Психологические аспекты адаптации работников сферы туризма к цифровой трансформации

Цифровая трансформация бизнеса – это изменение мышления бизнеса в новых условиях цифровой экономики, драйвером которого выступает современный потребитель и меняющаяся культура коммуникаций [1].

Современная сфера туризма переживает эпоху беспрецедентных перемен, обусловленных цифровой трансформацией. Интеграция цифровых технологий, таких как системы он-лайн-бронирования, автоматизированные CRM-системы, чат-боты на основе искусственного интеллекта, мобильные приложения и платформы социальных сетей, стала неотъемлемой частью деятельности туристских предприятий [2]. Цифровизация коренным образом меняет сферу туризма, трансформируя виды туристских услуг, способы взаимодействия с клиентами и организации бизнес-процессов. Это не просто технологический прогресс, а фундаментальный сдвиг в способах организации бизнеса, взаимодействия с клиентами и предоставления услуг [3].

Влияние цифровизации простирается далеко за рамки оптимизации бизнес-процессов, оказывая глубокое воздействие на профессиональную идентичность, навыки и психоэмоциональное состояние работников сферы туризма.

Кроме того, помимо технических знаний и навыков, сотрудникам необходимы критическое мышление и креативность. Они должны уметь быстро адаптироваться к новым тенденциями в сфере туризма, создать систему межличностной коммуникации в новой цифровой среде.

Однако процесс цифровой трансформации бизнеса не всегда проходит гладко, так как внедрение новых технологий может вызывать сопротивление со стороны сотрудников. Это обусловлено различными психологическими факторами, связанными с неопределенностью их будущего в компании.

Отсутствие внимания со стороны туристской компании к этим факторам может привести к провалу цифровой трансформации в целом, так как нестабильное психоэмоциональное состояние сотрудников влияет на качество обслуживания клиентов и увеличение текучести кадров. Именно поэтому понимание механизмов психологической адаптации работников и разработка эффективных стратегий управления персоналом играют важную роль в цифровизации отрасли туризма.

Цель данного исследования – выявление основных психологических барьеров сотрудников в процессе цифровизации и разработка стратегий оптимизации процесса адаптации, основанных на принципах психологии и организационного развития.

Если рассматривать контекст цифровой трансформации, адаптация – это довольно сложный динамический процесс, который включает в себя эмоциональные, когнитивные и поведенческие изменения сотрудников, направленные на создание баланса между требованиями, выдвигаемыми новой цифровой средой, и возможностями и ценностями отдельно взятой личности в компании [4].

Говоря о когнитивной точке зрения, можно считать, что адаптация подразумевает процесс освоения новых навыков и знаний, изменение способов получения и обработки информации. Сотрудники должны не только выполнять поставленные задачи, но и понимать логику работы новых цифровых инструментов, оценивать их эффективность в своей работе и работе компании в целом [5].

С эмоциональной точки зрения, в цифровой адаптации важно уделять внимание управлению эмоциями, вызванными изменениями: страхом, неопределенностью, гневом и тревогой. Новые условия труда и требования со стороны работодателя вызывают стресс, с которым персонал должен научиться справляться. Для успешной реализации процесса цифровой трансформации сотруднику нужно находить положительные стороны цифровой трансформации.

Результаты исследования

В рамках исследования был проведен опрос работников сферы туризма. Анкетирование прошли сотрудники крупного гостиничного комплекса на территории Краснодарского края. Исследование учитывало возраст, пол, стаж работы и должность. Респондентам был дан тест на общий уровень цифровой грамотности, а также задан вопрос о психологических барьерах, которые возникают у них после технологических нововведений.

Таблица 1. Результаты теста цифровой грамотности по возрастным категориям

Возраст респондентов, лет	Среднее значение результата теста, %
20-35	86%
35-50	68%
50-65	42%

Результаты анкетирования показали, что средний уровень цифровой грамотности работников компании составляет 65%, при этом наблюдается значительная дифференциация в зависимости от возраста и должности. Так, наиболее высокий уровень цифровой грамотности показали сотрудники до 35 лет по сравнению с сотрудниками старше 50, которые не так привыкли к нововведениям в работе. Более того, лучший результат показали менеджеры и администраторы, чья работа связана с CRM-системой, заселением гостей и бронированием. Управленческий же персонал, люди более зрелого возраста, привык работать без излишнего «цифрового вмешательства».

