Разработка рекомендаций по продвижению услуг на примере ГК "Россия"

Сервисным предприятиям нужно уметь сохранять существующих клиентов и привлекать новых покупателей, завоевывая доверие с помощью различным рекламных кампаний и акций.

Безусловно, многие предприятия сферы услуг невелики (например, мастерские по ремонту или парикмахерские) и не используют формальные методы продвижения. Есть также огромное множество компаний на рынке профессиональных услуг для бизнеса (B2B), например, такие, как бухгалтерские и юридические фирмы, которые до сих пор думают, что использовать в своей практике маркетинг — это непрофессионально. Несмотря на это, вам желательно понимать, что современные тенденции нельзя игнорировать. Необходимо строить бизнес – планы и формулировать способы их реализации.

Современный маркетинг означает больше, чем разработка хорошего товара (услуги), установление на него (нее) привлекательной цены и доведение его (ее) до потребителей целевого рынка.

Сфера услуг (service) – сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания.

Сфера услуг является одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Рассмотрим более подробно такое понятие как услуга. Услуга (от англ. service) – это результат трудовой деятельности, являющийся полезным эффектом, удовлетворяющим какие-либо потребности человека.

Под продвижением понимается целенаправленная, проводимая в интересах фирмы деятельность по информированию потребителя о фирме и ее продукции; другими словами, речь идет не о продвижении в физическом смысле, а о движении информации.

Для сферы услуг 4Р расширяются до 7Р: сокращенного обозначения факторов, составляющих основу маркетинга-микс для сферы услуг. Здесь к 4Р маркетинга (Product, Price, Place, Promotion) добавляются еще три: Peoples, Pecuniary (Physical evidence), Process - люди, материальные (физические) свидетельства и процессы (рис.1) [1, c.156].

Рисунок 1- Комплекс маркетинга 7P

Это дополнение отражает специфику сферы услуг, отличающуюся особыми по сравнению с обычным товаром свойствами: несохраняемость, вариативностью качества, непредсказуемостью результата и т.д. Согласованная работа всех 7P создает ценность услуги для покупателя и то, насколько хорошо отдел маркетинга проработает каждый фактор, будет зависеть успешность сервисного предприятия в целом [2, c.156].

Важнейшим инструментом продвижения услуг на сервисных предприятиях является реклама. Под рекламой понимается любая оплачиваемая форма не персональной презентации и продвижения идей, продукции и услуг, осуществляемые конкретным заказчиком.

В зависимости от цели, которую преследует реклама, выбирают тот или иной ее вид. Целями рекламы могут быть: [3, c. 156].

• ‒    формирование у потребителя определенного уровня знаний о данном товаре, услуге;

• ‒    формирование у потребителя определенного образа фирмы;

• ‒    формирование потребности в данном товаре, услуге;

• ‒    формирование благожелательного отношения к фирме;

• ‒    побуждение потребителя обратиться к данной фирме;

• ‒    побуждение к приобретению именно данного товара у данной фирмы;

• ‒    стимулирование сбыта товара или эксплуатации услуг;

• ‒    увеличение и ускорение товарооборота;

• ‒    стремление сделать данного потребителя постоянным покупателем данного - товара, постоянным клиентом фирмы;

На практике размещение рекламы редко преследует только одну цель, как правило, в одном рекламном мероприятии пересекается несколько целей. Таким образом, виды рекламы определятся в зависимости от задач, на решение которых направлена данная рекламная деятельность.

Для того, что бы определить эффективность рекламных программ, необходимо провести исследование. Разработка методики исследования представляет собой определение всей совокупности методов и предметов его проведения. Сюда входит также подготовка средств сбора информации и её обработки. К числу таких средств относятся планы интервью, анкеты, тесты, и инструкции для сбора информации и т.д. В целом метод является важнейшим орудием научного познания, важнейшим двигателем науки, средством её развития и обогащения новыми результатами [4, c. 189].

