Профилактика эмоционального выгорания как фактор повышения мотивации персонала

В современных условиях развития экономики важнейшим фактором поддержания стабильности каждой компании является ее устойчивость и конкурентоспособность. Многим организациям для удержания лидирующих позиций на рынке необходимо сформировать такую стратегию, при которой они смогут успешно функционировать в жестких условиях конкуренции и быстро реагировать на изменения во внешней среде. Помимо этих условий, перед организациями стоит не менее важная задача — достичь максимальной производительности труда и увеличить собственную прибыль. Это один из самых главных показателей, определяющих эффективность работы организаций банковской сферы, и не только.

Для достижения поставленных целей необходимо выбрать оптимальную стратегию управления человеческими ресурсами, которая большое значение уделяет эмоциональной составляющей персонала, и положительно влияет на мотивацию персонала в сторону ее повышения.

Компания, заинтересованная в долгосрочном сотрудничестве со своим персоналом, активно внедряет инновационные механизмы и модели мотивации персонала, способствующие большему вовлечению персонала в работу, стимулирующие его к повышению квалификации, поощряющие в сотрудниках желание быть профессионалами во многих областях, выходя за рамки своих обязанностей.

Гришенко Наталья Андреевна – кандидат социологических наук, руководитель службы по работе с персоналом филиала Северо-Западный ПАО Банк «ФК Открытие».

N. Grishenko – PhD in Social Sciences, Head of HR Department of the Nord-West branch PJSC «FC Otkritie» .

Одним из базовых факторов эмоциональной составляющей наряду с осознанностью, самооценкой и адаптивностью является мотивация. Это, прежде всего, готовность идти вперёд, выходить из зоны комфорта, стремиться к покорению следующих вершин карьерной лестницы и саморазвиваться. Для глубокого изучения мотивационной функции следует проанализировать непосредственно сам экономический термин «мотивация», в основе которого лежит слово «мотив».

Мотив — это совокупность внутренних побуждений к активной производственной деятельности, основанных на осознаваемых и неосознаваемых потребностях, на интересе, на представлениях о ценностях и др. Диспозиция мотивов и ведущий мотив непостоянны, на их сущность влияют состояние внешней среды функционирования предприятия, особенности личности и сложившийся менеджмент внутрифирменной деятельности [2]. Побудить к деятельности каждого сотрудника можно с учетом его социально-психологических потребностей и сформировать его систему ценностей, в зависимости от истинных желаний и возможностей, что в дальнейшем позволит удовлетворить потребности самой компании. Здесь мы уже применяем термин «мотивация».

Мотивация - совокупность ресурсов и средств, побуждающих персонал предприятия к эффективной и качественной работе в соответствии с миссией, целями, задачами предприятия [2]. Для успешного выполнения работы немалое значение имеет способность сотрудника правильно выстраивать и развивать межличностные отношения в социуме, взаимодействовать с коллегами, работать в коллективе, правильно общаться с партнерами, сослуживцами и клиентами компании, и именно эти навыки и качества составляют социально -психологический климат в коллективе.

Социально-психологический климат играет основную роль в формировании психологического и функционального комфорта в профессиональной деятельности сотрудника. Для определения показателя, насколько благоприятен климат в коллективе, необходимо определить наличие и частоту стрессовых ситуаций, авральных способов реализации управленческих решений, оценить условия труда. Эти факторы характеризуют неблагоприятные условия социально-психологического климата в организации в целом, что отражается на состоянии персонала. В связи с этим, у сотрудников возникают стрессовые состояния, психологические перегрузки, которые вызывают истощение нервной системы и эмоциональное выгорание.

В мае 2019 года ВОЗ описала признаки синдрома эмоционального выгорания. Его определяют как «чувство истощения энергии, увеличение умственной дистанции от работы, циничное или негативное отношение к работе, а также падение профессиональной производительности» [4]. В профессиональной деятельности в контексте эмоционального выгорания большую роль играет восприятие сотрудниками своей деятельности как положительное или отрицательное эмоциональное отношение к самому процессу. Именно поэтому важным становится измерение параметров отношения сотрудников к своему рабочему процессу, факторов, влияющих на его положительное либо отрицательное течение, а также причин, приводящих к эмоциональному выгоранию.

Впервые термин «выгорание» появился в 1974 году. Его ввел американский психиатр Герберт Фрейденбергер, который заметил, что такому синдрому подвержены люди, деятельность которых связана с регулярным общением с другими людьми и эмоциональному сопереживанию им и большой ответственностью. До недавнего времени профессиональное выгорание считали не более, чем эмоциональным состоянием, близким к опустошению.

