Разработка CRM системы с web интерфейсом

На сегодняшний день конкуренция на всех уровнях рынка довольно высока. Для того, чтобы компания была конкурентноспособной, необходимо не только привлечь новых клиентов, но и сохранить уже существующих.

Чтобы удержать клиентов, компания должна учитывать все его интересы и пожелания. Такой подход к ведению бизнеса называется клиентоориентированным. Но с клиентской базой более 100 клиентов учет интересов, каждого клиента является сложной задачей.

Чтобы выйти из этой ситуации, нужно ввести в компанию систему CRM (от англ. Customer Relationship Management), что в переводе на русский язык звучит как «управление взаимоотношениями с клинетами»[1].

На данный момент существует множество CRM-систем, как отечественных, так и иностранных.

Данная система, с одной стороны, решает задачи деятельности, направленные на удовлетворение и лояльность клиентов, с другой служит для оптимизации деятельности компании.

Крупные компании и предприятия давно оценили преимущества CRM-систем при ведении бизнеса. Однако только с появлением информационных технологий идеология CRM стало доступной для широкого круга предприятий, в том числе малого и среднего бизнеса. Для компаний, в которых счет клиентов идет на сотни и тысячи, использование CRM -систем особенно актуально. Информационная технология, применяемая к идеологии CRM, представляет собой целый класс ИТ-продуктов, известных под термином "CRM System".

Ранее ИТ-компании России, пытались вывести на российский рынок CRM-системы. Однако CRM-системы не сразу стали популярными. Из основных причин можно назвать-неготовность рынка к восприятию таких систем. Между тем, CRM-решения действительно предлагают менеджменту набор инструментов для управления взаимоотношениями с клиентами, но, в свою очередь, предъявляют определенные требования к организации. Во- первых, это наличие CRM-идеологии, во-вторых, регламентация всех бизнес-процессов организации и, в частности, формализация процедур продаж, в-третьих, внесение изменений в бизнес-процессы, систему стимулирования персонала, и многое другое. Внедрение такой системы требует слаженной и осознанной работы от всех участников процесса - менеджеров по продажам, руководителей, ИТ-специалистов [2].

Стандартные функции CRM-системы включает в себя базу данных о товарах, услугах и низких ценах компании и т. д., это также позволяет анализировать и сегментировать целевую аудиторию, создавать списки потенциальных клиентов и распространять их среди торговых представителей, планировать маркетинговые и поисковые кампании и анализировать их результаты.

Упрощенно, CRM - это система, которая имеет входную информацию о клиенте, а выходную-информацию о том, как должно работать предприятие в целом или его подразделения, включая персонал[2]. На начальном этапе взаимодействия, собирается информация о клиенте. Ввод данных в систему удобен и для сотрудника. Здесь имеют значение как персональные данные, такие как паспортные данные, возраст, доходы, так и информация о непосредственном взаимодействии компании и клиента. Для этого сотрудник вносит все данные о клиенте. При каждом последующем обращении информация должна быть актуальной. Это функция сохранения истории контактов с клиентами. Система производит архивирование и анализ данных. Информация о клиенте хранится в стандартной форме, что обеспечивает легкий доступ к ним. Затем вам может потребоваться экспортировать информацию. Данные клиента доступны для любого бизнес-подразделения в подходящей форме. CRM позволяет экстраполировать данные. Это означает, что система может ответить на любые вопросы, касающиеся маркетинговой политики по отношению к клиенту. Кроме того, система способна объединять данные на нескольких клиентах, тем самым создавая целевую группу. Интересным является тот факт, что доступ к информации, содержащейся в системе, может иметь не только сотрудники, но и клиенты компании.

Функциональность каждого конкретного программного решения может отличаться от предыдущего. С учетом этого структура современных систем является модульной, сводя к минимуму первоначальные инвестиции на приобретение и внедрение системы.

Использование CRM-систем выгодно для любого бизнеса. Примерами таких компаний являются компьютерные, рекламные, консалтинговые компании, банки и т.д.

Приводимый пример с использованием CRM-системы, предназначен для автоматизации рабочего места сотрудника рекламного агентства.

Система позволяет выполнять следующие функции:

• -    ведение справочников клиентов отдела;

• -    ведение учета сделкам;

• -    отчет со списком клиентов;

• -    отчет по обращениям

• -    отчет по услугам

Данный программный продукт обеспечивает хранение большого объема информации, о клиентах, услугах рекламного агентства, и хорош подошел для автоматизации работы рекламного агентства.

Рис.1- Меню

В дальнейшем можно предусмотреть в данной системе еще и другие подразделы. Идей по развитию проекта появилось очень много, это и новости и различные расширенные способы поиска и связи информации из базы данных, вывод расширенной информации по всем клиентам, по обращениям и т.д.