Разработка сервисов и контента новых IVR-услуг

На сегодняшний день развитие инфокоммуника-ционных услуг осуществляется в основном в рамках компьютерной сети Internet, доступ к услугам которой происходит через традиционные сети связи. С переходом телефонной сети на тональную сигнализацию появилась возможность создать автоматизированные интерактивные системы между аппаратурой сервера и абонентами.

Система Asterisk – это конвергированная платформа для телефонии, находящаяся на пересечении этапов развития телекоммуникаций и отвечающая следующим условиям:

• -    до настоящего времени основное программное обеспечение в телефонии представляло собой коммерческий продукт, принадлежащий фирмам, причем ведущее место здесь занимают программные продукты с открытым исходным кодом;

• -    коммутируемый доступ передачи аналоговой голосовой информации по телефону все больше заменяется передачей голосовой информации по протоколу IP (VoIP);

• -    имеет место развитие мультисервисных сетей, когда по одному каналу передается голосовая инфор-

• мация, видеоинформация и данные, а цифровая обработка сигналов производится на стандартных серверах, выполненных на стандартных компьютерах.

Платформа Asterisk удовлетворяет перечисленным требованиям и обладает обратной совместимостью с используемыми ранее технологиями [1]. Поэтому за последнее время системы интерактивного голосового меню (IVR) на базе телефонной платформы Asterisk получили широкое распространение.

IVR-системы позволяют организовать интерактивный звуковой интерфейс, управление которым осуществляется пользователем при помощи нажатий соответствующих клавиш на своем телефоне. Основной составляющей такой системы является голосовое дерево – это список меню и подменю, а также связанных с ними действий, к которым имеет доступ клиент [2].

Диалоговая услуга «Ваш семейный доктор»

Телекоммуникационная услуга «Ваш семейный доктор» позволяет расширить возможности предоставления медицинских услуг, повышая их проникновение в удаленные районы области, производить информационно-консультационное обслуживание абонентов по вопросам состояния здоровья. При этом абонентам (пользователям услуги) становится возможным получать гарантированное медицинское консультирование круглосуточно и без задержек.

Услуга «Ваш семейный доктор» предоставляется с помощью оригинальной диагностической систе- мы, основанной на вероятностных критериях оценки диагноза. Вся диагностическая информация системы размещается на специальной серверной платформе, доступной для любого абонента по единому телефонному номеру в пределах территории обслуживания, номер телефона абонента фиксируется в абонентской базе системы.

Диалог между абонентом и системой осуществляется путем нажатия в тональном режиме соответствующих клавиш на абонентском телефонном аппарате. Для приема и передачи голосовых сообщений в сети фиксированной связи могут использоваться любые аналоговые или цифровые телефонные аппараты, поддерживающие функцию тонового набора номера. Наличия функции отправки коротких сообщений в аппарате фиксированной телефонной связи не требуется.

Для использования услуги на сети сотовой подвижной связи стандарта GSM 900/1800 могут использоваться любые виды аппаратов сотовой подвижной связи стандарта GSM 900/1800.

В качестве примера рассмотрим алгоритм работы подпрограммы управления представленной системы, на основании которого определяется пол и возраст пациента (см. рис. 1.)

• 1.    Производится вызов услуги с телефонного аппарата абонента (пациента). Вызов осуществляется прямым набором телефонного номера услуги.

• 2.    После установления соединения абонент слышит голосовой текст приветствия (оператор jVqi ). Передача приветствия осуществляется в автоматическом режиме. Далее производится передача абоненту голосового сообщения с просьбой перевести телефонный аппарат в тональный режим, для чего абоненту необходимо нажать клавишу с цифрой «1».

• 3.    Производится запуск подпрограммы таймера (см. рис. 2), проверяется переключение в тональный режим =1)- Если x₀| =1 не равен 1, то проверяется таймер:

• -    если таймер превышен, то включается оператор y_Oi , далее производится разъединение;

• -    если таймер не превышен, происходит ожидание;

• -    если -Y_O1 = ¹ , то сеанс предоставления услуги продолжается.

• 4.    Оператор ^03 • «Ваш пациент взрослый или ребенок до 16 лет?»:

• -    если пациент ребенок – нажмите клавишу с цифрой «2» ( Xq₂ 2). В этом случае далее происходит включение подпрограммы проверки детей;

• -    если пациент взрослый – нажмите клавишу с цифрой «1» ( -^02 1 )'

• 5.    Если пациент взрослый, то включается оператор ^04 ' «Ваш пациент мужчина или женщина?»:

• -    если это мужчина, то нажмите клавишу с цифрой «1», далее происходит включение подпрограммы проверки мужчин;

• -    если это женщина, то нажмите клавишу с цифрой «2», далее происходит включение подпрограммы проверки женщин.

