Разработка системы оценки устойчивого функционирования и развития бизнес-процессов в сетевом гостиничном бизнесе

Гостиничные сети, в отличие от независимых гостиничных предприятий, характеризуются большей сложностью бизнес-процессов, что выражается в учете влияния интеграционных взаимосвязей между структурными элементами сети. Уровни интеграции оказывают прямое и опосредованное влияние практически на все основные бизнес-процес-сы сетевых гостиничных предприятий независимо от формы управления предприятием и структурных особенностей сети.

Система оценки бизнес-процессов в сетевом гостиничном бизнесе базируется на комплексном учете влияния интеграционных процессов внутри и вне гостиничной сети, совокупности показателей оценки устойчивого развития и функционирования сети, интегрированных в систему мониторинга бизнес-процессов сетевого гостиничного бизнеса.

В качестве методологической основы мониторинга показателей оценки устойчивого функционирования и развития сетевых гостиничных предприятий должны использоваться научно обоснованные принципы его проведения, а именно:

• 1.    Принцип управленческой целесообразности. Данный принцип призван направить формирование системы мониторинга на реализацию конкретных управленческих задач и формирование комплекса мероприятий по приведению показателей оценки устойчивого функционирования и развития (УФР) сетевого гостиничного бизнеса (СГБ) к нормативно допустимым как в краткосрочном периоде, так и в долгосрочной перспективе.

• 2.    Принцип ресурсосбережения, или точечной настройки. Реализация данного принципа позволяет экономить ресурсы с помощью мониторинга уровневой устойчивости СГБ и осуществления контроля за состоянием частных показателей оценки бизнес-процессов, а также и при необходимости комплексного мониторинга состояния показателей оценки устойчивого функционирования и развития СГБ.

• 3.    Принцип неизбыточности – предусматривает использование в конкретных целях мониторинга и анализа полученных результатов, необходимого и достаточного набора показателей оценки устойчивого функцио-

• нирования и развития СГБ. Особенно важно соблюдение этого принципа при реализации внешних уровней интеграционной устойчивости в сетевом гостиничном бизнесе, когда значимыми являются определенные виды частных устойчивостей бизнес-процессов, например, когда сетевые гостиничные предприятия оперируют на определенной территории под брендом другой гостиничной сети, которая имеет существенные конкурентные преимущества ведения и продвижения бизнеса на данной территории.

• 4.    Принцип информационной релевантности. Данный принцип должен быть универсальным принципом проведения научно обоснованной системы мониторинга устойчивого функционирования и развития сетевого гостиничного бизнеса. В случае мониторинга показателей оценки УФР гостиничной сети алгоритм проведения мониторинга предусматривает мониторинг уровневой оценки устойчивого функционирования и развития СГБ, что позволяет экономить ресурсы при сборе, обработке и анализе пулов информации, относящихся конкретно к задачам исследования.

• 5.    Принцип логического развертывания показателей. Данный принцип предусматривает использование в системе мониторинга частных показателей и обобщенных или агрегированных показателей оценки УФР СГБ, причем наиболее эффективное использование такой системы показателей оценки должно базироваться на логическом развертывании частных показателей в агрегированные.

• 6.    Принцип релевантной, взаимодополняющей и сопоставимой структуры показателей. Вид и структура показателей должны максимально отвечать целям развернутого во временном плане анализа и мониторинга результатов, обеспечивать качественные в информационном плане точечные срезы результатов, обладать необходимой степенью сопоставимости для целей анализа и контроля.

• 7.    Принцип идентификации зоны ответственности. Особенностью разработанной системы мониторинга показателей оценки УФР СГБ должно стать четкое выделение центров ответственности в иерархии слож-

• ной многоуровневой системы гостиничной сети, что позволяет быстро разрабатывать меры по корректировке нежелательных отклонений в системе показателей оценки устойчивого функционирования и развития СГБ как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе, что особенно важно в части разработки стратегии устойчивого развития СГБ.

В рамках реализации данных принципов автором разработана система мониторинга показателей оценки УФР сетевого гостиничного бизнеса, отличительной особенностью которой является мониторинг как комплексного состояния системы, так и уровневой устойчивости функционирования бизнес-процес-сов хозяйствующих субъектов сети с возможностью отслеживания частных показателей функционирования. Такой подход позволяет принимать корректирующие управленческие решения по комплексной настройке системы УФР гостиничной сети, и меры по точечной настройке бизнес-процессов в целях их устойчивого функционирования и развития в сетевом гостиничном бизнесе.