В научной литературе можно встретить несколько теорий, описывающих стадии эмоционального выгорания. Несмотря на внешние различия, они достаточно схожи. Наиболее полная теория принадлежит Джозефу Гринбергу, где он описывает пятиступенчатую модель эмоционального выгорания:

• 1.    "Медовый месяц". На данной стадии сотрудник с удовольствием берётся за работу и полон решимости. Но по мере усложнения заданий и при повышении трудовой нагрузки, теряет интерес к профессиональной деятельности, работа перестаёт приносить удовольствие.

• 2.    "Недостаток топлива". На второй стадии появляется усталость, отрешённость, нарушение сна и аппетита. Часто нарушается трудовая дисциплина — сотрудник опаздывает, уходит раньше без причины, наблюдаются частые перекуры или чаепития.

• 3.    "Хронические симптомы". Появляется раздражительность, агрессия, сотрудник становится измождённым, перестаёт следить за своей внешностью (особенно это заметно у женщин, которые чаще подвержены выгоранию). Работник часто жалуется на хроническую нехватку времени.

• 4.    "Кризис". Именно на этом этапе начинают развиваться хронические заболевания, в результате которых сотрудник может частично, а в тяжёлом случае и полностью потерять свою работоспособность. У человека сильно падает самооценка и, по его мнению, значительно ухудшается качество жизни.

• 5.    "Пробивание стены". Физические и психологические проблемы обостряются, и возникает риск развития опасных для жизни заболеваний [1].

Банковская сфера не является исключением, и проблема эмоционального выгорания беспокоит большое количество работодателей. Если рассматривать последствия эмоционального выгорания применительно к интересам самой организации, то можно отметить, что превышение числа выгоревших сотрудников над эмоционально успешными ведет к негативным последствиям в плане снижения производительности труда и текучести персонала.

В октябре 2021 года нами был проведен анализ обращений сотрудников кредитной организации, входящей в ТОП-10 крупнейших банков, за психологической поддержкой по рабочим вопросам, которые вызывают у них наибольшее беспокойство и не позволяют в полной мере использовать в работе свой потенциал.

Причины обращения сотрудников за психологической поддержкой

Страх увольнения

Проблемы с адаптацией

Условия труда

Трудности в планировании работы Конфликты с клиентами Конфликты с руководством Большой объем работы

Потеря мотивации

Трудности в общении с коллегами

Перфекционизм

Рисунок 1. Обращения сотрудников за психологической поддержкой.

В результате проведенного анализа можно отметить следующее: самая частая причина обращения сотрудников (126 обращений за 2021 год) связана с их неуверенностью в качестве своей выполняемой работы. Сотрудники предъявляют к себе завышенные требования, чрезмерную самокритику, сильно беспокоятся по поводу своей оценки другими коллегами и руководителями.

Также большое количество обратившихся испытывают трудности в общении с коллегами (110 обращений). Данный показатель говорит о недостатках в социальнопсихологическом климате в коллективе. Сюда же можно отнести и конфликты с руководством (54 обращения), при чем для выявления основных причин требуется проведение более глубокого и комплексного обследования персонала и руководства.

Третья по частоте причина обращений за психологической поддержкой (81 обращение) – это потеря мотивации, основного рычага, побуждающего персонал к эффективной и качественной работе в соответствии с целями и задачами организации. Именно эта причина становится основополагающей в развитии и прогрессировании эмоционального выгорания, которая в большей части и приводит к увольнениям сотрудников из организации.

Отдельным блоком можно выделить причины обеспокоенности сотрудников, связанных непосредственно с выполняемой деятельностью, а именно: большой объем работы (57 обращений), конфликты с клиентами (39 обращений), трудности в планировании работы, связанной с многозадачностью (37 обращения) и собственно, сами условия труда (33 обращения). Также внимания заслуживают причины, связанные с проблемами в адаптации (25 обращений). Данные проблемы касаются сотрудников, вновь принятых на работу, и зеркально отражают уже озвученные моменты в социально-психологическом климате в коллективе, а именно межличностных отношения с коллегами и руководителями. Сюда же можно отнести и еще одну причину обращений – страх увольнения (23 обращения).

Все перечисленные причины обращений сотрудников за психологической поддержкой можно поделить на 2 основные составляющие, на которые оказывают влияние внешние и внутренние факторы, приводящие к эмоциональному выгоранию.

