Развитие форм связей органов местного самоуправления муниципального образования с населением

Достоверность информации определяется ее способностью схватывать и отражать факты, события и особенно их причины и взаимосвязи.

Аутентичность обусловливает текстуальное и словесное выражение информации в понятной людям форме, соответствие их познаниям в области языка.

Общественная информационная компания является элементом воспитания, обучения и просвещения, поскольку нацелена на то, чтобы граждане в определенных ситуациях сознательно вели себя тем или иным предсказуемым образом.

Местное управление – процесс выполнения комплекса операций, ориентированных на достижение определенных целей.

Связи с общественностью (далее СО) являются дисциплиной, которая соединяет в себе как социологические, так и экономические аспекты. Основная задача СО заключается в налаживании отношений между различными аудиториями, зачастую противоположными по своим интересам и задачам.

Сегодня предметом связей с общественностью как науки являются:особая область деятельности (поведение людей в реальных социально-экономических процессах);коммуникационные процессы (принятие решений в сфере коммуникативного пространства, социальнопсихологическая деятельность);функции менеджера по связям с общественностью (создатель концепции управления коммуникативной сферой, инициатор, организатор, эксперт, консультант, принимающий решения);структура его профессиональных качеств (коммуникативность, лидерство, ответственность, гибкость мышления, высокая общая культура)[3].

Целью связей с общественностью как науки является разработка и применение на практике различных подходов и методов, обеспечивающих установление взаимоотношений между различными социальными группами, основанных на информированности и, как следствие, доверии.

Формирующееся информационное общество базируется на следующих принципах: регулирование общественных процессов на информационной основе; возрастание роли информационного воздействия на ход исторического процесса; осуществление прямой демократии вместо представительной.

Реализация данных принципов возможна только в том случае, когда активно задействован весь инструментарий связей с общественностью[3].

Таким образом, деятельность по связям с общественностью необходима в следующих случаях: установление и поддержание внешних общественных отношений и коммуникаций; развитие внутрикорпоративных отношений; создание имиджа компании, поддержка и сохранение ее репутации; увеличение спроса за счет возрастания степени осведомленности; разработка и реализация системы антикризисных коммуникаций; создание и продвижение имиджа конкретного лица; продвижение компании в условиях сильной конкуренции; поиск оптимальных выходов из конфликтных ситуаций, решение конфликтов с минимальными потерями [3].

Информационное обеспечение муниципального управления– это система концепций, методов и средств, предназначенных для обеспечения пользователей (потребителей) информацией. К пользователям информацией относятся любые субъекты, обращающиеся к средствам информационного обеспечения за необходимой им документальной, аналитической и другой информацией и пользующиеся ею. Такими общепризнанными средствами являются системы информационного обеспечения различных классов и видов, средства телерадиокомпаний, массовой информации.

Итак, управленческая информация непременно должна соответствовать требованиям актуальности, достоверности, достаточности, доступности и аутентичности и конечной ее целью должно стать принятие правильных управленческих решений.

Муниципальное управление реализуется муниципальными органами. Как у заказчика, так и у разработчиков систем информационного обеспечения наибольшие методологические трудности возникают при детализации самого этого понятия для конкретного того или иного органа муниципальной власти и определении составляющих его процессов, процедур. Объясняется это тем, что хотя функции и компетенция конкретных властных органов определены Конституцией, законами и другими нормативными правовыми актами, но сформулированы они, как правило, на достаточно общем языке концептуального уровня. Концепция информационного обеспечения органов муниципальной власти и управления основана на идее представления их как развивающихся операционных систем.

Количество различных видов услуг велико, получение каждого вида помощи имеет свои правила оформления. В этой связи информированность жителей города становится одной из важнейших задач социальной защиты населения:

• 1.    Оперативное получение гражданами социальной информации, вне зависимости от места их нахождения.

• 2.    Уменьшение количества граждан, остро нуждающихся в оказании помощи, но не получающих ее в связи с отсутствием информации о своих правах либо о том, куда им следует обратиться.

• 3.    Снижение числа обращений граждан непосредственно в органы социальной защиты по вопросам справочного или консультационного характера, а также их обращений не по назначению.

• 4.    Совершенствование работы органов социальной защиты населения на основании анализа причин обращения граждан.

• 5.    Реализация первого этапа развития системы государственной социальной помощи населению.

Сегодня хорошо известны те принципы, которыми должны руководствоваться органы местного самоуправления, выстраивая взаимоотношения с населением: своевременное предоставление достоверной информации в форме, понятной для населения; открытый характер деятельности муниципальной власти, проведение «прозрачной» политики во всех сферах жизнедеятельности; создание условий для того, чтобы население имело возможность выражать свое мнение по поводу деятельности органов власти; умение выстроить диалог с представителями активного населения и общественных объединений и использовать результаты диалога при принятии решений; наличие «обратной связи» и умение трезво оценить информацию о том, как принятые решения повлияли на ситуацию в муниципалитете; наличие общественного контроля за деятельностью властей; возможность для населения сравнить местную ситуацию с другими близкими по типологии муниципальными образованиями.