Приведенная на рисунке 1 концептуальная схема мониторинга показателей оценки УФР СГБ иллюстрирует систему мониторинга биз-нес-процессов гостиничной сети, в которой предусматривается оценка данных бизнес-процессов по трем направлениям: комплексная, уровневая и отдельных бизнес-процес-сов [1, c. 241].

Целью мониторинга показателей УФР СГБ является сбор научно обоснованной информации для формирования политики устойчивого функционирования и развития СГБ в конкретной дестинации.

В качестве объекта мониторинга выступает многоуровневая система показателей оценки устойчивого функционирования и развития бизнес-процессов отдельной гостиничной сети.

Задачами проведения мониторинга показателей оценки УФР сетевого гостиничного бизнеса являются:

• 1)    оценка и системный анализ полученной информации о поведении показателей УФР СГБ в зависимости от изменений условий

функционирования СГБ как внешнего, так и внутреннего характера;

• 2)    формирование прогнозных сценариев функционирования и развития СГБ на определенной территории на основе анализа изменения показателей системы УФР СГБ;

• 3)    контроль состояния системы для формирования управленческих механизмов быстрого реагирования на изменение параметров ее функционирования, отклонения от нормативов устойчивости;

• 4)    формирование инструментария и базы для принятия управленческих решений по поддержке или приведению системы СГБ в состояние устойчивого функционирования и развития как в долгосрочной, так и в краткосрочной перспективе.

Следует выделить два основных уровня принятия управленческих решений в ходе мониторинга показателей устойчивого функционирования и развития СГБ:

• 1.    Тактический: формирование адаптивных мероприятий по корректировке системы устойчивого функционирования и развития СГБ.

• 2.    Стратегический: формирование комплекса мероприятий по приведению в соответствие устойчивого функционирования и развития сетевого гостиничного бизнеса под устойчивое развитие туризма в дестинации.

Такой подход позволяет проанализировать эффективность реализации программы устойчивого функционирования и развития СГБ в комплексе, провести мониторинг показателей уровневой устойчивости и определить конкретные зоны ответственности для устранения несоответствия желаемого уровня показателей и данного.

Следует подчеркнуть, что информационной базой проведения мониторинга показателей УФР СГБ должны являться не данные официальной туристской статистики, а информационные пулы, собираемые непосредственно самими сетевыми гостиничными предприятиями. Такая практика в значительной степени снимает вопрос о недостоверности первичной информации, когда разрабатываются вопросы проведения мониторинга на основе туристской статистики, так как в рамках международной туристской статистики используются различные способы и формы сбора информации даже по формированию основных показателей системы туристской статистики. Как отмечает ряд исследователей [2, c. 18; 3, c. 49], среди основных факторов, которые снижают достоверность использования туристской статистики, можно выделить следующие: разное понятийное насыщение терминологического аппарата в туризме, недостатки нормативно-правового обеспечения сбора туристской статистики, неполнота охвата основных показателей туристской статистики, отсутствие должной координации между собирающими информацию статистическими органами и туристскими предприятиями.

Рисунок 1

Концептуальная схема мониторинга показателей оценки устойчивого функционирования и развития сетевого гостиничного бизнеса

Существенными преимуществами предложенной системы мониторинга является возможность проведения уровневого мониторинга показателей оценки УФР СГБ, что помогает: экономить ресурсы на организацию и проведение мониторинга; выявлять конкретные проблемные зоны устойчивого функционирования и развития СГБ.

В аспекте проведения мониторинга показателей функционирования СГБ автором выделяется три основных варианта возникновения существенных отклонений в системе показателей оценки устойчивого функционирования и развития СГБ.

В первом случае затрагиваются только внешние уровни интеграционной устойчивости СГБ, где основным по значимости показателем является показатель маркетинговой устойчивости СПСГБ в случае интеграционной устойчивости (ИУ) 1-го порядка, ИУ 2-го и ИУ 3-го порядка.