Внешние факторы – это условия работы, их можно изменить, поменяв само место работы. Внутренние факторы — это установки, модели поведения и убеждения, которыми сотрудник руководствуется в своих решениях. Внешние условия влияют в том случае, когда у работника уже есть внутренние предпосылки для выгорания.

Наши причины обращения сотрудников за психологический поддержкой мы также условно разделим на внешние и внутренние факторы. К внешним мы отнесем: большой объем работы, условия труда, трудности в планировании работы, проблемы с адаптацией, конфликты с коллегами, руководством, клиентами.

Внутренние факторы причин обращений – это перфекционизм, потеря мотивации и страх увольнения. Как мы уже отметили, именно внутренние факторы являются основополагающими для появления признаков эмоционального выгорания. Отследить первые признаки выгорания бывает сложно, так как состояние меняется постепенно, из-за внутренних факторов сотрудник продолжает свою работу, где его все не устраивает. Постепенно он входит в состояние эмоционального выгорания, переходя от одной фазы, к другой, нередко доходя до завершающей.

У человека с эмоциональным выгоранием появляются тревожные мысли, они касаются, возможных неудач на работе, страха перед увольнением, отсутствием интереса к выполняемой работе, снижением вовлеченности и удовлетворенности от рабочего процесса. Физическая усталость тоже проявляется, сотрудник начинает чаще болеть, появляется раздражительность, нежелание контактировать с коллегами. Также появляется негативная собственная оценка себя: сотрудник считает, что он безуспешен, у него нет возможностей карьерного роста и саморазвития. Сам термин «выгорание» подразумевает, что выгореть может сотрудник, изначально «горящий», т.е. у которого имеются цели, задачи, амбиции и стремления. Именно их утрата наряду с невозможностью восстанавливать силы приводит к состоянию пустоты и эмоциональному истощению.

При чем, если в начале 21 века подверженными выгоранию считались, в первую очередь, работники, много взаимодействующие с другими людьми (например, учителя, социальные работники), а также работающие в сфере рекламы, массовых коммуникаций, культуры, то уже в настоящее время труд в самых разных областях связывается с риском эмоционального выгорания.

2020 год показал всему миру, что нестабильная обстановка в мире сильно влияет на состояние сотрудников и компании в целом. Международная компания Hays вместе с сервисом Хабр Карьера и FutureToday провела исследование «Программы Well-being в России». 23% профессионалов сейчас находятся в процессе выгорания и не знают, как справиться с этой проблемой.

Опрос проводился с октября по декабрь 2020 года, в нем приняли участие 4385 профессионалов и 545 работодателей - представителей российских и зарубежных компаний, ведущих свою деятельность в РФ.

• -    69% компаний заявили, что программы по благополучию и здоровью сотрудников у них не реализуются и не планируются на ближайшее время;

• -  33% профессионалов видят необходимость в программах по укреплению

эмоционального здоровья и снижению стресса;

• - 75% опрошенных профессионалов в 2020 году испытывали синдром выгорания или

• сталкивались с выгоранием среди коллег и знакомых;

• -    самой актуальной проблема выгорания оказалась для молодых профессионалов в возрасте 25–28 лет;

• - 12% компаний готовы расстаться с сотрудником, который проявляет признаки

выгорания [3].

Чтобы решить проблему профессионального выгорания, работодатели выясняют причины, беседуя с работниками, ищут мотив измененного отношения к работе, меняют спектр задач, рассматривают возможность для развития в другой сфере в рамках компании, оказывают психологическую поддержку посредством профессиональных сервисов, предлагают повышение и рост заработной платы. Но часть работодателей вообще никак не решают проблему, поскольку считают, что выгорание — это дело самого сотрудника. Они полагают, что лучше расстаться с сотрудником, который проявляет признаки выгорания, поскольку страдает не только его работа, но и вся команда.

Безусловно, сотруднику самому необходимо разобраться в причинах собственного эмоционального выгорания. Найти причины личностного кризиса: понять, что именно в нынешней работе невозможно терпеть. Если негативные факторы превышают отдачу и удовлетворение, стоит подумать о смене работы. Также необходимо разграничивать: рабочее и свободное временя и пространство, навязанные и личные цели, возможное и невыполнимое.

Профилактика эмоционального выгорания является не только основным способом повышения производительности труда и прибыльности организации, а также дополнительным методом повышения мотивации к работе, что в будущем приведет к тому, что сотрудники не только станут трудиться с наибольшей самоотдачей, но и будут лично заинтересованы в успехе их организации. От того, насколько вырастет благосостояние организации, зависит рост личных финансовых и профессиональных возможностей сотрудников.