Психологические подходы к разрешению межличностных конфликтов

В настоящее время особое внимание проблема эффективного разрешения конфликтов приобретает актуальность не только в плане улучшения эмоционального климата межличностного взаимодействия, но и является необходимой составляющей успешного делового взаимодействия между людьми.

Конфликт (от лат. “столкновение”) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных условиях, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п.

Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, воспринимающих себя в оппозиции друг к другу в отношении мнений, расположений, ценностей или поведения. Проявляется он как столкновение личностей по поводу целей познания, а также и в чувственном плане.

Существует огромное многообразие причин возникновения конфликтов, обусловленное различными ситуациями взаимодействия между людьми. В целом, как утверждает Е.Мелибруды, поведение человека в конфликтной ситуации зависит от следующих психологических факторов:

• У    адекватность восприятия конфликта;

• У    открытость и эффективность общения, готовность к всестороннему обсуждению проблем;

• У    способность к созданию атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;

• У    адекватность самооценки своих возможностей и способностей;

• У    стремление доминировать;

• У    консерватизм мышления, взглядов, убеждений;

• У    принципиальность и прямолинейность в высказываниях;

• У    определенный набор эмоциональных качеств личности, агрессивность, упрямство, раздражительность [2].

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления.

Межличностные методы - при создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах. При выборе эффективного стиля разрешения конфликта ключевыми являются два аспекта: власть одного человека по отношению к другому и то, что данная личность из себя представляет что можно от него ожидать. Соотношение данных факторов поможет выбрать наиболее эффективный с точки зрения “выигрыша” в конфликте способ поведения.

Важным является способность помнить о своих интересах в конфликтной ситуации. Если “победа” в конфликте имеет не такое большое значение по сравнению с силой негативных эмоций в конфликтной ситуации, можно уйти от участия в конфликте.Необходимо определить реальные проблемы и интересы обеих сторон конфликтной ситуации. Ключом к решению проблемы является определение истинных интересов сторон по основным направлениям:

• ^    скрытые желания и интересы сторон;

• ^    что требуется для удовлетворения этих скрытых желаний и интересов.

Существует два способа получения этих сведений:

• 1.    Открытое обсуждение

• 2.    Использование интуиции для того, чтобы заглянуть в скрытую сущность происходящего.

Способность прогнозировать поведение другого человека помогает предсказать возможные варианты его поведения в конфликтной ситуации. Человек, владеющий набором стилей поведения в конфликте, обладает более выраженным преимуществом, позволяющим адаптироваться к ситуации и найти оптимальный путь ее решения [3].

Джини Грехем Скотт описывает рационально - интуитивную модель овладения конфликтной ситуацией. С самого начала этот метод вовлекает в работу сознание и интуицию при осуществлении выбора образа действия в конфликтной ситуации. Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов и нужд вовлеченных в конфликт людей, а также собственных целей, интересов, нужд. В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению конфликта является подавление рождаемых им отрицательных эмоций - собственных и эмоций других людей.

После подавления эмоций появляется возможность использовать соответственно разум или интуицию для того, чтобы сформулировать возможные решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон.

Хелена Корнелиус и Шошана Фэйр предлагают следующие приемы разрешения конфликтной ситуации [4]:

• >    в решении проблемы учитывать нужды каждого;

• >    творческий подход к решению проблемы: превратить проблему в возможность открыть для себя и для других нечто новое;

• >    эмпатия: приемы общения, ведущие к сближению. Выслушайте мнение оппонента. Дайте ему возможность высказаться;

• >    оптимальное самоутверждение: нападать на проблему, а не на личность. Выскажите свое мнение так, чтобы вас услышали;

• >    совместная власть: как нейтрализовать борьбу за власть. Как добиться “совместной власти”;

• >    как управлять эмоциями: страх, гнев, обида, разочарование могут стать стимулом положительных перемен;

• >    готовность к разрешению конфликта: уметь опознавать личные установки, мешающие объективному взгляду на вещи;

• >    выработка альтернатив: их совместный творческий поиск;

• >    способность к ведению переговоров: эффективное планирование и варианты стратегии для достижения согласия;

• >    уметь увидеть проблему в широком контексте и в долгосрочной перспективе.

Причинами возникновения конфликта могут являться нарушение организационного взаимодействия, обусловленное нечеткой постановкой задач работы, ошибки межличностного восприятия.

Анализ теоретической литературы по проблеме конфликта показывает, что конфликт с неизбежностью сопровождает все сферы межличностного взаимодействия. Конфликт, оказывая дезорганизующее влияние на совместную деятельность людей, может быть в то же время обращен в продуктивное русло, обостряя возникшее противоречие и способствуя выработке более осознанного и целесообразного решения проблемы. Кроме того, разрешение индивидом конфликтной ситуации обогащает его жизненный опыт в сфере межличностного взаимодействия.