На приведенной на рисунке 1 концептуальной схеме используются следующие обозначения показателей оценки устойчивого функционирования и развития бизнес-процессов СГБ:

Sagr – показатель агрессированной устойчивости;

Sмаркет. – показатель маркетинговой устойчивости;

Sэколого-инфр. – показатель эколого-инфраструктурной устойчивости;

Sсерв. – показатель сервисной устойчивости;

Sстанд. качества – показатель стандартов качества;

Sфин. – показатель финансовой устойчивости;

Sэкон. – показатель экономической устойчивости;

Sинф. – показатель информационной устойчивости;

Sкадр. –показатель кадровой устойчивости;

Sорг. – показатель организационной устойчивости;

Sопер. – показатель операционной устойчивости.

Маркетинговая устойчивость трактуется автором как способность СГБ занимать определенную долю целевого рынка гостиничных услуг при данном уровне их цены и качества, что можно косвенно оценить посредством определения коэффициента загрузки СГБ.

Уровень внешней интеграционной устойчивости 1-го порядка (ИУ внешняя 1) определяется автором как уровень интеграции сетевых предпринимательских структур в случае вертикальной интеграции полного цикла и комплексной гармонизации бизнес-процес-сов данных предпринимательских структур.

Уровень внешней интеграционной устойчивости 2-го порядка (ИУ внешняя 2) определяется как ситуация, когда сетевые гостиничные предприятия на конкретной территории оперируют под брендом другой гостиничной сети, имеющей выраженные конкурентные преимущества продвижения и ведения бизнеса на данной территории;

Уровень интеграционной устойчивости 3-го порядка реализуется, когда сетевые гостиничные предприятия входят в состав референциальных сетей для использования преимуществ общего зонтичного бренда.

В случае внешней ИУ 4-го порядка (ИУ внешняя 4) основным показателем устойчивого развития является показатель устойчивости реализации стандартов качества гостиничного продукта.

Необходимо подчеркнуть, что показатель маркетинговой устойчивости СГБ наряду с показателем эколого-инфраструктурной устойчивости СГБ являются показателями оценки устойчивого функционирования и развития СГБ, на формирование которых оказывают непосредственное влияние факторы внешней по отношению к СГБ среды.

В связи со сказанным видится целесообразным в качестве зон ответственности за формирование системы мероприятий по приведению СГБ в состояние устойчивого функционирования и развития выбрать центральный аппарат управления СГБ (центральные офисы), которые определяют стратегию развития СГБ, неотъемлемым компонентом которой должна стать политика устойчивого функционирования и развития СПСГБ. В качестве зон ответственности могут выступать региональные представительства сетевых предпринимательских структур в гостиничном бизнесе, так как такая политика в регионе и на конкретной территории имеет свои особенности и должна проводиться в русле устойчивого развития туризма на данной территории. Это поможет СГБ удерживать и расширять объем целевого потребительского рынка и, как следствие, отразится в желательных значениях показателя маркетинговой устойчивости СГБ.

Использование мониторинга в качестве инструментального средства, способствующего принятию управленческих решений в аспекте реагирования на неблагоприятное изменение показателей, зависящих от внешней среды и характеризующих внешние уровни устойчивости, должно, по мнению автора, осуществляться по двум основным направлениям:

• 1)    адаптационные мероприятия по приведению системы в устойчивое состояние в ответ на изменение внешних параметров ее функционирования, или формирование мер по адаптации системы к несоответствию внешних параметров ее деятельности;

• 2)    в стратегическом аспекте подстройка политики устойчивого функционирования и развития СГБ под политику устойчивого развития туризма на данной территории.

В плане отклонения значений показателей оценки, которые базируются на внутренних факторах, принятие управленческих решений должно осуществляться в аспекте работы с отклонениями реализации УФР бизнес-про-цессов внутри СГБ. В качестве таких показателей используются следующие частные показатели оценки устойчивого функционирования и развития СГБ: показатель сервисной устойчивости, показатель устойчивости стандартов качества, показатели финансовой и экономической устойчивости, показатели информационной, кадровой, организационной и операционной устойчивости.

В зависимости от масштаба возникновения отклонений зонами управленческой ответственности могут быть центральные, линейные офисы, сами СГБ и их отдельные функциональные подразделения.

