Profesionalizam menadžment konsaltinga

Rezime: Menadzment konsalting spada u dinamican sektor usluznih delatnosti koji ima veoma visok stepen rasta i razvoja i koji se menja u skladu sa potrebama klijenata. Aktivnosti u konsaltingu se moraju zasnivati na profesionalizmu u pružanju usluga što podrazumeva strucnost, kompetentnost, dobru reputaciju, efikasnost, priznavanje kroz akreditaciju kao i rad uskladjen sa etickim kodeksom ponašanja. Od profesionalizma konsultanta zavisi zadovoljstvo klijenta u dobijenim uslugama što i predstavlja okosnicu dobrog konsaltinga.

kljucne reci: Konsalting, profesionalizam, znanje, strucnost

UVOD

Ucesce profesionalnog konsaltinga u poslovnoj praksi nasih preduzeca može se okarakterisati više nego nedovoljno. Iskustvo zapadnih zemalja ukazuje na znacaj ove profesije za poboljsanje poslovnih i razvojnih performansi preduzeca. U nasim uslovima otvara se pitanje znacaja vece afirmacije ove profesije u cilju transfera savremenih znanja iz oblasti menadžment struke a u funkciji poboljšanja kvaliteta upravljanja poslovnim aktivnostima preduzeca. Takodje se otvara pitanje i normativnog regulisanja ove materije jer su privredno razvijene, zapadne zemlje na nacionalnom nivou zakonski ozvanicile konsalting kao profesiju, na nekoliko kljucnih trzista. Ostale zemlje (ne sve sigurno) su, takode, na cetiri za njih vazna trzista (informacione tehnologije, ljudski resursi, finansije, strategijski menadžment) ili razradile zakone da se konsalting potpuno prizna kao profesija, ili je to u ovom momentu u punoj fazi. Medunarodna aktivnost sada je usredsredena na to da kvalifikacije i priznavanje budu zasnovani na globalno prihvacenom "zajednickom korpusu znanja." I dalje postoji dilema kod skeptika da li je konsalting biznis ili profesija, ali, za strucnjake ove oblasti dileme nema, moderan konsalting je profesija koja dozivljava rapidan rast sa tempom od 15-20 procenata godišnje i visokim prihodima. Cilj profesionalnog konsultanta nije uvecanje prihoda konsultantske kuce, vec poboljsanje uspeha poslovanja klijenta.

Definisanje problema i njihovih uzroka je kljucni faktor konsaltinga. Inovatiovno i sistematicno razmisljanje, princip jedinstvenosti svakog poslovnog problema i ukljucivanje izvrsilaca i korisnika u proces odlucivanja, osnove su uspeha citavog procesa. Pracenje primenjenih resenja u uslovima kontinuiranih poslovnih promena obezbeduje vitalnost i aktuelnost. Pruzanjem strucnih usluga konsaltingom kao intelektualnom stimulacijom treba iskazati profesionalizam u radu uz insistiranje na znanju, marketinškoj orijentaciji, uvažavanju organizacione kulture firme kojoj se konsalting pruža, odnosno podizanju ukupnog nivoa kvaliteta konsalting usluga.

U ovom radu analiziramo znacaj profesionalnog konsaltinga u savremenom menadzmentu kroz proces akreditacije od strane strucnog, nadležnog tela, iskustva razvijenih zemalja, problematiku upravljanja rizicima u uslovima kompleksnog i dinamicnog okruzenja i okretanju ka marketing konceptu i vrednostima totalnog kvaliteta. Prema ovim pitanjima je rad i struktuiran u cetiri dela koji cine jedinstvenu celinu.

1.    Akreditacija

Profesionalni konsalting akreditacijom verifikuje steceno ime, glas, ugled, renome, uvažavanje i poverenje za uspešno obavljanje biznisa i samouvereno ulaženje u poslovni svet. Konsultanti kroz proces akreditacije obezbeduju punomocstvo u smislu potrebne kompetentnosti i kvalifikacija za poslovnu aktivnost u uslužnim delatnostima. Pošto je izdaje kvalifikovana treca strana, akreditacija je utoliko vise od obicne kvalifikacije. Ona je cvrsto utemeljena na medunarodno priznatom korpusu znanja, sa priznatim kvalifikacijama i znanjem, koje direktno tretira prakticne potrebe u smislu obezbedenja resenja dodatne vrednosti za klijente u realnom poslovnom okruženju.