Целью исследования является - анализ особенностей продвижения услуг на сервисных предприятиях .

Данное исследование проходит в 3 этапа:

• 1.    Анализ внешней и внутренней среды компании.

• 2. Маркетинговая деятельность предприятия . В рамках данного направления подразумевается проведение анализ рекламной и маркетинговой деятельности компании, рассмотрение основных способов продвижения

• 3.    Анализ особенностей продвижения услуг. Данный этап предполагает провидение анкетного опроса, который поможет исследовать потребительские предпочтения и оценить существующую программу

компании

продвижения предприятия.

Для проведения исследования нужно рассчитать выборку. Выборка или выборочная совокупность — часть генеральной совокупности элементов, которая охватывается экспериментом (наблюдением, опросом). Например:

n =

DO² + —

N (1)

где N= 1 341 526 чел.

DO - допустимая ошибка выборки (10%) [4, c.465].

Выборка составила 100 человек (10% ошибка выборки).

Исследование маркетинговой среды предприятия предполагает оценку внешних и внутренних факторов.

Маркетинговая среда - все, что оказывает влияние на деятельность фирмы.

Она включает в себя микро и макросреду.

Макросреда – это факторы, оказывающие косвенное влияние на деятельность компании. К ним относят политические, экономические, социально-демографические, технологические, и социально-культурные. Эти факторы влияют на состояние сервисных предприятий в целом и компанию ГК «Россия» в отдельности.

Демографические факторы, рассматриваются такие факторы как:

• -    численность постоянного и трудоспособного населения;

• -    уровень миграции населения

• 1)    Численность постоянного и трудоспособного населения.

• 2.    Уровень миграции населения Пензенской области. Анализ миграции трудового населения Пензенской области представлен в таблице 1.

По данным Территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Пензенской области, по состоянию на 1 января 2017 года численность населения Пензенской области составляет 1 341 526 человек. В самом городе Пензы проживают 524 тыс. человека.

Численность рабочей силы составила 76,4 млн. человек, или 52% от общей численности населения страны, в их числе 72,5 млн. человек были заняты в экономике и 3,9 млн. человек не имели занятия, но активно его искали (в соответствии с методологией Международной Организации Труда они классифицируются как безработные). Уровень занятости населения в возрасте 15 лет и старше сложился в размере 59,6%, уровень безработицы – 5,1%. Анализ состояния кадрового потенциала Пензенской области выявил серьезные упущения в области подготовки квалифицированных работников, недоразвитость рынков труда и учебных услуг [5].

Таблица 1

Общие итоги миграции населения Пензенской области (чел.)

	2014	2015	2016	2017
Прибыло в область – всего	17260	16870	28727	33571
из них:
миграция в пределах России	14232	15024	25196	30390
в том числе:
Внутрирегиональная	9158	9968	17154	19750
Межрегиональная	5074	5056	8042	10640
международная миграция	3028	1846	3531	3181
в том числе из:
стран СНГ и Балтии	2989	1769	3298	2989
других зарубежных стран	39	77	233	192
Выбыло из области – всего	16290	18018	29093	35798
из них:
миграция в пределах России	16186	17891	28897	35491

в том числе:
Внутрирегиональная	9158	9968	17154	19750
Межрегиональная	7028	7923	11743	15741
международная миграция	104	127	196	307
в том числе из:
стран СНГ и Балтии	81	86	147	231
других зарубежных стран	23	41	49	76
Миграционный прирост, убыль (-) – всего	970	-1148	-366	-2227
из них:
миграция в пределах России	-1954	-2867	-3701	-5101
в том числе:
Внутрирегиональная	-	-	-	-
Межрегиональная	-1954	-2867	-3701	-5101
международная миграция	2924	1719	3335	2874
в том числе из:
стран СНГ и Балтии	2908	1683	3151	2758
других зарубежных стран	16	36	184	116

Таким образом, динамика прибывших в область на протяжении 4 лет, следующая к 2017 году, произошло увеличение численности прибывших произошло на 4844 человека. На ГК Россия, миграция влияет на количество квалифицированных кадров на рынке и новых клиентов.