Отношение к изменениям также зависит от различных факторов:

• -    Опыт работы с цифровыми технологиями. Работники сферы туризма, уже имевшие опыт работы в новой системе, не боятся изменений и, наоборот, приветствуют их, считая, что это упростит их задачи и улучшит качество предоставляемых услуг.

• -    Поддержка работодателя. Сотрудники, ощущающие отдачу со стороны компании, готовы перейти к использованию новых тех-

• нологий в случае предоставления помощи от руководства или коллег.

Однако на фоне всех аспектов адаптации работников к цифровизации необходимо учитывать их психологические барьеры. Ниже представлены основные страхи работников, выявленные в ходе анкетирования:

• 1.    Главный барьер – страх потери работы (70%). Сотрудники боятся, что в ходе автоматизации бизнес-процессов и внедрения инструментов искусственного интеллекта их работа будет полностью заменена машинами, что приведет к сокращению численности персонала.

• 2.    На втором месте среди барьеров оказалось ощущение собственной некомпетентности (60%). Внедрение инструментов цифровизации кажется многим непосильной задачей. В частности, это проявляется у персонала, не имевшего дело с автоматизацией бизнеса. В долгосрочной перспективе это может привести к снижению уровня самооценки и уверенности в собственных навыках и знаниях.

• 3.    Далее – сопротивление изменениям со стороны сотрудников (40%). Как правило, люди сотрудники, долго работающие в одной компании, склонны к стабильности во всех ее

• 4.    Эмоциональное выгорание и потеря мотивации (20%). Постоянные обучения и длительная адаптация к новым условиях труда могут привести к психологическому истощению. А усталость и отсутствие сиюминутного результата – к потере мотивации к труду.

• 5.    Наличие цифрового разрыва (10%). Неравномерное предоставление информации разным группам работников и разный уровень

проявлениях. Изменения, влияющие на ход их работы, вызывают дискомфорт и тревогу.

их цифровой грамотности могут привести к возникновению «цифрового разрыва» между разными группами сотрудников, усиливая чувство неравенства и социальную напряженность между коллегами.

Влияние цифровой трансформации на работников можно рассматривать через призму различных теорий. Адаптация сотрудников туристской сферы зависит от факторов, представленных в таблице 1.

Таблица 2. Теории адаптации работников в изменяющимся условиям

Теория	Содержание теории
«Теория Социального Когнитивизма» (Bandura, 1977)	Самоэффективность (то есть вера в свои способности) играет ключевую роль в адаптации к новым вызовам
«Теории Самодетерминации» (Deci & Ryan, 1985)	Подчеркивает важность автономии, компетентности и связанности для поддержания мотивации к обучению и адаптации.
«Модель Управления Изменениями Коттера» (Kotter, 2012)	Выделяет ключевые этапы успешной реализации изменений, включая создание чувства срочности, формирование коалиции, разработку видения и коммуникацию.

Сотрудники могут самостоятельно нивелировать влияние этих факторов и психологических барьеров, тем самым позволяя себе адаптироваться к меняющимся условиям труда:

• -    Сотрудник демонстрирует уверенность в освоении новых инструментов. Вместо жалоб на сложность внедренных систем, работник проявляет энтузиазм и уверенность в том, что сможет их освоить. Например, пробует различные функции CRM-системы, самостоятельно вносит данные клиентской базы и не боится ошибаться.

• -    Позитивное отношение к вызовам. Рассматривает внедрение новых технологий не как угрозу, а как возможность для развития и совершенствования своих навыков. Например, активно ищет способы использования чат-бота для улучшения обслуживания клиентов, занимается мониторингом запросов клиентов, улучшая качество предоставления туристских услуг.

