Разработка предложений по повышению результативности и управления качеством представительств иностранных брендов в России

Автор: Орехова Ю.С.

Журнал: Экономика и социум @ekonomika-socium

Статья в выпуске: 1 (44), 2018 года.

Бесплатный доступ

В данной статье приведены предложения, разработанные автором, по улучшению работы представительств иностранных брендов в России. В результате анализа работы представительства компании MARKS & SPENCER в России, автором замечено, что работа с рекламациями в головном офисе эффективней работы представительства компании в России.

Представительство, компания, предприятие, качесвто, управление

Короткий адрес: https://sciup.org/140235846

IDR: 140235846

Текст научной статьи Разработка предложений по повышению результативности и управления качеством представительств иностранных брендов в России

Для обеспечения требуемого качества каждого вида продукции на предприятии должна функционировать отдельная система управления качества продукции [3]. Система управления качеством продукции же может считаться эффективной только тогда, когда выпускаемая продукция удовлетворяет требованиям потребителя и наличие эффективной системы управления качеством продукции признается потребителем [1].

Создание системы непрерывного обучения в области управления качеством продукции и воспитание всех трудящихся (учащихся, студентов, мастеров) в духе уважительного отношения к потребителям, заказчикам [2]. Система управления качеством продукции должна быть всем понятна. Для воспитания в общегосударственном и на региональном уровне целесообразно подключить средства массовой информации, в том числе радио, телевидение, печать.

Методы исследования

Далее был проведен анализ отклика на претензии тайных покупателей, которые обращались с одними жалобами на качество товатов в представительство и головной офис. Жалобы были на наличие механических повреждений, плохое качество материалов, резкий запах кожзаменителя, несоответствие заявленного размера реальному, неудовлетворительная обработка швов, возникновение дефекта в процессе непродолжительной эксплуатации.

Результаты

Данный опрос подтвердил более эффективную работы по решению проблем с жалобами в головном офисе по сравлению с представительством компании в России (Табл.1).

Параметры оценки	Офис	Оценка по 10-бальной шкале	Комментарии
Доброжелательность	Представительство	9	В одном случае была проявлена недоброжелательность при разговоре по телефону
Доброжелательность	Головной офис	10	Во всех случаях была выражена благодарность за обращение
Быстрота реагирования на претензию и информирования о принятие претензии (1-2 часа)	Представительство	9
	Головной офис	10
Удобство коммуникации	Представительство	9	Возможность использования телефона, электронной почты для коммуникации, не возможность использования почты для получения уведомлений. Ожидание ответа по телефону в 2 случаях более минуты.
Удобство коммуникации	Головной офис	10	Возможность использования телефона, электронной почты, почты для коммуникации и получения уведомлений. Ожидание ответа по телефону не более минуты.
Компетентность	Представительство	10	Во всех случаях предложены

персонала			адекватные варианты решения проблемы
персонала	Головной офис	10	Во всех случаях предложены адекватные варианты решения проблемы
Наличие альтернативных форм решения проблемы	Представительство	7	Был предложен возврат денежных средств, подарочный сертификат на потраченную сумму, не было предложено снижение цены на товар ненадлежащего качества , скидки при последующей покупке, не была предложена замена товара товаром надлежащего качества.
Наличие альтернативных форм решения проблемы	Головной офис	8	В случае дефекта в следствие доставки была предложена замена товара товаром надлежащего качества. Во всех случаях был предложен возврат. В случае производственного брака было сказано при разговоре, что будут приняты меры по повышению качества товаров. В одном случае была предложена скидка на последующую покупку.
Приоритет рассмотрения заявок	Представительство		Не было предложено скидки на товар ненадлежащего качества.
Приоритет рассмотрения заявок	Головной офис	10	Все жалобы, кроме последней (повторяющейся) были сделаны в одно и то же время, но претензия на резкий запах кожзаменителя была рассмотрена раньше, т.е. был соблюден приоритет рассмотрения заявок о товарах, не соответствующих требованиям и могущих нанести вред здоровью.
Быстрота рассмотрения и информирования о принятие решения (не более недели)	Представительство	10
	Головной офис	10
Объективность	Представительство	10	Не смотря на грубость при написании одной из жалоб, жалоба была рассмотрена, было найдено оптимальное решение
Объективность	Головной офис	10	Не смотря на грубость при написании одной из жалоб, жалоба была рассмотрена, было найдено оптимальное решение

Параметры оценки	Офис	Оценка по 10-бальной шкале	Комментарии
Интуитивно понятная форма подачи и визуальная доступность материала	Представительство	6	В форме возврата нет графы, в который покупатель может подробно изложить суть проблемы. Нет образца заполнения бланка возврата. При вводе слов претензия, жалоба в поисковике сайта отсутствуют результаты поиска.
	Головной офис	9	Часто используются ссылки. Легкость навигации по сайту. Часто используется выделение жирным шрифтом, варьируется размер шрифта. Вопросы, которые могут возникнуть при возврате, неудовлетворенности качеством товара освящены подробно. При вводе слов жалоба, претензия выходит список возможных проблем с объяснением последовательности действий для их решения.
Конфиденциальность	Представительство	10

	Головной офис	10	Есть пункт о том, что если клиент не возражает, данные, полученные по претензии будут использованы для маркетингового исследования для лучшего понимания потребностей клиентов и улучшения качества товаров.
Бесплатность предъявления претензии	Представительство	10	Возможность использования телефона, электронной почты для коммуникации, не возможность использования почты для получения уведомлений. Ожидание ответа по телефону в 2 случаях более минуты.
Бесплатность предъявления претензии	Головной офис	10
Ресурсы для разрешения претензии	Представительство	7	Менеджер торгового центра, специалист по работе с претензиями потребителей
Ресурсы для разрешения претензии	Головной офис	10	Менеджер торгового центра, специалист по работе с претензиями потребителей, линии для телефонной связи по проблемам качества товаров разных категорий, платформа УСО (Платформа для урегулирования споров в онлайн режиме. Подчиняется Европейской комиссии. Является независимой организацией, которая позволяет решать вопросы, связанные с претензиями, избегая суда).
Доступность обратной связи	Представительство	8	Электронная почта, телефон горячей линии
Доступность обратной связи	Головной офис	8	Телефон, электронная почта, визуальный фидбэк на каждой странице, кликнув по которому вы выражаете понятна ли вам изложенная информация.

В результате анализа полученных данных можно внести следующие рекомендации в работу представительств иностранных брендов в России:

1) Регулярно проводить внутренний бенчмаркинг и анализ опыта работы головного офиса в вопросах рекламаций.
2) Проводить работу с персоналом, направленную на увеличение доброжелательности при работе с клиентом во время решения вопросов по рекламации, искоренять взгляд на претензию как на негативное явление.
3) Перенимать опыт альтернативных путей решения проблем у персонала головного офиса.
4) Регулярно совершенствовать интерфейс русскоязычного сайта, используя иностранный сайт как образец. Добиваться наибольшей визуальной доступности и содержательности сайта по освещению вопросов рекламаций.

Список литературы Разработка предложений по повышению результативности и управления качеством представительств иностранных брендов в России

Адлер Ю.П., Турко С.В. Хороший потребитель -довольный потребитель, или что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность М.: РИА «Стандарты и качество», 2006. -41 с.
Левкина Е.В., Михеева С.В. Шпаргалка по управлению качеством М.: "Аллель", 2008. -64 с.
Мишин В.М. Управление качеством/В.М. Мишин. М.: ЮНИТИ ДАНА, 2016

Статья научная