Пути повышения качества государственных услуг в социальной сфере

Современное российское общество является частью быстро изменяющегося и усложняющегося мира. Социально-экономические и общественные трансформации, экономическая нестабильность, возрастание рисков и неопределённости влияют на социальное положение граждан страны. В этих условиях важную роль приобретает эффективная социальная политика государства, содержащая целостную систему мер нормативно -правового, организационно-управленческого, финансово-экономического, информационно-просветительского характера, направленная на поддержание устойчивости общества.

Широкое внимание привлекает проблема необходимости повышения качества оказания государственных услуг в социальной сфере. Это связано с тем, что социальные услуги развиваются очень динамично, постепенно _Ф_О__Р_У_М___М__О_Л__О_Д__Ы__Х__У_Ч__Е_Н_Ы__Х__№__6_(_1_0_)________________f_o_r_u_m__-n_a_u_k__a_.r_u_ появляются новые разновидности. Именно поэтому требуется комплексный и максимально полный процесс изучения всех объектов и субъектов, которые действуют в данной сфере. На данный момент имеется множество спорных вопросов об определении основных элементов процесса работы над качеством сферы социального обслуживания. Это подчеркивает актуальность разработки и внедрения методов управления качеством обслуживания в сфере социальной защиты населения.

Первые шаги в данном направлении были сделаны в начале 2000 годов. Тогда вопрос качества и доступности государственных услуг стоят особенно остро. Их улучшение стало приоритетом государственной политики в социальной сфере. За 10-15 лет было сделано очень многое. В этот период решались в первую очередь задачи формирования нормативно, методической и организационной базы. Во-вторых, освоение нововведений по предоставлению государственных услуг, например, доступ к получению данных услуг по принципу «единого окна», переход услуг в электронный вид, создания единого реестра услуг, создание информационной системы «единый портал государственных и муниципальных услуг». Реализация каждого из перечисленных направлений по повышению качества государственных услуг сопровождались не только успехами, но и сложностями, проблемами, и не реализованными пока возможностями.

Качество данных услуг оценивается следующими заинтересованными сторонами: общество; получатели услуг; обслуживающая сторона. Также эффективность услуг определяется экспертами в сфере социальной защиты населения. Полезность государственных услуг в области социального обслуживания для общества содержится в росте уровня и качества жизни населения страны. С позиции обслуживающей стороны процесса социальная полезность содержится в достигнутых специалистом целях и задачах. Для экспертов социальных услуг - это исполнение административных функций на всех уровнях руководства, а также достижение целей и задач, которые ставятся государством перед учреждениями социальной сферы.

Отслеживание качества работы социальной службы обозначает:

• -    планирование качества – выявление необходимых стандартов качества для использования в проведении социальных работ, и то, как их претворить в жизнь;

• -    управление качеством – отслеживание итогов проведения услуг для того, чтобы определить соответствие результатов принятым стандартам качества и в случае некачественного исполнения устранить причины, вызвавшие это;

• -    подтверждение качества – регулярная проверка представления услуг для определения, сходятся ли услуги с действующими стандартами качества.

Рассматривая социальное обслуживание, определение «качество» стоит отнести к содержанию, условиям и итогам выполнения услуги. Следовательно, для того, чтобы произвести оценку качества услуги, нам нужно определенное количество критериев, которые способны правильно охарактеризовать услугу в данных параметрах. Все критерии разделяют на две группы: количественные (легко поддаются измерению) и качественные (сложно измерить).

Количественные критерии: информационное обеспечение услуги и ее особенностей; соответствие услуги техническому заданию; характеристики помещения и оборудования организации, которая оказывает услугу; уровень профессиональной подготовки персонала; период времени, которое клиент ожидает услугу; скорость предоставления услуги.

Качественные критерии: доступ к получению услуги; имидж и репутация организации; любезность и тактичность сотрудников учреждения; внешний вид сотрудников учреждения; оснащенность помещения (гигиена, эстетика, удобство).

На практике становится очевидно, что оценка пользы от предоставления социальных услуг в настоящее время производится с помощью органов власти как правило в количественных показателях (для использования меньшего количества показателей), но недостаточно внимания уделяется оценке пользы социальных программ с позиции их результативности и издержек.

Услугу следует считать высококачественной в том случае, если она соответствует следующим критериям: имеет прозрачную цель; производится только лишь в соответствии с действующими методиками и технологиями; отсутствие какой-либо дискриминации или неуважения к личности любого клиента; предоставляется максимально гибко, чтобы подстроиться под любые запросы клиентов; имеет важное значение для получателей, оказывает очевидное полезное действие на их социальное и финансовое положение; акцентирует внимание на проведении профилактических мероприятиях, а также на мероприятиях, которые помогают трудоспособным получателям услуг и их семьям перейти на самостоятельное обеспечение и добиться полной независимости от трансфертов; не становится причиной недовольства у получателей.

Главной целью деятельности коммерческой организации является финансовый результат. Повышение качества оказываемых услуг положительно сказывается на росте прибыли компании. В связи с этим внедрение СМК в организации является финансово обоснованной и напрямую влечет за собой повышение доходности деятельности. Для государственных учреждений, которые оказывают социальные услуги населению, получение прибыли целью деятельности не является. Такие организации обладают исключительным правом на оказание социальных услуг. В связи с чем у организаций пропадает необходимость вести конкурентную борьбу, что в целом снижает мотивацию у сотрудников, а также снижает качество услуг.

Чтобы не допустить снижение качества обслуживания, в данный момент мы можем наблюдать активную работу по процессу внешней оценки качества деятельности организаций, оказывающих социальные услуги для населения. Данная функция возлагается не только на государственные органы, но еще и на общественные советы, работающие при каждой организации.

Система управления качеством – гарантия качества услуг, процессов проведения услуг, ресурсов. Отслеживание и управление качеством услуг в социальном обслуживании граждан - это упорядоченный структурный подход, который содержит три важнейших критерия: уместность выполнения, возможность выполнения и устойчивость.

Таким образом, уместность значит, что все действия проводятся в соответствии с потребностями клиентов и принципами оказания услуг, специалисты действуют в соответствии с социальной политикой; при оказании услуги клиент занимает позицию партнера и участвует в процессе оказания услуги; проводится детальный анализ каждой из проблем; цели верно определены.

Выполнимость означает, что цели действительно достижимы в тех условиях, которые сложились на момент исполнения программы, и берут во внимание способность работников и организации выполнить программу; цели логичны и их можно измерить; риски проработаны.

Критерии устойчивости предполагают, что получатели услуг по завершению деятельности программы будут продолжать получать выгоду; факторы, которые должны влиять на устойчивость, как правило, рассматриваются еще на этапе разработки программы. А результаты оценки нужны для собирания необходимого опыта, чтобы разрабатывать дальнейшие программы.

Рассмотрение вопроса, касающегося управления качеством в сфере социальных услуг показывает, что на сегодняшний момент не существует многообразия среди методов оценки качества социальных услуг. Отсутствие четко разработанной системы оценки качества негативно сказывается на системе социальной защиты населения. Процесс оказания услуги, как и оценка эффективности процесса оказания помощи клиенту, носит субъективный характер и зависит от специалиста. Система оценки требует объективности, что позволило бы вывести социальную сферу в более высокий уровень.