Важно отметить, что число прибывшего населения в город Пенза постоянно растет. Тем самым можно сказать, демографические факторы положительно влияют на развитие ГК «Россия», так в результате этого увеличивается число клиентов.

В исследовании приняли участие 100 человек из них 62% женщин и 38% мужчин, в возрасте 20- 24 – 32%, 25-29 – 28%, 30-34 – 21% и 19% - 35-39 лет. Образование у респондентов высшее (54%) и средне-специальное (46%). Среднемесячный доход выше 10 000 рублей.

Первый вопрос исследования помог выяснить, какие способы продвижения услуг известны респондентам в итоге выяснилось, что наиболее известными способами продвижения являются: телевидение – 26%, и интернет – 37%, а также и газеты – 25%, наружная реклама – 12%.

По мнению респондентов, на сервисных предприятиях используются чаще всего такие способы продвижения как интернет – 40%, телевидение – 37% и газеты и наружная реклама (рис. 2).

• ■    телевидение

• ■    наружная реклама

• ■    газеты

• ■    интернет

Рисунок 2 – Основные способы продвижения услуг, в %

Следующий вопрос исследования выявил, какие именно методы продвижения используются в ГК «Россия». О гостинице респонденты узнали из таких источников как: интернет – 67%, телевидение – 20% и наружная реклама – 12%. Таким образом, данные источники являются основными методами продвижения ГК «Россия».

В результате исследования выяснилось, что у гостиницы есть сайт в интернете и о нем знают 47% респондентов, что говорит о том, что нужно усилить рекламу сайта (рисунок 3).

■ нет

Рисунок 3 – Оценка известности сайта гостиницы среди респондентов, в %

Анализ полученных данных в процессе исследования показал, что 62% слышали рекламу ГК «Россия» и она на них произвела положительное впечатление и 12% вообще не слышали, и на 26% негативно восприняли её.

Это говорит о том, что ГК «Россия» нужно улучшить рекламные мероприятия.

На рисунке 4 представлены методы стимулирования сбыта, существующие в гостинице, 72% - респондентов считают, что активно и чаще всего основными методами стимулирования сбыта, являются – скидки и акции – 32% и карта постоянного гостя – 55% (рисунок 4).

0%

15%

• ■    скидки и акции

• ■    карта постоянного гостя

• ■    бонусная программа

• ■    стимулирование подарком

  Рисунок 4 – Методы стимулирования сбыта в ГК «Россия», в %

  В процессе опроса респондентам предлагалось оценить качество услуги, оказанные им в гостинице «Россия». 52% оценили на оценку «отлично», 32% - «хорошо». Это говорит о том, что гостиница стремится к высокому уровню сервиса и оказания гостиничных услуг (рис.5)

  
  
  

Рисунок 5 – Оценка качества услуг ГК «Россия» респондентами, в %

Респондентам предлагалась оценить уровень рекламных мероприятий компании, результаты представлены на рисунке 6. По мнению респондентов, рекламная компания гостиницы убедительная, запоминающая, но оказывает слабое влияние на клиентов.

влияние на клиентов ^^^"^™ 16% убедительное ^■^■^■^■^■^■^■^■^■^■■^ 56% Запоминаемость ^^^^^■^■^■^■^■^■■е 47% Узноваемость i^^^^^^^^^^"" 32%

0%  10% 20% 30% 40% 50% 60%

Рисунок 6 – Оценка рекламной компании ГК «Россия» респондентами, в %

Следующий вопрос исследования помог оценить по 5 бальной шкале уровень привлекательности и информационности сайта компании. Таким образом, 45% оценили сайт на оценку 5, 32% на оценку 4%. Это говорит, о том, что сайт компании информативный, но все-таки нужно немного изменить его дизайн, тем самым сделать его более привлекательным.