В случае отклонений показателей ИУ внутреннего порядка (ИУ внутренняя N-я) наблюдаются те же закономерности, что и в случае с показателями ИУ внешнего порядка. Различие состоит в том, что на всех уровнях интеграционной устойчивости внутренне- го порядка значение имеет больший спектр частных показателей устойчивого функционирования и развития СГБ. Таким образом, значимость каждого отдельно взятого показателя меньше, чем в случае ИУ внешнего порядка. Поэтому в управленческом аспекте необходимо разрабатывать комплексную систему мероприятий настройки практически всех основных бизнес-процессов СГБ, эффективность реализации которых в плане устойчивого функционирования и развития отражается в предложенной системе показателей оценки.

В случае, когда наблюдается смешанная картина возникновения отклонений показателей оценки устойчивого функционирования и развития СГБ, необходимо сформировать целый комплекс мероприятий как по наладке отдельных бизнес-процессов сети, так и по пересмотру политики устойчивого функционирования и развития СГБ для конкретной территории, в региональном и глобальном масштабах в зависимости от территориальных притязаний СГБ.

Таким образом, такая схема проведения мониторинга показателей оценки УФР СГБ позволяет проанализировать эффективность реализации политики устойчивого функционирования и развития СГБ в комплексе, провести мониторинг показателей уровневой устойчивости и определить конкретные зоны ответственности для устранения несоответствия желаемого уровня показателей и данного. Кроме того, уровневый подход мониторинга позволяет выявить три основных варианта отклонений в системе устойчивого функционирования и развития СГБ, для того чтобы разработать корректирующие меры и определить зоны ответственности для каждого варианта. Необходимо отметить, что разработанная система, ключевым элементом которой является мониторинг, предусматривает контроль частных показателей оценки устойчивого функционирования и развития бизнес-процессов СГБ для точечной наладки бизнес-процессов на уровне сети или отдельных СГБ.

Как видно из приведенной концептуальной схемы мониторинга показателей оценки УФР СГБ, система мониторинга должна включать в себя взаимозависимые процессы, а именно: наблюдение за состоянием показателей оценки СГБ, анализ и оценку изменений значений показателей оценки СГБ, мероприятия, обеспечивающие контроль состояния наблюдаемых показателей и как следствие системы устойчивого функционирования и развития бизнес-процессов СГБ, прогноз развития показателей и как следствие прогноз устойчивого развития СГБ.

С целью формирования научно обоснованной эффективной системы мониторинга показателей оценки СГБ необходимо ответить на ряд вопросов, а именно: целевые установки мониторинга, задачи проведения мониторинга, периодичность проведения мониторинга, вид используемой информации. Как было показано выше, в аспекте целевых установок мониторинг показателей оценки УФР бизнес-процессов СГБ должен выполнять стратегические или тактические адаптационные цели предоставления информации по принятию управленческих решений для настройки системы устойчивого функционирования и развития СГБ. По выбранному кругу решаемых задач мониторинг показателей оценки бизнес-процессов СГБ может носить точечный, проблемно-ориентированный или комплексный характер в зависимости от наличия отклонений в системе показателей в рамках одного из трех предложенных вариантов. В плане периодичности проведения мониторинга показателей оценки УФР СГБ рекомендуемой периодичностью должен быть непрерывный процесс его проведения. Предлагаемая система показателей может, с точки зрения автора, обеспечить процесс проведения мониторинга в постоянном режиме, в связи с тем что в рамках большинства исследуемых мировых сетевых гостиничных предприятий данные для расчета предложенных показателей отслеживаются на постоянной основе для формирования эффективных управленческих решений на сетевом уровне. Таким образом, они могут быть использованы в более узких целях предложенного мониторинга без привлечения дополнительных ресурсов на их сбор и частично обработку. В качестве методических рекомендаций по формированию эффективной системы обе- спечения устойчивого функционирования и развития СГБ в национальном сетевом гостиничном бизнесе РФ можно предложить формировать на постоянной основе пулы информационных данных для определения уровня данных показателей оценки бизнес-процессов СГБ в дополнение к данным по показателям загрузки гостиничных предприятий и данным по движению персонала, которые отслеживаются отечественными СГБ. Также к таким данным в отечественном и мировом сетевом гостиничном бизнесе в последнее время относятся данные, формирующие систему управления доходностью СГБ [4, c. 112].