U ovim, relativno ranim godinama, moze se uciniti pogresnom zelja da se proces akreditacije ubrza, ali takav proces može biti samo u interesu i profesije i klijenata. Konsultanta ce obavezivati neki eticki kodeks, a on ce biti edukovan da ponudi integrisan pristup konsaltingu. Takav integrisani pristup ce podrzavati zajednicki korpus znanja ili, kako smo skloni da ga nazivamo, "jezgro strucnosti."

Ostaje još mnogo toga da se uradi pre nego se ostvari san o konsultantima sa punim kvalifikacijama koji operišu na globalnom nivou, sa medunarodno priznatim kvalifikacijama (akreditacijom) i zajednickim jezgrom znanja i veština, ali to vreme dolazi. Kada se u potpunosti definise proces sticanja kvalifikacije, moguce je da ce certifikovani konsultanti raditi rame uz rame sa necertifikovanim, ali na sve vecem broju trzista. Pravo na praksu ce se bazirati samo na priznatim kvalifikacijama.

2.    Iskustva zapadnih zemalja u profesionalizaciji konsaltinga

Postoje ubedljivi dokazi da profesionalna tela (razne zvanicne medunarodne, institucije) sirom sveta zele da propisu zajednicki eticki kodeks za konsultante. Institut konsultanata za menadžment u izdanju casopisa "Management Consultancy " od aprila 1992. godine objavio je osnivanje "panela za eticka uputstva" radi pruzanja saveta clanovima suocenim sa etickim neizvesnostima. Profesionalna tela u Sjedinjenim Državama smatraju pridržavanje njihovog kodeksa ponašanja vitalnim prethodnikom procesa sertifikacije, verujuci da ce kodeks proizici u svetlu najnovije i najbolje medunarodne prakse.2

U isto vreme, Institut konsultanata za menadžment u Londonu radi na tome da uprosti i poboljsa svoj kodeks i ohrabri svoje clanove da ga postuju registrujuci se za standard kvaliteta BS 5750 3 . Sve je ovo u redu, ali etika i doslednost same po sebi ne cine onoliko koliko bi mnogi zeleli da bi se osigurao nivo profesionalnosti.

Na polju kvaliteta sada vodi Kanada, a odmah iza nje je Americki nacionalni biro profesionalnih konsultanata za menadžment. Kanada je ustanovila program edukacije i polaganje ispita, što dovodi do sertifikovanja zasnovanog na ranim procenama šta treba da bude zajednicki korpus znanja.

Neki aspekti poslovanja jedne firme su tako vitalni za njen opstanak da je za verovati da svi konsultanti moraju imati bolje nego radno poznavanje svakog od tih aspekata. Dok takve tendencije ka "tržištu" pod uticajem zvanicne politike ne pokazuju nikakve znake jenjavanja, ovi aspekti su od sve veceg znacaja za ono sto se nekada nazivalo "neprofitnim sektorom."

Da bi konsultanti u poslovnoj praksi bili efikasni ne samo u svom, vec pre svega, u interesu klijenata, svi moraju da shvate sledece dimenzije:

Pozadinu (kroz):

• -    Socio—politicko—ekonomsko okruzenje u kome posluju klijenti savetnika, - Relevantno zakonodavstvo.

Organizaciju (sa aspekta):

• -    Strukture i konstrukcije organizacije,

• -    Marketinški koncept,

• -    Rukovodstveno racunovodstvo,

• -    Totalno upravljanje kvalitetom,

• -    Sistemsku i informacionu teoriju.

3.    Uloga profesionalnog konsaltinga u efikasnom upravljanju rizicima u uslovima dinamicnog i kompleksnog okruženja

Najvažnije od svega, neophodno je znati kako se ljudi ponašaju u organizacijama. Za svaki pokušaj da se opiše gore pomenuti nivo strucnosti bilo bi potrebno jos puno primera i objasnjenja. Stoga, konsultanti koji zele da obogate svoje znanje u ovoj specificnoj oblasti treba dugo da se edukuju kroz relevantnu literaturu. Pregled nekih sada vec ustanovljenih nacina misljenja moze pomoci u podizanju nivoa i kvaliteta specijalistickih znanja u ovoj oblasti.

Kompleksnost i dinamicnost poslovnog okruzenja intenzivira afirmaciju konsultantskih usluga. Profesionalni konsultanti se angažuju da bi minimizirali rizike koji dolaze iz takvog okruženja, pa zato angažovani konsultanti, pre nego što ustanove šta je ostvarivo kod bilo kog klijenta, moraju posedovati informacije o okruženju onakvom kakvo jeste i uslovima u kojima klijenti posluju. U vreme kada pocinje da se uvida važnost informacija, postoji obilje dezinformacija od strane "zainteresovanih strana".

