Психологические особенности поведения авиапассажиров на борту воздушного судна

При попадании на борт самолета авиапассажир должен соответствовать ограниченному набору норм поведения. Очень важно, чтобы у пассажира было общее представление о полномочиях сотрудников авиакомпаний, с которыми он был бы согласен. Помимо того, что пассажиры должны пройти через все реальные сложности, присущие современной авиации, от них еще ожидается, что они должны знать обо всех процедурах проверки пассажиров, выполнять все правила безопасности и различные положения авиакомпаний, быть внимательны во время инструктажей по безопасности, не поддаваться страху в процессе полета, не курить, не употреблять алкогольные напитки, не испытывать стресса, усталости или неудобств физического характера. Ожидается, что в аварийной ситуации они покинут воздушное судно по инструкции оперативно и без предварительного обучения, и сделают это даже после того, как пролетят несколько часовых поясов, зажатые в тесных сидениях.

Растущее число нарушающих общественный порядок пассажиров гражданских воздушных судов способствует повышению угрозы летной и авиационной безопасности на воздушном транспорте, а поскольку число пассажиров продолжает расти, растет также и число пассажиров-нарушителей.

Имеются многочисленные факторы, которые, предположительно, содействуют повышению числа нарушений порядка пассажирами. К этим факторам относятся:

• •    более полные и систематические сообщения авиакомпаний об инцидентах;

• •    более широкий охват этих инцидентов средствами массовой информации;

• •    стресс (например, боязнь полета, обстановка в аэропорту);

• •    употребление алкоголя/химических препаратов (включая лекарственные препараты);

• •    недостаток никотина/кислорода;

• •    ограниченность физического пространства;

• •    психологическое восприятие ограниченного пространства;

• •    умственная/физическая усталость;

• •    несоответствие образов рекламы с реальностью коммерческого полета и факторы общественного характера;

• •    несоответствующие реальности ожидания, связанные с получением удовлетворения от мгновенного обслуживания.

Число происшествий может возрастать и в результате страхов. Страх от полета охватывает довольно большую часть авиапассажиров, и этому также часто сопутствуют другие страхи. Исследование в авиакомпаниях показало, что 55 % пассажиров, переживающих страх полета, также подвержено акрофобии (страх высоты), 46 % страдает клаустрофобией (боязнь замкнутого пространства) и 4 % — агорафобией (страхом открытого пространства). Другое исследование показывает, что 41 % испытывающих страх авиапассажиров также страдает от сильного волнения, а 51 % пассажиров подвержено приступам паники. По результатам тех же исследований видно, что 65 % испытывающих страх авиапассажиров принимали алкоголь или наркотики до и в течение полета, чтобы справиться со своими страхами. Очень важно отметить, что степень взволнованности возрастает у охваченного страхом полета индивидуума, когда он сталкивается с ситуациями, вызывающими еще большее волнение (например, задержка прилета/вылета, посадки).

Причины неадекватного поведения пассажиров могут быть классифицированы по степени значимости:

• 1.    Принятие алкоголя;

• 2.    Требовательный или нетерпимый характер пассажира;

• 3.    Повышенные меры авиационной безопасности и ограничения при прохождении спец-досмотра в аэропортах;

• 4.    Задержки рейсов;

• 5.    Усталость от полета;

• 6.    Запрещение курения;

• 7.    Стесненные условия в пассажирском салоне;

• 8.    Запрет на пронос ручной клади;

• 9.    Завышенные ожидания уровня обслуживания на борту воздушного судна;

• 10.    Неправильное решение проблемы экипажем;

• 11.    Отказ в переводе в салон более высокого класса [1].

Пассажиры в состоянии алкогольного опьянения проявляют агрессивность по отношению к другим пассажирам и кабинному экипажу, доходящую иногда до физического насилия.

Более редким, но столь же проблематичным является нарушение пассажиром общественного порядка в результате злоупотребления психотропными средствами. Стимулирующие и успокоительные средства и наркотики в различных видах влияют на эмоции и поведение. Неспокойное, возбужденное, оскорбительное, грубое и даже психически неустойчивое поведение может возникать в результате принятия слишком большой дозы стимулирующих средств, тогда как чрезмерная доза успокоительных лекарств может привести к потере сознания. Также происходят сложные взаимодействия химических препаратов с алкоголем.