В качестве таких информационных пулов рекомендуется получение данных и их оценка по стоимостному выражению возмещения жалоб клиентов на несоответствующий уровень сервиса, уровню качества соблюдения гостиничного стандарта, качеству входящего и исходящего информационного потоков, уровню использования эколого-инфраструктурных ресурсов, времени принятия решений в структурных подразделениях СГБ.

В качестве базовых условий осуществления эффективного мониторинга показателей оценки СГБ, как представляется, можно выделить следующие:

• 1.    Мониторинг должен выступать инструментальным средством анализа, контроля и прогнозирования состояния системы устойчивого функционирования и развития СГБ. Для осуществления такой деятельности мониторинг должен базироваться на системе, или наборе показателей, выраженных в сопоставимой форме с определенными границами допустимых и желательных значений.

• 2.    Полученные в ходе мониторинга данные должны обеспечить необходимую и достаточную информацию для принятия как адаптивных тактических управленческих решений, так и управленческих решений стратегического характера, формирующих политику устойчивого функционирования и развития СГБ.

• 3.    Полученная в ходе проведения мониторинга информация должна способствовать приведению политики устойчивого функционирования и развития СГБ в соответствие с политикой устойчивого развития туризма на конкретной территории функционирования СГБ.

В качестве проблем организации мониторинга показателей оценки бизнес-процессов СГБ в национальном сетевом гостиничном бизнесе, по мнению автора, можно выделить следующие:

• •    трудность привлечения дополнительных финансовых и человеческих ресурсов на проведение мониторинга на постоянной основе;

• •    отсутствие информационных пулов данных в отечественном сетевом гостиничном бизнесе, которые формируют информационную базу для расчета показателей оценки СГБ, что в ресурсном плане затрудняет формирование системы мониторинга показателей оценки бизнес-процессов СГБ;

• •    функциональная раскоординация подразделений СГБ в отечественном сетевом гостиничном бизнесе, что затрудняет получение данных для формирования комплексной системы показателей оценки УФР СГБ на оперативной основе;

• •    отсутствие навыков эффективного сбора и обработки информации в структурных подразделениях отечественных СГБ.

В качестве возможных путей решения данных проблем можно предложить следующее:

• 1.    Обработку и анализ информации следует организовать на уровне специально выделенных в составе финансовых или маркетинговых служб групп специалистов, занимающихся вопросами устойчивого функционирования и развития СГБ.

• 2.    В качестве источников финансирования процесса сбора данных для мониторинга показателей оценки СГБ следует привлекать потенциальных инвесторов в области гостиничного бизнеса, крупных девелоперов, независимые управляющие компании и сетевых гостиничных операторов мирового масштаба. Кроме того, в качестве заинтересованной

• 3.    С целью преодоления внутренних проблем кадрового характера СГБ, релевантных формированию эффективной системы мониторинга показателей оценки СГБ, следует проводить тренинг и обучение персонала, вовлеченного в данную работу.

• 4.    В качестве решения проблемы раскоор-динации функциональных подразделений отечественных СГБ по предоставлению и частично обработке информации, релевантной задачам мониторинга показателей оценки СГБ можно предложить формирование системы мотивационных мероприятий, которые позволят выделять данную информацию как одну из приоритетных для оценки деятельности конкретного функционального подразделения СГБ.

стороны могут выступать государственные органы разного уровня по регулированию и развитию туризма в аспекте помощи в организации государственно-частного партнерства с целью облегчения привлечения финансовых ресурсов.

В заключение необходимо отметить, что мониторинг показателей оценки бизнес-про-цессов СГБ помимо сбора, анализа и оценки информации должен формировать информационную базу таким образом, чтобы обеспечить эффективное прогнозирование процессов устойчивого функционирования и развития конкретных сетевых гостиничных предприятий как в долгосрочной, так и в краткосрочной перспективе. Принятие управленческих решений по результатам мониторинга показателей оценки УФР бизнес-процессов СГБ должно носить как ответный, реактивный, так и прогнозный, упреждающий, характер, что позволит экономить ресурсы по приведению бизнес-процессов СГБ в состояние их устойчивого функционирования и развития.