Разрешение конфликтных ситуаций

Мир устроен таким образом, что практически во всех сферах человеческой деятельности возникают конфликты, которые чаще всего основаны на эмоциях и личной неприязни, и их ассоциируют с агрессией, угрозой, враждебностью. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон: личности, группы или организации – вступает в противоречие с интересами другой стороны. Управление конфликтом – одна из важнейших функций руководителя (в среднем они тратят около 20% своего рабочего времени). Для управления ими необходимо знать типы конфликтов, причины возникновения, особенности протекания, а также последствия, к которым они могут привести [1, с.250].

Есть ли возможность успешно завершить возникший конфликт? Ключ решения проблемы состоит в том, чтобы взглянуть на конфликт, как на задачу, которую надо решить: определить причину конфликта, а затем применить соответствующую технику решения данной проблемы. Из методов анализа конфликтной ситуации можно выделить метод творческой визуализации (для анализа причин конфликта), метод мозгового штурма (для поиска альтернатив), метод автоматической записи (для выяснения собственных реакций), метод мысленного представления и мысленного контроля (для выработки и контроля внутренней мотивации реализации новых решений) [2, с.127].

Как показывает практика, способы разрешения конфликтных ситуаций могут быть различными:

• ♦           уход из ситуации, вплоть до увольнения с работы;

• ♦           заключение компромисса, сделка, переговоры;

• ♦           полный отказ от своих намерений;

• ♦          достижение целей любой ценой;

• ♦                 ориентация на сотрудничество.

Остановимся на раскрытии роли норм, в том числе этических, в решении спорных вопросов, конфликтных ситуаций.

Нормы, обеспечивая предсказуемость поведения членов коллектива, позволяют каждому стандартно реагировать на ситуации, не задумываясь, не рискуя попасть в неловкое положение самому или поставить в него других.

Наибольшее значение при регулировании конфликтов имеют нравственные нормы поведения людей. И это естественно, поскольку почти любой конфликт, так или иначе, затрагивает нравственные представления о добре и зле, правильном и неправильном поведении, справедливости и несправедливости, вознаграждении и наказании, чести, достоинстве и порядочности, и тому подобное. В их свете уже сам конфликт и его участники получают нравственные оценки, которые могут быть неоднозначны, а порой и различны, даже противоположны.

Конфликтная ситуация может регулироваться и религиозными нормами. Это особенно характерно для тех религий, например ислама, в которых религиозные правила распространяются помимо церковных отношений на широкую область гражданской жизни – брак, семью, обучение и др. Конфликт может иметь и межрелигиозный характер (например, отношения между православными и католиками, исламистами и христианами). В этом случае регулирование конфликта существенно затрудняется, поскольку соблюдение самих по себе религиозных норм становится уже недостаточным.

Большое значение для управления конфликтами имеют нормы права. В отличие от нравственных и религиозных, правовые нормы однозначны, закреплены в законах и других актах, санкционированы государством.

Правовая оценка предпосылок и самого конфликта имеет официальный характер и не может быть изменена под давлением одной из сторон или общественных настроений и пристрастий. Это относится и к конфликтам, подпадающим под действие норм международного права.

Политические нормы не имеют юридического характера. Тот или иной конфликт, включая международный, может или должен быть улажен мирными политическими средствами: через переговоры, взаимные уступки и другие акции, в том числе и юридически не оформляемые. Существуют нормы поведения политических партий, движений и других общественных организаций. К такого рода нормам относятся и устные договоренности между руководителями государств [3, с.49-50].

Существуют различные методы преодоления конфликтов, которые широко рассматриваются в учебниках по конфликтологии. Приведем некоторые из них:

• ^    формирование в коллективе определенного общественного мнения о конфликтующих сторонах;

• ^    обращение к «третейскому судье»;

• ^    организация сотрудничества конфликтующих сторон;

• ^    административные санкции.

Нижеприведенные правила позволяют противодействовать возникновению серьезных конфликтов:

• ^    признавать друг друга;

• ^    слушать, не перебивая;

• ^    демонстрировать понимание роли другого;

• ^    выяснить, как другой воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует;

• ^    четко формулировать предмет обсуждения;

• ^    устанавливать общие точки зрения;

• ^    выяснить, что вас разъединяет;

• ^    после этого снова описать содержание конфликта;

• ^    искать общее решение.

Отметим наиболее серьезные ошибки, которые могут возникнуть в ходе обсуждения конфликта:

• ^    партнер выдвигает в качестве ошибки другого собственный промах;

• ^    партнер не раскрывает полностью свои мотивы;

• ^    партнер уходит в оборону;

• ^    партнер прикрывается поддержкой вышестоящего начальства;

• ^    поведение партнера диктуется исключительно тактическими соображениями;

• ^    партнер укрывается за «производственной необходимостью»;

• ^    партнер использует служебное положение;

• ^    партнер использует знание самых уязвимых мест оппонента;

• ^    партнер припоминает старые обиды;

• ^    выявляются победитель и побежденный [4, с.163-164].

Безусловно, трудно предвидеть все многообразие конфликтных ситуаций, которые создает нам жизнь. Поэтому и в разрешении конфликтов многое должно решаться на месте, исходя из конкретной ситуации, а также индивидуально-психологических особенностей участников конфликта [5, с.67].

В заключение отметим, что конфликты являются неотъемлемой частью нашей жизни. Они неизбежны. Их возникновение обусловлено столкновением мнений, взглядов позиций субъектов взаимодействия. Очень важно уметь понимать истинные причины конфликтов и владеть методами их решения. В процессе разрешения конфликтов можно пользоваться различного рода этическими нормами, установленными государством и обществом.