В основе работы по любому из этих направлений лежит, во-первых, информирование, а, во-вторых, обучение [3].

Система информирования, реализация прав граждан на получение информации, в том числе, на местном уровне, получают развитие с момента принятия в 1995 году первого ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в РФ».

Информирование граждан о принимаемых властями решениях, о правах и обязанностях сегодня предусматривается законодательством. Каждое муниципальное образование имеет свой печатный орган, многие имеют сайт, издаются целые сборники муниципальных актов и т.д.

Однако для того, чтобы местное самоуправление развивалось, недостаточно только исполнять закон в части обнародования актов или предоставления информации по требованию, необходима продуманная система мер, направленных на информирование граждан. В муниципалитетах наработан богатый опыт: встречи с избирателями, конференции жителей, отчеты должностных лиц, прямые линии, горячие телефоны и т.д.

Во многих муниципальных сообществах уже осознали необходимость достижения «информированного согласия» в муниципалитете между властью, жителями, бизнесом и общественными организациями.

К числу основных задач информирования относятся следующие:

• -    создание благоприятного общественного мнения о работе органов муниципального управления и доверия к ним на основе полной информации об их деятельности;

• -    активизация деятельности местных органов исполнительной власти относительно информационных каналов, совершенствование методов и средств их взаимодействия с населением;

• -    выявление и распространение положительного опыта работы органов местного самоуправления в области информирования населения.

Политика достижения информированного согласия должна предусматривать просветительскую деятельность, то есть, любая программа по информированию должна предусматривать обучение жителей навыкам управления.

Информационная система муниципального управления предназначена для удовлетворения потребности пользователей в информации, необходимой для осуществления деятельности муниципальной органов власти и управления в сферах, определенных актами законодательства или иными нормативными правовыми актами.

Помимо информирования граждан о принимаемых властями решениях, о правах и обязанностях, в органах местного самоуправления политика достижения информированного согласия должна предусматривать просветительскую деятельность, то есть, любая программа по информированию должна предусматривать обучение жителей навыкам управления.

Если говорить, в общем, то информационная система в органах местного самоуправления предназначена для удовлетворения потребности пользователей в информации, необходимой для осуществления деятельности муниципальной органов власти и управления в сферах, определенных актами законодательства или иными нормативными правовыми актами. А правовой режим определяется системой прав, обязанностей и ответственности в сфере его создания, использования и актуализации (сопровождения).

Для решения финансовых и социально-экономических проблем развития муниципальных образований необходима комплексная многоплановая информация, включающая взаимоувязанные характеристики земельных и природных ресурсов, элементов градостроительства и региональной инфраструктуры, сведения о деятельности хозяйствующих субъектов, экологическую и социально-демографическую информацию, топографические планы территорий.

Органы местного самоуправления, являясь основными пользователями территориальных информационных ресурсов, в тоже время, являются их источниками, формирующими и накапливающими информацию, так как значительная часть территориальных информационных ресурсов содержит документы, отражающие деятельность органов власти и организаций в той или иной сфере управления муниципальным образованием. Исходя из конституционно закрепленного права граждан на информацию и гарантии предоставления информации в соответствии со статьей 13 п. 1 и статьей 10 п. 3 Федерального закона «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»« №149-Ф3 от 27.07.03 г., органы государственной власти и органы местного самоуправления создают доступные для каждого информационные ресурсы по вопросам деятельности этих органов и подведомственных им организаций, по вопросам использования бюджетных средств и других государственных и местных ресурсов, о состоянии экономики и потребностях населения, а также, в пределах своей компетенции, осуществляют массовое информационное обеспечение пользователей по вопросам прав, свобод и обязанностей граждан, их безопасности и другим вопросам, представляющим общественный интерес [5].

В настоящее время в органах управления районов и городов субъектов Российской Федерации созданы разнообразные информационные ресурсы в виде баз данных и информационных массивов на автоматизированных рабочих местах (управленческих работников и в различных функциональных автоматизированных информационных системах. Задачей информатизации на муниципальном уровне является интеграция этих информационных ресурсов в единую систему. Сложность этой задачи связана с тем, что в состав информационных ресурсов, необходимых муниципальным органам управления, входят информационные ресурсы различных форм собственности (государственные и негосударственные), различной степени обобщения (первичные и производные, агрегированные), различных предметных областей.

Для реализации своих функций каждое ведомство собирает и накапливает информацию об объектах и субъектах социальноэкономических отношений и о процессах, происходящих на территории муниципального образования, создавая свои ведомственные информационные ресурсы, затрачивая значительные финансовые и материальные средства на создание автоматизированных информационных систем. Различие структур форматов представления данных в ведомственные автоматизированные информационные системы, а также отсутствие нормативной правовой базы не позволяют органам местного самоуправления использовать ведомственные информационные ресурсы даже для осуществления государственных полномочий, определенных федеральными законами [7].