Preporucljivo je svakom konsultantu vrednog svog imena da potrazi osnovne informacije i formira sopstvene zakljucke na osnovu raspolozivih statistickih podataka, pre nego da preuzme retoriku i neosnovani optimizam ili pesimizam svoje omiljene politicke stranke ili njenih glasnogovornika u medijima.4

Pored odredjivanja važnosti informacija, od konsultanta kao inteligentnog laika, se ocekuje da bude svestan i zakonskih ogranicenja koja okruzuju jednu firmu. Zakonski zahtevi se moraju ispuniti, tako da ce konsultant, u okviru svoje intervencije, olakšati njihovu primenu. Sa aspekta izgradnje firme, zakon sa sobom nosi i prednosti i ogranicenja, a konsultant mora da pronalazi i iskoristi takve mogucnosti, kako za klijenta tako i za sebe. Na primer, kod pomoci proizvodacima automobila da zastite sebe i svoje distributere zadovoljivši zakonske odredbe o odgovornosti za svoj proizvod, pokazalo se da je moguce da se motivise plasman i ugraduju "originalni delovi," na tržištu koje je postalo previše konkurentsko i suviše osetljivo na cene, sto je dovelo do opasnog pada standarda kada je bulumenta ciji moto je "proizvedi što više i prodaj jeftino" dobila suviše veliki komad kolaca koji cini trziste. 5

Konsultant ne bi trebalo da interveniše u jednoj organizaciji a da ne poznaje i shvati njenu kulturu i strukturu, kao i njihovu relevantnost za trzista koje opsluzuje. Ovo znaci da, su, osim osnovnog zahteva da poslovni plan mora biti shvacen, a intervencija osmisljena tako da doprinese tom planu, od vitalnog znacaja i znanja profesionalnih konsultanata u oblastima strategijskog menadžmenta koji se odnose na kreiranje vizije, misije, vrednosti, strukture, organizacione klime itd.

Vizija je cilj ka kome organizacija ide, a plan je nacin kako da se do njega stigne. Ukoliko kod ljudi postoji, vizija ce ih motivisati na akciju. Vizija je definisana kao detaljna "idealna buducnost" organizacije. Najcesce novac u organizacijama stvara lepo osecanje i motivaciju a cak previse novca ce osigurati da ljudi budu zadovoljni ali ne i da raspali njihovu strast ili maštu, jer im je za to potrebna vizija za koju rade. Vizija je sažeti poduhvat. Daje snagu ljudima, ima moc da ljudi veruju da mogu da ucine to što zamisle.⁶

Kreiranju vizije treba da pribegavaju organizacije koje krecu u proces pomocu koga ce obavezati osoblje na ostvarivanje vizije, da budu efikasniji i efektivniji. Efikasno odeljenje ce pruzati mnogo, a efektivno prodajno odeljenje uskladuje prodaju s kapacitetom mogucnosti organizacije i salje povratnu informaciju od klijenta ka proizvodnji, marketingu i racunovodstvu. Istrazivanja su pokazala da kljucni elementi za postizanje promena u kulturi kvaliteta usluge pokazuju koliko je od presudne vaznosti postojanje motivisuce, ujedinjujuce vizije. Nije dovoljno da se poseduje vizija i nista drugo, malo ce se postici i tesko se dolazi do uspeha. No ako se sprovede obuka, istraživanje ili motivaciona kampanja bez jake centralne poslovne vizije, sve ukazuje da ce i to biti losa investicija. Efektivna vizija treba da bude kratka a u prvoj fazi treba da bude obuhvatna. Prava izjava u vezi vizije, bi trebalo da bude dostupna svima, a kraca da bude vidljiva u radnim prostorijama, Izjava u vezi vizije ima mnogo ciljeva. Ona obezbeduje jasne dokaze o prioritetima organizacije i obavezama koje ima. Jasno poziva clanove organizacije i koncentrise ih na zadatak koji se nalazi pred njima. Izjava stvara uzbudenje, inspirise i koncentriše korporativnu svest.

U okviru organizacije postoji osnovni biznis, a on se ogleda kroz menadzment odeljenja i sektora u kojima i postoji bazicni biznis za te segmente organizacije koji treba da se uklapa u osnovni posao cele firme. Da bi se postigli postavljeni organizacijski ciljevi, menadžment u kombinaciji s drugim organizacijskim resursima treba da poveže proces planiranja, organizovanja, usmeravanja i kontrolisanja aktivnosti zaposlenih7. Orijentacija organizacije ka buducnosti definise zasto je kompanija u biznisu, šta je razlikuje od njenih konkurenata i u šta se veruje i šta se stimuliše u njenom stavu prema klijentima, radnicima i zajednici.