Исследования неадекватного поведения демонстрируют, что цепь мелких событий может перейти на более высокий уровень, но имеется возможность заметить первые сигналы потенциально неадекватного поведения. Следует обратить особое внимание на предотвращение неадекватного поведения, реагировать на первые вызывающие тревогу сигналы и не допускать возникновения инцидента. Для предотвращения подобных случаев авиакомпании могут принимать соответствующие меры. Международная ассоциация воздушного транспорта рекомендует меры организации как внутреннего, так и внешнего характера.

Внутренние меры организации могут быть следующими:

• 1.    Предоставление персоналу четких положений политики авиакомпании, позволяющих успокоить пассажира, нарушающего общественный порядок, в особенности на ранних этапах проявления;

• 2.    Обеспечение приятного полета: устранение состояния неудовлетворенности, которое возникает за долгие часы ожидания, в результате большого числа перевозимых пассажиров, отсутствия информации, технических трудностей и т. д.;

• 3.    Обеспечение подготовки персонала авиакомпании:

• •    инструктаж наземного персонала и экипажей (летного и кабинного) с целью обучить их распознаванию первых проявлений потенциально неадекватного поведения;

• •    обучение тех, кто входит в непосредственный контакт с пассажирами-нарушителями;

• •    выработка навыков ведения необходимого диалога и понимания важного значения передачи информации другим оперативным службам для обеспечения эффективной работы с пассажирами в подобной ситуации.

• 4.    Надлежащая подготовка и обновление докладов и статистических данных об имевших место инцидентах с целью постоянного контроля типов инцидентов и выявления потенциальных потребностей в плане обучения.

К внешним мерам относятся элементы общения с пассажирами следующего характера:

• 1.    До посадки на борт, в аэропорту, на стойках регистрации, при прохождении спец-досмотра, таможенного и пограничного контроля;

• 2.    С помощью информационных карточек конкретной тематики, размещенных в аэропорту и на борту воздушного судна в кармане переднего сидения;

• 3.    С помощью информации, напечатанной на авиабилете или электронном чеке [2].

Неадекватное поведение авиапассажиров часто приводит к возникновению конфликтов на борту воздушного судна. Конфликты возникают от восприятия несовместимых потребностей или целей и от невозможности или неспособности сделать их совместимыми. В настоящее время все больше авиакомпаний сообщают об инцидентах, связанных с поведением пассажиров.

За последние годы доклады о «поведении неуправляемых пассажиров» стали более частыми, с широким разнообразием антисоциального поведения, которое переходит от вербального оскорбления до физического насилия. Многие из этих инцидентов имели влияние на осуществление полетов: рейсы отменялись, прибытие воздушного судна задерживалось, что создавало неудобства для пассажиров, которые пропускали стыковки. Имели место случаи вынужденной посадки воздушного судна из-за агрессивного, неуправляемого поведения пассажиров на борту.

Конфликты могут принимать разные формы: некоторые могут быть решены посредством обсуждения и найденного удовлетворительного решения без дальнейших последствий. Тем не менее когда конфликт становится враждебным, на него нужно немедленно отреагировать. Если конфликт произошёл до вылета, то его надо решить на земле. По мере развития конфликта общение ухудшается, и конфликт становится разрушительным и неуправляемым. На этом этапе у людей, вовлечённых в конфликт, может развиться острый (внезапный) стресс, который влияет на выполнение обязанностей.

Чтобы справиться с любым видом конфликта, требуется такт, дипломатия и, более того, способность оставаться спокойным. Возникает важный вопрос: представляет ли угрозу поведение пассажиров для безопасности полета? Как бортпроводники могут разрешить конфликт, связанный с пассажирами?

При разрешении пассажирского конфликта экипаж может использовать следующие стратегические меры:

• •    внимательно выслушать пассажира и быть с ним отменно вежливым, но настойчивым;

• •    разобраться в причинах конфликта, сохраняя вместе с тем профессиональное отношение к делу;

• •    сконцентрировать внимание на том, что правильно, а не на том, кто прав;

• •    не воспринимать все лично;

• •    предложить решение, гарантирующее безопасность;

• •    обеспечить безопасность пассажирского салона;

• •    информировать лётный экипаж о возникшем конфликте и привлечь его на помощь, если необходимо;

• •    резко прекратить конфликт, если безопасность в салоне находится под угрозой [3].