• -    Инициатива в обучении. Самостоятельно ищет информацию о новых технологиях, посещает онлайн-вебинары, читает статьи и просит помощи у коллег, применяет полученные знания в коммуникации с туристами

• -    Использование процесса цифровизации как инструмента привлечения клиентов. Сотрудник может обучать других коллег новым навыкам, рассказывать потенциальным кли-

• ентам о новых инструментах компании, как о способах облегчить организацию их отдыха.

• -    Самостоятельное принятие решений. Предлагает свои идеи по улучшению работы с новыми технологиями и реализует их, если это возможно. Например, разрабатывает новые шаблоны для ответов на часто задаваемые вопросы клиентов о бронировании, оплате, условиях проживания с помощью чат-бота. Предлагает идеи в сфере VR-технологий, позволяющие устроить туристам виртуальный тур по курорту и номерам, выбирая для себя лучший вариант отдыха.

• -    Гибкость в рабочем графике. Работник осознает, что цифровые инструменты не лишают его работы, а дают возможность оптимизировать свое время. Сотрудник может «отдать» часть рабочих задач, при этом уделяя больше времени организационным процессам компании или живому общению с клиентами.

• -    Убеждение скептиков. Сотрудник становится «первопроходцем» в компании, убеждая скептически настроенных коллег в преимуществах новых технологий, предоставляя им информацию, отвечая на их вопросы и демонстрируя успешные примеры работы.

• -    Использование различных каналов коммуникации. Работник может использовать различные каналы коммуникации с коллегами для распространения информации, организа-

• ции онлайн-встреч, чтобы оптимизировать

вать в разработке и внедрении новых цифро- свое время.

Однако для успешной психологической адаптации сотрудников недостаточно их собственных усилий. Туристская компания, со своей стороны, обязана предоставить условия, необходимые для устранения психологического барьера своих сотрудников.

• 1.    Четкая и открытая коммуникация: например, регулярное информирование сотрудников о целях и задачах цифровой трансформации, ее преимуществах для компании и для каждого сотрудника в отдельности, а также предоставление возможности задавать вопросы и высказывать свои опасения [6].

• 2.    Предоставление со стороны работодателя доступа к качественному обучению со-

• трудников: организация практических он-лайн-обучений и тренингов, поездки на семинары и мастер-классы, персонализированные под уровень под уровень подготовки персонала и их рабочие потребности.

• 3.    Создание благоприятного социальнопсихологического климата в коллективе: формирование атмосферы, в которой каждый сотрудник чувствует себя комфортно и безопасно, может без опасений выражать свое мнение, а также получать поддержку и при-

• знание от коллег и руководства.

• 4.    Признание работника и поощрение достижений: премирование сотрудников за успехи в освоении новых технологий по системе KPI, похвала и придание общественной огласке их вклада в процесс цифровой трансформации и предоставление возможностей для профессионального роста и развития посредством повышения.

• 5.    Привлечение сотрудников в процесс принятия корпоративных решений: предоставление сотрудникам возможности участво-

• вых инструментов, генерировать и предлагать свои идеи.

• 6.    Использование принципов позитивной психологии: индивидуальный подход в выявлении сильных сторон каждого сотрудника, поощрение оптимизма в работе, создание атмосферы в коллективе, нацеленной на успех [7].

Заключение

Цифровизация является двигателем развития туристкой сферы, создавая новые возможности и вызовы для предприятия и работников. При этом важно учитывать психологические аспекты адаптации сотрудников для того, чтобы цифровая трансформация прошла успешно как на уровне предприятия, так и на уровне отрасли экономики в целом.

В ходе проведенного исследования были выявлены основные психологические барьеры, которые возникают у сотрудников сферы туризма в процессе цифровой трансформации, а также предложены практические стратегии по оптимизации процесса психологической адаптации.

Важно отметить, что процесс адаптации к цифровой трансформации является сложным и многогранным, требующим комплексного подхода и постоянного внимания со стороны компании.

Успех процесса цифровизации сферы тризма возможен только в случае, если сотрудники будут не только обычными пользователями новых технологий, но и активными участниками процесса трансформации, готовыми к постоянному обучению и развитию. Руководству необходимо замотивировать каждого работника для того, чтобы цифровые инструменты оказали положительное влияние на эффективность предприятия.