Misija je esencijalna svrha po kojoj se razlikuje svaka firma i kojom se u odnosima proizvoda i trzista, blize odreduje domen njenog poslovanja. Njome se stvara osnov za definisanje politike i ciljeva, i stoga mora biti⁸: - kompatibilna sa okruzenjem i ocekivanjima kljucnih steikholdera

(dobavljaci, kupci, kreditori, zaposleni, vlada, i sl.),

• -    realisticna, u smislu da odgovara prirodi biznisa i resursnim mogucnostima preduzeca,

• -    distikntivna, u smislu prepoznatljivosti imidža,

• -    da inspiriše i apeluje, te da je podobna za definisanje ciljeva i politike.

4.    Aktivnost profesionalnog konsaltinga zasnovana na integralnom marketing konceptu

Otuda, pri njenom formulisanju valja sagledati ulogu organizacije i faktore koji su kriticni za uspeh u doticnom biznisu.

Vrednost treba razumeti kao zajednicku pobudu koja pokrece organizaciju. U pitanju je rezultat konsaltinga odnosno pružanje dodatne vrednosti organizaciji kroz razlicite performanse.

Struktura odrazava formalni i neformalni odnos nadredenosti, obrasce komuniciranja, praksu donošenja odluka i rešavanja problema, i interni sistem nagradivanja.

Klima je sa aspekta konsultanta vazan segment znanja o firmi, u mogucoj interakciji klijent - ogranizacija i predstavlja psihološko okruženje, gde spada: moral, poverenje, kreativnost, upuštanje u rizike, otvorenost, konfrontacije, intrige, jasnoca ciljeva, zajednistvo ciljeva, shvatanje meduzavisnosti, konkurencija, podrska i autenticnost.

Na kraju, koliko je važno za konsultante ko su oni koji se smatraju "  vlasnicima firme" cije potrebe treba zadovoljiti? Odgovor na ovo pitanje sa aspekta konsultanta je savim jednostavan. Nezavisno od toga ko je vecinski vlasnik firme, da li su to: deonicari, visi menadzeri, glavni odbor, radnici, porodice radnika, kupci, dobavljaci, zajednica - lokalna ili sira itd., cilj je isti, profit. Unutrašnji elementi koji teže ostvarenju promena ili postavljanju barijera promenama su najcesce neka eksterna sila.

Najlosija usluga koju su funkcionalni modeli ucinili organizaciji je otudenje marketinga od drugih aktivnosti i njegovim stavljanjem u neko "odelenje". Marketing je, ili bi trebalo da bude, filozofija koja, kao i totalni kvalitet, ili vuce celu kompaniju, ili ne vuce nijedan njen deo. Bez obzira sto se moze govoriti o cisto marketinskim funkcijama, on je, pre svega, integralna delatnost cele organizacije (firme) usmerena ka stvaranju, identifikovanju i zadovoljenju potreba kupaca uz profit.9

Marketinske funkcije shvacene u predmetnom kontekstu mogu se kratko interpretirati na sledeci nacin:

• -    polazi se od istraživanja (planiranja) tržišta (aktivnosti) i ustanovljavanja postulata misije firme, definiše se organizacija i njen obim, razjasnjavaju uocene razlike na trzistu, usvaja eksplicitna filozofija kvaliteta i marketinga i kreiraju smernice za odnose sa kupcima ili radnicima firme,

• -    identifikuju se ciljevi odnosno pozicija na tržištu, R.O.C.E.; preduzimaju mere na usavršavanju ljudstva, proizvoda/usluge, javne odgovornosti i td,

• -    radi se procena i testiranje strategijskih alternativa u odnosu na ciljeve, - provera se radi preko osoblja (politika i nivoi), finansija (finansiranje i ciljevi), tehnika (oprema i objekti) i proizvoda/ usluga - zahtevi klijenata (sadasnji i buduci),

• -    zatim se radi detaljna analiza odnosno ustanovljavanje relevantnih USP, komparativna analiza, analiza konkurencije i usvaja tržišna strategija nastupa sa definisanim marketing programom.

