Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания и уровня сервиса предприятия общественного питания

Предприятия общественного питания по праву можно считать одним из самых сложных видов обслуживания, так как в нем организовывается не только питание, но и предоставляются услуги обслуживания и досуга.

Главной целью любого предприятия питания является удовлетворение потребностей клиентов и чтобы их ожидания оправдались.

Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

При рассмотрении вопроса качества обслуживания на предприятиях общественного питания следует обратить внимание на тесную связь между сервисом и персоналом. Эти два понятия не должны рассматриваться по отдельности. Именно высококвалифицированная работа персонала хороший сервис в целом.

Управление качественным сервисом предприятия общественного питания необходимо проводить как комплекс из следующих правил:

• -    разработка стандартов приема и обслуживания потребителей;

• -    составление требований к персоналу в соответствии со стандартами приема и обслуживания потребителей;

• -    подбор персонала, соответствующего данным требованиям;

• -    адаптация и обучение персонала;

• -    организация контроля за персоналом;

• -    мотивация и всевозможные поощрения персонала для более качественного обслуживания;

• -    мониторинг удовлетворенности клиентов качеством обслуживания;

• -    при необходимости внесение корректировок в стандарты обслуживания.

У каждого предприятия питания существует свой стандарт, в зависимости от этого стандарта следует составлять требования для персонала. Они должны быть прописаны в должностных инструкциях. В них также должны быть указаны внешний вид персонала, а также манеры поведения при обслуживании клиентов.

При принятии на работу человека без опыта, предприятие должно понимать, что необходимо будет затратить дополнительные средства на его обучение и время. Каждое предприятие питания ищет сотрудников с различными требованиями и личностными качествами.

Подбор соответствующего персонала играет главную роль на всем предприятии, так как именно сотрудники являются лицом заведения.

Для быстрой адаптации персонала, руководство не должно себя ставить выше, а наоборот должно находиться со всеми в дружественных отношениях, чтобы сотрудники не чувствовали себя дискомфортно.

Одной из существенных кадровых проблем на предприятии общественного питания является текучесть. Чтобы устранить эту проблему, и тем самым улучшить качество сервиса, необходимо сделать так, чтобы весь персонал осознавал, каким образом эффективная работа каждого влияет на работу всех сотрудников. Для этого можно воспользоваться методом «перекрестного обслуживания» Данная программа помогает персоналу взглянуть на общий процесс обслуживания с разных сторон, что приводит к полному пониманию сущности и уровня качества всей работы заведения в целом.

Совершенствование обслуживания должно быть непрерывным. Если гости нуждаются в предоставлении какой-либо дополнительной услуги, то они должны обязательно ее получить. Следует учесть все пожелания гостей, будь то вызов такси или предоставление еды на вынос. Тогда уровень сервиса будет оценен по максимуму. Увеличится их лояльность и уровень посещаемости, что сыграет большую роль в конкурентоспособности.