Проектирование и разработка системы управления взаимодействием с клиентами

Основу системы CRM, необходимой для управления внешним и внутренним процессом информационной деятельности предприятия, составляет динамическая модель движения информации на управляемом уровне предприятия, формируемая на основании информационных потоков от пунктов зарождения информации в центральную базу данных.

На проектирование CRM-системы предприятия в современных условиях влияет не только уровень организации формы управления и средств технического оснащения, но также новейшие подходы к самой идее разработки и проектирования.

Разработаем план по внедрению системы. В состав команды проекта входят главный инженер, ведущий инженер, инженеры первой, второй и третьей категории.

Приведем процедуру формирования команды проекта. Поскольку команда проекта представляет собой социальную группу, то она обладает определенными характеристиками, которые необходимо учитывать при ее формировании.

Таблица 3 – Расшифровка сетевого графа

Альтернативой здесь является повышенная конфликтность в команде, которая вызывает:

• -    неконструктивные действия;

• -    удовлетворение личных амбиций посредством интересовпроекта.

В процессе подбора команды следует принимать во внимание фактор психологической совместимости, обеспечиваемый единством ценностных ориентации персонала.

Также необходимо формировать соответствующий рабочий климат команды проекта, определяемый совокупностью поведенческих установок членов команды, лидеров команды проекта. Существует четыре полярные ориентации на основании мотивационных установок персонала:

• -    власть;

• -    свободу;

• -    деньги;

• -    цель.

При этом на сегодняшний день существует нехватка специалистов в сфере управления проектами. Поэтому в данном случае следует осуществлять поиск специалистов с опытом в сфере разработки проектов. Также оцениваются кандидатуры с наличием дополнительного образования в сферепроект-менеджмента.

Методом отбора членов команды проекта является тестирование кандидатов. Необходимо проводить сравнительный анализ результатов различных методов отбора.

После того, как была определена структура команды, избран менеджер проекта, необходимо осуществить планирование работы подразделений команды с целью рационального применения и распределения ресурсов проекта.

Первым этапом выступает кадровое планирование, представляющее собой определение состава команды. В дальнейшем необходимо активное участие всех участников команды в составлении планов работы. База составления плана работы команды здесь - это план разработки и реализации проекта.

Организация работы команды проекта отличается от организационных норм формализованной организации.

Принципов командной работы выступает распределение обязанностей и ответственности за достижение поставленных целей. В данном случае должно быть исключено жесткое закрепление выполняемых функций. Согласно данному принципу следует исключить детальное разделение труда посредством внедрения командной ответственности за решение задач.

Важной составной частью команды проекта выступают функциональные подразделения команды проекта. На начальном этапе это группы равных по статусу работников с одним официальным лидером во главе, нацеленные на решение конкретных задач по управлению проектом.

В дальнейшем проявляется:

• -    неравномерность профессионального и личностного роста участников команды проекта;

• -    появляются потенциальные лидеры.

Успех команды начинает зависеть от следующих факторов:

• -    личных достижений;

• -    инициативы;

• -    ответственности.

Поэтому главным организационным    ресурсом является личное лидирование.

Таким образом, формирование команды проект является ответственным этапов в процессе реализации проекта. При формировании команды проекта необходимо учитывать личностные и психологические качества участников проекта, а также руководствоваться критериями подбора участников проекта.