Развитие дистанционного банковского обслуживания для людей с ограниченными возможностями в России

Согласно многочисленным исследованиям, большая часть офисов кредитных организаций, осуществляющих деятельность на территории России, не приспособлены для клиентов с ограниченными возможностями. Специальные банковские продукты для них отсутствуют или развиты только частично. Это связано с тем, что политика бизнеса кредитных организаций, как правило, не видит целесообразности инвестирования в проекты, которые расширят возможности пользоваться услугами и продуктами банков для всех граждан, без исключений.

По официальной статистике Росстата, на начало 2020 года в России зарегистрировано 11,8 млн. человек с ограниченными возможностями. Несмотря на то, что по сравнению 2012 годом количество инвалидов в России сильно уменьшилось, эта цифра все-равно достаточно большая. Текущие тенденции связаны с повышением качества медицины, условий труда и уровня жизни [1].

Начиная с начала 2017 года Центральный Банк России стал крайне требовательно относиться к кредитным организациям в части создания условий для лиц с ограниченными возможностями. Согласно информационному письму ЦБ РФ № ИН-03-59/20 «О рекомендациях по обеспечению доступности услуг кредитных организаций для людей с инвалидностью, маломобильных групп населения и пожилого населения», банкам были даны рекомендации для создания безбарьерной среды в сфере предоставления банковских услуг и продуктов [2].

Потребности людей с ограниченными возможностями на текущий момент соблюдаются кредитными организациями чисто формально. Большинство банков показывают только видимость принятых мер. Например, устанавливают пандусы, которым практически невозможно воспользоваться. Часто возникают ситуации, при которых инвалиды первой группы по зрению при перевыпуске карты по сроку действия вынуждены оформлять или заполнять заявление от руки. Несмотря на то, что законодательно уже разрешено использование факсимиле, во многих офисах и сейчас не принимают факсимиле в качестве аналога личной подписи.

В идеальном отделении банка инвалиды по зрению в офисах должны пользоваться установленными маркировками, тактильными наземными указателями. На всех банкоматах должен быть тактильный шрифт, а сами банкоматы расположены в легкодоступных местах. Залы ожидания должны оснащены звуковой информацией. При оказании услуг инвалидам по зрению, менеджеры и операционисты должны обя- зательно следовать этикету общения с такой категорией людей. Для инвалидов по слуху должны быть установлены визуальные информаторы, а общение с менеджером банка должно быть реализовано с помощью применения коммуникационных устройств по типу ввода информации через клавиатуру, компьютерную мышь или специальные графические планшеты.

К концу 2019 года многие отделения банков в России, действительно, приблизились к «идеальному» офису для создания безбарьерной финансовой среды. Почти все банкоматы уже оснащены шрифтами Брайля, установлены функциональные пандусы и информационные стенды, нанесены тактильные указатели и многое другое.

Но мир столкнулся с новой и очень серьезной проблемой - пандемия коронавируса COVID-19. Она показала мировой экономике далеко идущие последствия, которые связаны не только с распространением самой болезни, но и с глобальным падением экономик всех стран, обвалом цен на нефть и разорением крупнейших компаний. Непосредственно данная ситуация привела к закрытию предприятий и офисов как коммерческих, так государственных учреждений в тех странах, где присутствовал высокий процент заболевших.

Несомненно, распространение инфекции затронуло и банковскую сферу России. Отделения банков были вынуждены были закрыться и не осуществлять свою деятельность по приему клиентов. Из-за этой ситуации доступ к банковским продуктам и услугам был практически полностью перекрыт. Люди не могли посетить отделения банков, чтобы решить все текущие проблемы.

Банковская отрасль напрямую столкнулась с новой проблемой, которая актуальна и на данный момент – невозможность полноценно обслуживать клиентов посредством дистанционных каналов связи.

Конечно, банки в данном направлении стремительно развиваются и стараются максимально перевести формат обслуживания клиентов, при котором используются дистанционные каналы обслуживания.

Также есть те, кто уже намного вперед ушли от своих конкурентов, полностью отказавшись от стандартного офисного формата и осуществляет свою деятельность исключительно через дистанционное обслуживание. Например, АО «Тинькофф Банк», официально признан самым крупным дистанционным банком в мире, согласно публикации международного журнала Global Finance в рамках премии Best Digital Bank Award [3].

Большинство популярных кредитных организаций в России имеют уже достаточно развитые системы Интернет-банка и Мобильного банка, которыми пользуются их клиенты. Но данные инструменты дистанционного банковского обслуживания очень сильно ограничены по своему функционалу и позволяют удовлетворить только базовые потребности клиентов – сделать платеж или перевод, скачать выписку по счету, посмотреть условия тарифа счета и т.д. А вот получить потребительский кредит, расторгнуть договор карты или изменить персональные данные без посещения в офис невозможно. В условиях коронавирусной пандемии, когда закрыты офисы банка, реализация банковских продуктов и услуг сильно ограничены.