• 64.    Пассажир не должен безответственными или необдуманными действиями наносить вред воздушному судну и имуществу других людей.

• 65.    Любому лицу, находящемуся в состоянии алкогольного опьянения, запрещено захо-

• дить на борт воздушного судна. Распитие спиртных напитков на борту воздушного судна воспрещено.

• 66.    Пассажирам запрещено курить в салоне воздушного судна, зарегистрированного в Великобритании, если в салоне воздушного судна имеются запрещающие курение знаки или если запрет на курение исходит от командира воздушного судна или члена экипажа воздушного судна.

• 67.    Лица, находящиеся на борту воздушного судна, должны безусловно выполнять указания командира воздушного судна, касающиеся безопасности полета, безопасности людей, находящихся на борту воздушного судна, и сохранности собственности авиакомпании.

• 68.    Любому лицу, находящемуся на борту воздушного судна:

Вот пример поведения пассажира, которое стало источником конфликта на борту воздушного судна между пассажиром и членами экипажа, которые выполняли процедуры, связанные с безопасностью: «Пассажир не отключила мобильный телефон по просьбе бортпроводника после того, как командир воздушного судна сделал сообщение: “Подготовиться к взлёту”. Другие пассажиры стали требовать, чтобы пассажир отключила телефон, на что в ответ женщина стала кричать, словесно оскорблять экипаж и пассажиров». Конфликт возник в результате несогласия пассажира с правилом авиационной безопасности и вмешательством в выполнение бортпроводником своих обязанностей, а также в связи с несовместимыми целями. Цель пассажира — желание продолжать использовать телефон, зная, что это запрещено. Цель экипажа — обеспечить безопасность полёта, требуя от пассажира подчинения авиационным правилам. Стоит отметить, что одним из самых частых источников конфликта пассажиров на борту воздушного судна является неподчинение правилу «Не курить».

Многие авиационные власти по всему миру вводят очень строгие правила, касающиеся поведения пассажиров и чётко определяют тип поведения, который является «недопустимым». Эти правила также являются ресурсом для членов экипажа, который позволяет им определить тип поведения, несущий угрозу безопасности полёта, и значительно снизить число нарушающих общественный порядок пассажиров гражданских воздушных судов, способствуя повышению уровня авиационной безопасности в отрасли.

Ниже приводится выдержка из документа государственного авиационного органа Великобритании (Air Navigation Order (ANO) 2000, United Kingdom):

«…63. Пассажир не должен безответственными или необдуманными действиями подвергать опасности воздушное судно или любое лицо, находящееся на борту воздушного судна.

• •    запрещено использовать угрожающие или оскорбительные слова и выражения по отношению к любому члену экипажа воздушного судна;

• •    запрещено допускать агрессивные, угрожающие или оскорбительные действия по отношению к любому члену экипажа воздушного судна;

• •    запрещено препятствовать исполнению членами экипажа своих служебных обязанностей…» [4].

Некоторые признаки неадекватного поведения пассажиров могут быть замечены сотрудниками авиакомпании или аэропорта на стадии прохождения процедур регистрации, спецдос-мотра, в зале отлета. Все службы аэровокзального комплекса, входящие в контакт с пассажирами (сотрудники службы авиационной безопасности, таможенного и пограничного контроля, представители авиакомпании и т. д.), должны осознавать, что неадекватно ведущие себя пассажиры представляют собой реальную угрозу безопасности полета. Авиакомпании должны четко определять приемлемые правила поведения пассажиров на борту воздушного судна и процедуры отказа в перевозке в отношении неадекватных лиц с целью сохранения высокого уровня безопасности полетов.

• 1.    Козлов В. В. Человеческий фактор: история, теория и практика в авиации. М., 2002. С. 112—125.

• 2.    Козлов В. В. Человеческий фактор в условиях перехода к управлению безопасностью полетов. М., 2007. С. 74—83.

• 3.    Овчаров В. Е. Человеческий фактор в авиационных происшествиях (методические материалы). М., 2005.

• 4.    Air Navigation Order (ANO) 2000, United Kingdom.