Таким образом, из проведённого исследования выяснилось, что основными методами продвижения услуг предприятиях являются интернет – 40%, телевидение – 37% и газеты и наружная реклама. О гостинице респонденты узнали из таких источников как интернет – 67%, телевидение – 20% и наружная реклама – 12%. Исследование показало, что ГК «Россия» нужно улучшить рекламную компанию, так как на 26% респондентов данная реклама произвела отрицательное впечатление. По мнению респондентов, рекламная компания предприятия убедительная, запоминающая, но оказывает слабое влияние на клиентов. Сайт компании информативный, но все-таки нужно немного изменить его дизайн, тем самым сделать его более привлекательным.

В целях совершенствования маркетинговой деятельности ГК «Россия» нужно для начала разработать маркетинговую стратегию предприятия.

При реализации данной мероприятий нужно четко определить, какие средства маркетинговых коммуникаций будут использованы.

В целях совершенствования использования элементов маркетинговой коммуникации имеет смысл решить задачи в области маркетинга и рекламы: [6, c.21]

• 1.    Определить рекламную идею и тему.

• 2.    Использовать закономерности ответной реакции покупателя.

• 3.    Определить способы оценки эффективности рекламы.

• 4.    В области персональных продаж: Разработать и внедрить систему торговых представителей.

Предложим следующие виды рекламы:

• 1.    Мероприятия PR. Задачи PR, так же, как и всех составляющих комплекса стимулирования должны вытекать из задач маркетинга. Задача маркетинга – расширение круга новой клиентуры.

Возможные к использованию средства PR:

– Организация мероприятия в городе – отличный способ напомнить о себе и своих возможностях.

• - Реализация новых проектов

• 2.    Проведение маркетинговых исследований перед запуском рекламной компании;

• 3.    Разработка сувенирной продукции – это могут быть ручки, блокноты, брелки, флешки и т.д.

• 4.    Рекламы в СМИ как с самой представительной, общеизвестной и доступной. Реклама в прессе, реклама на телевидении и реклама на радио достаточно давно стали самым популярным видом рекламы. Относительно недорогая стоимость, легкость организации и подача информации позволяют назвать рекламу в СМИ эффективным видом рекламы, пригодным для широкого набора товаров и услуг [6, c. 34].

• 5.    Реклама в интернете, поисковое продвижение Интернет –проектов и реклама в Интернете. Самое весомое отличие данного вида рекламы – отсутствие эффекта «навязчивости». Можно самому найти определенный товар или заказать конкретную услугу. Несомненно, реклама на тематических порталах носит узкоспециальный характер, поэтому пользователь, попав на данную площадку, находит то, что ему необходимо, а также подержание существующего сайта в интернете и групп в соц. сетях.

• 6.    Проведение мероприятий по стимулированию сбыта – изменение дизайна дисконтной карты. Разработка новой бонусной программы. Ответственным за осуществление программы, начислением баллов, поощрения клиентов, будет являться менеджер службы приема и размещения.

Составим план рекламной компании в СМИ (таблица 2)

Таблица 2

План рекламной компании в СМИ

Мероприятия	Срок исполнения	Бюджет	Ответственные лица
Реклама в газете Теле семь	3 месяца	35 000	менеджер    по рекламе
Реклама на телевидении (11 канал)	3-5 месяцев	100 000	Менеджер по рекламе
Реклама на радио (Авто радио и русское радио)	3 месяца	45000	Менеджер по рекламе
Итого		180 000

Таким образом, реклама в Интернете направлена на целевую аудиторию, то есть рекламируемый вами товар или услугу не проигнорируют, а обязательно заметят.

Название программы «LeClubAccorRewards». Запланированный срок проведения программы - 10 лет. Скидка 5% по карте только на проживание.

Таким образом, благодаря данным мероприятиям ГК Россия сможет оптимизировать свою маркетинговую и рекламную деятельность, тем самым повысится узнаваемость компании среди волонтеров и чистая прибыль, появления новых источников финансирования компании и партнеров.