Если говорить о людях, которые имеют ограниченные возможности, то они оказались без доступа даже к базовым функциям Интернет-банков или Мобильных банков. Например, если человек лишен зрения, то сделать перевод денег или выполнить операцию погашения кредита он не сможет.

В сложившейся ситуации перед нами раскрылась главная проблема дистанционного обслуживания, которой банки уделяли мало времени и инвестирования – мобильные приложения и официальные сайты кредитных организаций не адаптированы для использования лицами с нарушениями зрения и слуха.

Почти полностью отсутствует возможность использования банковских мобильных приложений или официальных сайтов с программами экранного доступа, которые могут считывать информацию с экрана компьютера, смартфона или планшета. Также нет возможности работать банков- ским интернет-сервисам совместно с программами, которые преобразуют текстовую информацию в устную речь для людей с нарушениями зрения.

Возвращаясь к информационному письмо Банка России от 12 мая 2017 г. № ИН-03-59/20, для решения данной проблемы, банки должны развивать мобильные приложения и свои сайты, чтобы все элементы интерфейса без исключений, которые требуют совершения каких-либо действий, на уровне кода содержали указание на тип элемента, например, «заголовок», «поле», «форма», «поле».

Также необходимо развивать и проводить тестирования сайтов и мобильных приложений на постоянной основе в отношении возможности совместной работы с наиболее распространенными программами для адаптивных решений.

Коммерческие банки в текущей обстановке, которая сложилась к середине 2020 года, должны усиленно развивать возможность совместной работы своих приложений и сайтов со скриндерами, чтобы обеспечить финансовую доступность для людей с ограниченными возможностями.

Скринридер это программа, которая позволяет читать информацию с экрана приложения или сайта, т.е. программа экранного доступа. Принцип работы скриндера – программа читает вслух названия и содержание тех элементов пользовательского интерфейса, которые представлены на экране.

Существуют наиболее популярные и бесплатные программы-скриндеры. Например, облегченные версии программы NVDA, также есть более совершенные, но они, как правило, платные (например, JAWS или APEB). В этих программах заложен набор горячих клавиш, которые помогают незрячим пользователям ориентироваться в браузере или приложении.

Скриндеры заменяют жесты управления устройством и имеют возможность добавлять индивидуальные жесты для навигации по экрану.

У скринридера, как правило, есть курсор или фокус. Фокус может быть подвешенным, когда ни один элемент на экране не выбран, или сфокусированным на кон- кретном элементе интерфейса (например, при нажатии кнопкой мыши по экрану или касания на сенсорном экране смартфона или планшета).

При включённом на смарфотне скрин-ридере используются следующие жесты управления:

– свайп одним пальцем вправо позволяет переместить фокус на следующий элемент, а свайп влево – на предыдущий. При этом объекты для скринридера чередуются слева направо и сверху вниз;

– одиночное касание одним пальцем – происходит фокусировка на объекте экрана под пальцем, если под пальцем на экране был объект. Если объекта в месте касания нет, некоторые скринридеры расфокусируют курсор или игнорируют жест;

– свайп двумя пальцами влево, вправо, вверх, вниз – это прокрутка элементов в соответствующие стороны;

– двойное быстрое касание одним пальцем – активирует объект в фокусе [4].

Примерно так работают программы, которые помогают слепым людям пользоваться различными приложениями.

Главная задача для кредитных организаций, которую необходимо решить в области дистанционного обслуживания – адаптировать приложения и сайты под скриндеры, чтобы информация, которая отображается на экране приложения банка, была доступна, понятна и не имела двухзначных значений.

Чем быстрее будет произведена адаптация, тем больше клиентов смогут пользоваться банковскими услугами при помощи интернет-сервисов. Это напрямую влияет на увеличение количества клиентов любого банка, которые смогут пользоваться услугами и продуктами. Соответственно, чем больше клиентов может обслуживаться, тем больше прибыли банки будут получать, а экономика развиваться.

Аналитики Mail.ru Group и ResearchMe недавно провели исследование, согласно которому выяснилось, что клиенты банков предпочитают походам в офисы именно звонки и онлайн-общение в чате или по электронной почте – это подтвердили 73% участников опроса. Среди клиентов-женщин данный показатель немного вы- ше, чем среди мужчин – 76% против 69%. Больше всего данная тенденция выражена среди молодого поколения: дистанционное обслуживание выбирают 81% респондентов в возрасте до 25 лет. Более 91% опрошенных пользуется онлайн-сервисами банков, 81% из них пользуется мобильным приложением [5].

Исходя из этого можно сделать вывод о том, что кредитные организации должны направить как можно скорее свои матери- альные и кадровые ресурсы на развитие своих мобильных приложений и сайтов, с целью расширения их функционала и адаптацию для совместной работы с программами чтения информации с экрана, чтобы наибольшее количество клиентов могли ими пользоваться. Но также не стоит забывать о правилах безопасности использования систем дистанционного банковского обслуживания, которые должны быть обязательно учтены.