Проектный подход как инструмент разрешения организационных конфликтов в российских медицинских организациях

Мощные процессы модернизации, охватившие социальную сферу России, к сожалению, не принесли ожидаемых результатов. В рамках здравоохранения основная направленность реформ была связана с улучшением качества и доступности медицинской помощи, что должно было сказаться на уровне удовлетворенности медициной в целом. Однако, опросы Левада-центра, проводимые с 2002 года, показали расхождение ожидаемых и реальных показателей. Исследование проводилось по репрезентативной всероссийской выборке городского и сельского населения среди 1600 человек в возрасте 18 лет и старше в 130 населенных пунктах 45

регионов страны. В представленных таблицах даны ответы в процентном соотношении от общего числа опрошенных за последние восемь лет (статистическая погрешность не превышает 3,4% , табл.1) [2].

Таблица 1

Удовлетворены ли вы системой здравоохранения в России?

Из таблицы видно, что число ответов, показывающих удовлетворенность населения меняется от 15% (2007,2009, 2010, 2012 г.г.)

до 20% в 2013 году, в то время как число негативных ответов растет от 57% в 2011 году до 77 % в 2013 году, с ежегодным приростом недовольства от 4%-14%. Таким образом, население скорее отрицательно реагирует на реформенные изменения в сфере здравоохранения. Несколько иная картина наблюдается при оценке качества медицинских услуг, где мы видим снижение позитивных оценок от 23% (2006-2008г.г.) до 13% и рост негативных оценок от 24% в 2008 году до 42% в 2013(табл. 2)[2].

Таблица 2

Как изменилось качество медицинских услуг в России за последний год?

Из таблицы следует, что уровень недовольства возрастает, а вместе с ним возрастает потенциал конфликтности. В рамках института здравоохранения сложились различные практики разрешения конфликтных ситуаций. Среди них – подача жалоб в вышестоящие органы: в министерства, комитеты, непосредственно должностным лицам. Мы проанализировали статистику обращений на сайт Минздрава РФ.

За три квартала 2013 года на сайт было подано 58799 обращений. Наиболее распространенная форма - письменные или электронные сообщения (в среднем 74%) при резком увеличении числа телефонных обращений на горячую линию по вопросам оказания бесплатной медицинской помощи. В первом квартале такие обращения не зафиксированы, во втором было 859 , а в третьем уже 2522 обращения такого

4Вариант ответа в 2013 году не предлагался рода. Обращения разделены на категории, репрезентирующие предметную составляющую конфликтов и отражающие институциальный дискурс в их систематизации: качество медицинской помощи –36,06%; работа учреждений здравоохранения – 22,63%; лекарственное обеспечение -10,33%; заработная плата медицинских работников, кадровое обеспечение учреждений здравоохранения, профессиональная подготовка медицинских и фармацевтических работников и т.д. – 10,14%; другие вопросы- 20,83% всех поданных обращений. Отметим, что более половины обращений связаны с качеством предоставляемой медицинской помощи и работой медицинских организаций.

Решение обозначенных конфликтов предполагает изменение системы управления в медицинских организациях. С нашей точки зрения в основе таких изменений должен лежать проектный подход, который позволяет не только приспособиться к изменениям, но и идти впереди, управлять изменениями, изменять изменения в соответствии со своим замыслом, в том числе с предупреждением конфликтов структурными или межличностными способами [1,с. 6] . Организационно-управленческий проект выстраивается как способ решения проблемы, которая не имеет однозначного выхода. Проект включают в себя конкретную и оригинальную цель, которая должна быть осмыслена и присвоена всеми, от кого зависит достижение желаемого результата. Реализация цели определяется во времени и соотносится с материально-техническими, финансовыми, управленческими, кадровыми и информационными ресурсами. Проектный подход означает не только построение процедурно-ориентированных стратегий, но и согласование их с интересами и возможностями ключевых стейкхолдеров. Для медицинских организаций такими стейкхолдерами являются пациенты/ потребители услуг, учредители, владельцы (акционеры), инвесторы, местные жители, органы социальной защиты, вузы и СПО, местные власти, конкуренты, профессиональные и иные сообщества, поставщики, работники учреждения, ОМС, страховые компании, фармацевтические компании.

Смена управленческого дискурса с внутриорганизационного на внешнесредовой представляет значительную трудность для главных врачей и их заместителей, как и сама идея проектирования в целом. Это хорошо понимало Правительство Российской Федерации, которое с 2011 года инициировало Президентскую программу подготовки управленческих кадров в социальной сфере. Распоряжением Правительства РФ от 27.09.2011 г. № 1665-р Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ, ее филиалам и партнерам предписано реализовать крупномасштабный проект по повышению квалификации руководителей медицинских и образовательных учреждений в регионах России. Разработка уникальных групповых проектов резко отличает данную программу от привычных курсов повышения квалификации. Работа в проектных группах ориентирована на реальные изменения существующей ситуации, она тренирует лидерские качества и навыки командной работы руководителей учреждений. В связи с этим проектирование приобретает не только инструментальный характер, но и становится организующей основой всего процесса переподготовки, его идеологией и методологическим основанием.

Помимо традиционного управления и управления проектами, организационно-управленческое проектирование активно использует технологии файндрайзинга (поиска необходимых ресурсов) и краудсорсинга (привлечение социальных агентов для решения задач проекта в конкурсной форме) , взятые из социального проектирования; инструментарий бизнес-планирования, работающий в предпринимательстве; элементы техникоэкономического проектирования организационных структур и процессов; наработки риск-менеджмента, исследования систем управления, управления персоналом, принятия управленческих решений, управления качеством, управления государственными и муниципальными заказами. Создание благоприятного имиджа проекта требует знаний и использования технологий связей с общественностью (PR), внутрикорпоративных связей (HR) и связей с властными структурами (GR) . И, конечно же, залогом успеха становятся управленческие знания и компетенции, которыми владеют руководители медицинских организаций, связанные с той организационной ситуацией, на изменение которой направлен проект. В заключение отметим, что наиболее востребованными компетенциями становятся навыки и умения управления конфликтными ситуациями, их профилактики и оперативного урегулирования.