Пути повышения качества логистического сервиса отечественных транспортных компаний

Важную роль в современных условиях деятельности транспортных компаний, характеризующихся кризисными явлениями в отечественной экономике и сокращением платежеспособного спроса на рынке, играет качественный логистический сервис. Высокий уровень конкуренции на рынке транспортно-логистических услуг обуславливает превращение логистического сервиса в один из ключевых факторов успеха на рынке.

Под логистическим сервисом мы понимаем совокупность операций в области управления и оптимизации материальных, информационных и финансовых потоков на всех стадиях транспортно-логистического процесса (предпродажная стадия, оказание транспортно-логистических услуг, послепродажная стадия), обеспечивающих максимальное удовлетворение потребностей клиентов при оптимальном уровне затрат. Составляющие качества логистического сервиса транспортно-логистической компании систематизированы на рисунке 1.

Рисунок 1. Составляющие качества логистического сервиса транспортно-логистической компании

С учетом выделенных составляющих качества, можно предложить следующие направления обеспечения и развития логистического сервиса в отечественных транспортно-логистических компаниях:

1) обеспечение своевременности грузоперевозки в строгом соответствии с заключенными договорами. Это требует детального анализа и расчета реальных сроков выполнения работ по перевозке грузов (в соответствии с реальной дорожной ситуацией, маршрутом, временем года и другими факторами) при согласовании условий поставки с клиентом. В процессе грузоперевозки необходимо обеспечивать наличие резервного парка транспортных средств в случае выхода из строя основной единицы техники (особенно это актуально для автомобильных перевозок). В отдельных видах грузоперевозок, в частности железнодорожных перевозках, операторы подвижного состава имеют ограниченное влияние на диспетчерское управление подвижным составом. В данном случае необходимо закладывать в договорные условия поставки резерв времени на возможную задержку подвижного состава. В случае если задержка в выполнении сроков грузоперевозки неизбежна, то необходимо минимизировать неудовлетворенность клиентов увеличением сроки доставки грузов. В связи с этим, в случае задержки подвижного состава менеджеры транспортной компании в обязательном порядке должны связываться с клиентом, сообщать информацию о причинах задержки и ожидаемых сроках отклонения от графика. В качестве дополнительного инструмента повышения лояльности клиентов могут использоваться скидки за отклонение от договорных сроков осуществления грузоперевозки. Не должны допускаться задержки на технологических участках комплектации грузов, погрузки, разгрузки;

2) увеличение скорости

грузоперевозки

- для решения данной задачи

должна осуществляться

эффективная

маршрутизация перевозок,

осуществляться выбор

оптимальных

маршрутов. Эффективным

инструментом ускорения

грузоперевозок

выступают интермодальные

перевозки грузов с использованием нескольких видов транспорта;

• 3)    увеличение скорости обработки заказов на перевозку грузов - клиент

должен получать необходимую информацию о параметрах грузоперевозки и ее стоимости в минимальные сроки после направления запроса в транспортную компанию;

• 4)    повышение эффективности работ по качеству формирования заказов. В особенности это касается сборных грузов. Ошибки на стадии комплектации груза приводят к общему увеличению срока поставки – не полностью сформированный груз потребует доотправки. В результате это приводит не только к снижению лояльности клиентов, но и дополнительным затратам для транспортной компании. Состав контрольных процедур транспортной компании на стадии комплектации грузов может выглядеть следующим образом:

• -    при формировании листа комплектации (маршрутного листа) обязательная сверка его данных с заказом клиента;

• -    обязательный контроль соответствия комплектации груза листу комплектации (маршрутному листу) со стороны комплектовщиков;

• -    обязательный дополнительный контроль комплектации груза со стороны работника склада (заведующего складом, его заместителя);

• -    контроль соответствия груза товаросопроводительным документам со стороны экспедитора.

Повышению эффективности комплектации грузов также поспособствует система материальной ответственности складского персонала.

• 5)    снижение стоимости оказываемых транспортно-логистических услуг;

• 6)    своевременное обновление подвижного состава транспортнологистической компании и используемой инфраструктуры;

• 7)    повышение гибкости во взаимоотношениях с клиентами, эластичность, индивидуальный подход. Транспортно-логистическая компания должна иметь возможность предложить клиенту различные варианты грузоперевозки по срокам и стоимости, предоставлять возможность оперативной отгрузки. Так, шведская компания SJ в целях ускорения перевозок и создания наиболее удобных условий для клиентов внедрила практику перевозки в выходные и праздничные дни чартерными и ночными поездами. Таким образом, груз может быть отправлен практически в любой

день и любое время суток, что значительно улучшает уровень логистического сервиса для клиентов. В России компания «РЖД Логистика» осуществляет отгрузку сборных грузов пассажирским составом;

• 8)    формирование развитой системы информационного обеспечения клиентов в процессе осуществления грузоперевозок, которая должна включать следующие элементы:

• -    круглосуточная служба поддержки по телефону;

• -    личный кабинет на официальном сайте компании с возможностью отслеживания процесса движения груза и связи с менеджерами;

• -    мобильная версия личного кабинета для отслеживания груза с портативных устройств;

• -    калькулятор стоимости грузоперевозки на официальном сайте.

• 9)    повышение качества сервисного обслуживания в офисах транспортной компании, создание дополнительных удобств для клиентов;

• 10)    постоянное развитие ассортимента предлагаемых транспортнологистических услуг (новые виды транспорта, расширение географии грузоперевозок, внедрение услуги интермодальных перевозок, дополнительных транспортно-логистических и сервисных услуг);

• 11)    оперативная реакция на претензии и рекламации клиентов;

• 12)    минимизация времени удовлетворения претензий клиентов.

Рассмотренный перечень мероприятий по развитию качества логистического сервиса транспортных компаний не является исчерпывающим. Каждая транспортная компания самостоятельно определяет направления повышения качества оказываемых услуг.