяет достичь максимального эффекта.

Как говорилось в статье ранее, продвижение услуг является неотъемлемым звеном в цепи производства и реализации услуг. Правильная политика фирмы по продвижению услуг способствует привлечению дополнительного дохода предприятия и повышает узнаваемость фирмы на рынке услуг. В России сервисная отрасль развита слабо, что создает необходимость продвигать услуги.