Прогнозирование потребности в персонале в организациях сферы услуг: особенности, проблемы

Организации сферы услуг заполняют рынок все больше с каждым годом. Растёт конкуренция, а это значит, что в организациях необходимо разрабатывать различные методики, чтобы сохранять свое место на рынке и добиваться лидирующих позиций.

Сотрудники компании - главный ресурс, управляя которым, можно значительно повлиять на скорость и качество достижения целей компании и на функционирование всей организации. Оптимизированное управление данным ресурсом и прогнозирование возможных кадровых ситуаций позволяет предприятию максимизировать свою прибыль и улучшить внутреннее состояние компании, предвидя возможные ситуации в будущем.

Прогнозирование потребности в персонале необходимо для избегания критических моментов в функционировании организации. При верном уровне прогнозирования можно избежать проблем и решить их на той стадии, когда затрачиваемые ресурсы наименьшие, нежели чем при решении проблемы по факту.

Если рассмотреть характеристики деятельности в сфере услуг, то можно выделить некоторые особенности, такие как существование тесного контакта потребителя и персонала, предоставляющего услугу [1].

Действительно, в изучаемой сфере клиент чаще всего самостоятельно принимает участие в процессе создания и потребления услуги, учитываются его пожелания, мнение относительно процесса предоставления и конечного результата. Данный процесс приводит к тому, что на выходе получается совершенно уникальный продукт, индивидуально подобранный для конкретного клиента. Эта особенность процесса оказания услуг влияет и на прогнозирование потребности в персонале организации.

Согласимся с мнением А.Я. Кибанова, что прогнозирование потребности в персонале строится на основе анализа прогнозов спроса и предложения для определения перспективной нехватки или избытка кадровых ресурсов [2].

От того, какой уровень спроса на услуги в организации, зависит необходимость роста либо уменьшения количества персонала.

В сфере услуг уровень предложения самой организации, чаще всего, остается неизменным при постоянном количестве сотрудников. Этот факт является особенностью, влияющей на прогнозирование в сервисной сфере.

Такую стабильность уровня предложения можно объяснить тем, что чаще всего один специалист сферы услуг может работать только с одним клиентом. Также ра- бота с клиентами изучаемой сферы не всегда может уложиться в одни и те же временные рамки, так как получаемый на выходе продукт (услуга) является индивидуальным. Скорость предоставления услуги зависит не только от скорости работы сотрудника, но и от желаний и предпочтений клиента. Стандартизация услуг затруднена, поскольку их характеристики во многом определяются потребителями, а их накопление и сохранение совершенно невозможно.

Несохраняемость услуг является одной из главных особенностей для работы данной сферы, а также для условий прогнозирования потребности в персонале. Этот факт не позволяет компании быстро и легко реагировать на изменение спроса, тем самым организация в одно время может недополучить доход в периоды роста спроса, в другое время снизить эффективность деятельности организации в периоды спада, что влечет за собой простой трудовых ресурсов.

Наряду с внутренним уровнем предложения организации сферы услуг необходимо ориентироваться на уровень и качество предложения похожих услуг на всем сервисном рынке. Это необходимо для того, чтобы организация понимала к какому техническому и качественному прогрессу стремиться, чтобы занимать лидирующее место на рынке, а также для того, чтобы спланировать привлечение специалистов извне либо обучение внутренних кадров.

Также, чтобы спрогнозировать потребность в персонале в сервисной сфере, ориентируясь на спрос, компании необходимо ориентироваться не только на потребительско-стоимостные свойства предлагаемых услуг, но и на такие социальные показатели, как уровень и качество жизни, здоровье и экономическая активность населения, социальная напряженность, развитие социальной сферы. Это объясняется тем, что большая часть организаций данной сферы предоставляют услуги не первоначальной важности.

Изменения в перечисленных показателях могут повлиять на спрос так, что клиенты станут завышать требования к качеству потребляемых услуг, что повлечет за собой срочное развитие организации в различных аспектах, таких как расширение номенклатуры предоставляемых услуг, улучшение качества услуг, уменьшение времени на предоставление услуги и т.д. Либо же наоборот потребители совершенно откажутся от предоставляемых услуг в связи с низким уровнем жизни.

Таким образом, можно утверждать, что прогнозирование потребности в персонале в сфере услуг, должно основываться на анализе внутренних показателей, а также на анализе сферы потребления в целом и отслеживать особенности жизни потребителей и их возможности [3].

Для того, чтобы выявить проблемы в области прогнозирования потребности в персонале в сфере услуг рассмотрим теоретические основы прогнозирования.

Как было рассмотрено выше, для того, чтобы определить потребность организации в кадровых ресурсах, необходимо рассмотреть различные факторы, влияющие на деятельность организации. Потребности в человеческих ресурсах должны соответствовать стратегии развития организации и основываться на изменения в окружающей среде, которые в свою очередь также влияют и на стратегию компании.

Когда в организации не планируются никакие изменения, потребности предприятия в человеческих ресурсах остаются неизменны до тех пор, пока не поменяется уровень спроса внешней среды.

Если же внутри организации что-либо меняется, она стремится расширяться, вводить в работу новые технологии и т.д., потребность в человеческих ресурсах изменяется как количественно, так и качественно.

К основным факторам изменения потребности организации в персонале принадлежат:

• -    внутриорганизационная динамика рабочей силы;

• -    увольнение работника по собственному желанию;

• -    выход работника на пенсию;

• -    отпуска в связи с беременностью и т.д.

Если рассматривать внешние факторы, то из них можно выделить те, которые не- посредственно влияют на состояние рынка ду различными этапами предоставлениями труда:

• –    источники рабочей силы;

• –    темпы роста и степень инфляции и безработицы;

• –    структурные изменения в экономике;

• –    технический прогресс в сфере услуг;

• –    общественно-политические изменения;

• –    конкуренция на рынке услуг и др.

Также при прогнозировании потребности в персонале в сфере услуг необходимо обращать внимание на то, какой именно персонал необходимо развивать, дополнять либо сокращать при различных ситуациях в деятельности организации. Это могут быть сотрудники, которые работают с техническим выполнением услуги, кото- услуги, а также те, которые непосредственно контактируют с клиентом. Прогнозирование каждой из этих категорий персонала осуществляется по-разному, в зависимости от специфики работы [4].

Таким образом, можно выделить следующие особенности прогнозирования потребности в персонале в сфере услуг:

• –    трудность прогнозирования потребности в персонале обусловлена сложностью моделирования трудового поведения в различных ситуациях;

  – сложность прогнозирования потребности в персонале в связи с тем, что в данной сфере информация при планировании человеческих ресурсов носит в большей степени качественный характер.

рые являются связующими звеньями меж