Totalni kvalitet, definisan kao "konzistentno zadovoljenje potreba kupca koje se stalno menjaju, uz minimalne troškove," nije nešto mnogo više od doteranog koncepta tržišta koji su pre više od sedamdesetak godina promovisali MacKitterick i dr. To je, ako neko želi da mu pridoda posebnu važnost, "vrhunska marketinška strategija," a pošto su marketinške tehnike dobro etablirane i dokazane dugogodišnjim iskustvom, onda bi trebalo da stoje na raspolaganju onom ko primenjuje totalni kvalitet.10

Suprotno tvrdnjama nekih konsultanata, BS 5750 je, skupa aktivnost koja oduzima puno vremena. Misljenja su podeljena, ali vecina konsultanata se slaže da se na dug put do akreditacije retko treba krenuti pre nego se ustanovi kakve se koristi, koje ce opravdati izdatak, mogu ocekivati. Ove informacije bi morale biti onoliko specificne, tacne i vremenski odredene koliko to mogu da obezbede profesionalne tehnike u svetu koje se brzo menjaju. Osim toga, prelazak na BS 5750 mora biti potkrepljen jasnom predstavom o tome koliko organizaciju u tom trenutku košta nepridržavanje tom standardu.

Da bi se shvatilo ovo, kao i kriticna uloga profitabilnosti kao preduslova stalne poslovne aktivnosti, potrebno je poznavati sledece subjekte:

• -    rukovodstvo i racunovodstvo,

• -    rukovodenje totalnim kvalitetom,

• -    sisteme i informacionu teoriju, - ponašanje organizacije.

Kako danas podrucje konsalting usluga spada u usluznu industriju s najvecim stepenom rasta i razvoja, da bi se marketinski koncept mogao smatrati uspesnim treba da omoguci da konsalting firma zadovoljava potrebe svojih klijenata, ali da istovremeno ostvari profit kojim zadovoljava svoje potrebe.11

Konsalting spada u savetodavne usluge, sto ne znaci da ce savetnik preuzeti ulogu upravljanja i donošenja odluka, kao ni primenu poslovnih rešenja. Savetnik može obavljati i izvesne komplementrane konsultanske usluge, kao sto su obuka, podrska, pregovori i ucesce u organizacionim aktivnostima klijenta.

Mnoge aktivnosti u konsalting uslugama podrazumevaju simultanost i inovativnost, sto znaci da osoblje za kontakt iz konsalting firme ili licno nezavisni konsultant mora biti obuhvacen(o) marketingom. U takvim uslovima, konsalting može doneti dobre rezultate ukoliko su konsultanti kompetentni za pružanje usluga klijentima, a klijenti kompetentni za koriscenje konsultanata. Kompetentnost korisnika konsultantskih usluga zavisi od:

• -    shvatanja suštine konsaltinga,

• -    izbora najboljeg (profesionalnog) konsultanta sa dobrom reputacijom,

• -    aktivnog ucesca klijenata u radu konsultanata

• -    pracenja jasnih ciljeva

• -    obogacivanja znanja na svakom projektu

• -    razvoja i diverzifikacije sopstvenih izvora ekspertskog znanja i sl.

Dakle, svrha konsultovanja u menadžmentu je da se zadovolje potrebe klijenata. Kao rezultat toga, dolazi honorar. Otuda marketinški koncept odrazava i neguje sustinsku vezu izmedu konsultatske firme (konsultanta) i njenih (njegovih) klijenata.

ZAKLJUCAK

Nas je zakljucak da u uslovima dinamicnih i strukturnih promena u okruzenju i razlicitih ekonomskih i neekonomskih (narocito geopolitickih) rizika, izazvanih svetskom krizom, profesionalni konsalting dobija sve više na znacaju kao logistika menadzmentu preduzeca.

Menadžment konsalting pre svega predstavlja transfer znajnja nephodnog za upravljanje, poslovanje i organizaciju kompanije. Iskustvo i know-how su rezultati saradnje sa klijentima i analize poslovne prakse. Konsultant ne mora znati više od toga, ali mora videti dalje od svojih klijenata.

Angazovanjem profesionalnih konsultanata menadzment preduzeca efikasnije i efektivnije upravlja poslovnim procesima, rizicima, uspešnije predvida buduce dogadaje a izazove koji dolaze iz okruzenja pretvara u prilike i šanse za ostvarivanje poslovnog uspeha. Konsalting mora da obuhvata pracenje ekonomskih i socijalnih trendova, predvida promene koje mogu uticati na poslovanje klijenta, kao i da pruza usluge koje ce pomoci klijentu da ostvari i odrzi visoke performanse svog poslovanja u kompleksnom, konkurentnom i ozbiljnom poslovnom okruženju što se ogleda kroz profesionalizam konsultanata.