Рис. 1. Алгоритм работы услуги «Ваш семейный доктор»

Далее вопросы задаются по системам заболеваний и выбирается одна из групп заболеваний. В зависимости от полученной группы симптомов пациенту предлагается пройти одну или несколько из 150 диагностических процедур [3]. После завершения диалога с системой абоненту выдаются соответствующие рекомендации и предостережения.

Рис. 2. Алгоритм работы подпрограммы таймера

Автоматизированная система «Телефонный референдум»

Система «Телефонный референдум» представляет собой программно-технический комплекс, выполненный на базе платформы Asterisk, подключенной к телефонной сети общего пользования (ТфОП). Данная система позволяет производить одновременный опрос большого числа абонентов, задавая им заранее заготовленную голосовую информацию, содержащую вводную часть и поставленный вопрос, и в интерактивном режиме получать от абонента ответ [2]. Свое отношение по вопросу абонент выражает путем нажатия соответствующих клавиш на телефонном аппарате.

Опрос производится посредством автоматического обзвона по телефонным каналам определенных групп абонентов ТфОП.

Внешний вид окна управления системы показан на рис. 3.

Задания на опрос населения

Новое задание

Наименование	Описание	Префикс	Файл	Статус	Результат			Действие
					Да	Нет	Откаа
3	3	33347693335350	п О Iz.gsm1	Выполнено	1	1	0	ei
8b	И	33347693335350		Приостановлено	0	0	0

Рис. 3. Внешний вид окна управления системы «Телефонный референдум»

Окно управления состоит из следующих полей.

лицей, в результате будет выдано диалоговое окно, в котором необходимо заполнить поля с параметрами, которые будут использованы для реализации данного задания (см. рис. 4).

Задания на опрос населения

Рис. 4. Интерфейс окна «Новое задание»

Поле «Район» является списком, из которого можно выбрать интересующий район или все районы.

меров из указанных префиксов в количестве, указанном в задании. Затем этот список выставляется программе Asterisk на обработку. До тех пор пока есть хоть один необработанный номер, никаких действий не производится. После того как все номера обработаны, снова меняется статус, но уже на «Выполнено». Теперь для этого задания цикл обработки закончен, и дальше ищется следующее активное задание на обработку.

Система «Телефонный референдум» позволяет произвести установку требуемого числа вызовов, вести статистику полученных ответов и отображать результаты на мониторе компьютера.

Обзвон абонентов производится по следующим признакам:

• -    обзвон населения города по случайной выборке телефонных номеров;

• -    случайный обзвон населения по районам города;

• -    случайный обзвон по телефонным номерам, с заданным префиксом;

• -    обзвон по спискам;

В результате заказчик данной услуги получает статистическую оценку отношения больших групп населения к поставленному вопросу.

Справочно-информационная система«Риелтор»

Идея работы данной системы состоит в обеспечении доступности информации о сдаваемых в аренду площадях, квартирах, помещениях, а также возможности для пользователей размещать в системе свою информацию о сдаваемых в аренду или продаваемых площадях в соответствии с заданными критериями.

Поиск необходимой информации также осуществляется в диалоговом режиме с системой по множеству предлагаемых критериев начиная от желаемого района и заканчивая предполагаемой цены объекта.

Такой подход позволяет максимально приблизить пользователя к желаемому объекту. К примеру, поль- зователь, обратившись к системе с необходимостью размещения в ней информации, будет проведен по критериям, которым соответствует сдаваемый/про-даваемый объект, в результате чего ему будет предложено записать информацию в систему. Данная информация будет храниться на отдельном дисковом носителе определенный период, после чего автоматически будет удалена. Аудиофайлы записываются с метками, соответствующими критериям поиска, что исключает возможность предоставить запрашиваемому пользователю ложную информацию.

Особенностями данной системы является гибкость параметров настройки системы, а также логическая разнесенность ее построения. Конфигурационные файлы и система передачи сообщений находятся в разных директориях с целью возможности одновременного использования системы передачи несколькими услугами.

Заключение

Переход телефонной сети на тональную сигнализацию позволил строить автоматизированные диалоговые интерактивные системы между абонентами телефонной сети и серверными устройствами. Наиболее просто подобные системы реализуются на базе открытой платформы Asterisk. Данные системы также предусматривают возможность удаленного доступа к управлению по сети Internet. В настоящее время разработанные IVR-системы находятся в режиме тестовых испытаний.