Система отношений органов местного самоуправления с территориальными органами государственных органов исполнительной власти в области создания и использования информационных ресурсов должна быть определена и закреплена законодательно.

Для реализации целей социально-экономического развития муниципального образования необходимо объединение целей и координация деятельности всех органов государственной власти и органов местного самоуправления (экономических, финансовых, правовых и других служб и органов управления) при четком разделении функций и ответственности за принимаемые решения. Решение этой задачи возможно только на основе информационного взаимодействия и согласованности действий органов исполнительной власти всех уровней [7].

Таким образом, весь спектр принципиальных общесистемных проблем информационного обеспечения деятельности органов местного самоуправления можно разделить на два блока:

• -    проблемы формирования информационных ресурсов, необходимых для обеспечения органов местного самоуправления (муниципальных информационных ресурсов);

• -    проблемы использования муниципальных информационных ресурсов как в интересах органов местного самоуправления, так и в интересах других пользователей (органов государственной власти, хозяйствующих субъектов и населения).

Цель информационного обеспечения муниципального управления состоит в том, чтобы на базе собранных исходных данных получить обработанную, агрегированную информацию, которая должна служить основой для принятия управленческих решений. Достижение этой цели складывается из решения ряда частных задач, таких как сбор первичной информации, ее хранение, распределение между структурными подразделениями государственного органа и их работниками, подготовка к переработке, собственно переработка, предоставление органу управления в переработанном виде, анализ, обеспечение прямых и обратных связей в ее циркуляции и так далее [5].

Наличие достоверной и оперативной информации является необходимым условием для принятия обоснованных управленческих решений в масштабах организации, предприятия или города в целом. Поэтому деятельность управленческих структур сопряжена с необходимостью обработки и анализа большого объема разнородной информации. Эта информация содержится в финансовых, нормативноправовых и справочных документах, отчетах и базах данных департаментов самой администрации, а также различных служб: УВД, налоговой инспекции, органов социального обеспечения, управлений жилищнокоммунального хозяйства, земельного кадастра, здравоохранения и так далее. В связи с этим при рассмотрении информационного обеспечения муниципального управления большое значение имеет вопрос об источниках управленческой информации. Наиболее общим источником информации является общество в целом. Это может быть территориальная подсистема в его рамках (республика, область, край, город и так далее), сфера общественной жизни (политическая, экономическая, социальная и так далее). Это могут быть различные организации, предприятия, учреждения. И наконец, это могут быть население и отдельная личность.

Помимо названных в состав информационного обеспечения муниципального управления входят также и внутренние источники информации. Внутренняя информация возникает как результат описания состояния и деятельности организации (в данном случае администрации города) и используется внутри ее для осуществления процессов принятия решений, оперативного управления, формирования учетно-статистической документации, для выдачи информации во внешнее окружение.

Информационное обеспечение органов местной власти основывается на ряде принципов, важнейшие из которых: объем и каналы информации, поступающих к органу государственной власти должны определяться функциями, возложенными на этот орган; принцип разграничения компетенции между различными структурами государственной власти, и организация их взаимодействия.

Муниципальное управление в своей сущности есть непрерывно осуществляющийся процесс целесообразного воздействия субъекта на объект управления, эффективность которого обеспечивается непрерывностью движения и качеством информации. Следовательно, одной из важнейших составляющих повышения эффективности функционирования органов муниципального управления является обеспечение эффективной работы с информацией. От того, насколько развиты и эффективно взаимодействуют информационные сферы государства и гражданского общества, во многом зависят действенность общественного мнения, открытость общественного устройства, степень зрелости и развитости общества в целом.

Итак, наличие достаточной по объемам, объективной и разносторонней информации о происходящих экономических, социальных и иных процессах является необходимым условием качественного проведения аналитической работы и, как следствие, принятия правильных управленческих решений.

Информационное обеспечение становится настолько насущным условием функционирования любых субъектов государственного и муниципального управления, что позволяет говорить об «информационном статусе». Информационный статус закрепляется в Федеральном законе «Об информации, информационных технологиях и о защите информации». Все процессы информатизации органов муниципального управления должны быть регламентированы Законом.

Таким образом, информационное обеспечение муниципального управления – это система концепций, методов и средств, предназначенных для обеспечения пользователей информацией. Ее структурными элементами являются, финансовые, нормативно-правовые и справочные документы, отчеты и базы данных администрации и различных служб, общество, организации, предприятия, учреждения, население, отдельная личность, внутренняя информация.

Успешная работа городской администрации всех уровней, развитие местного самоуправления во многом зависят от эффективности их информационного взаимодействия с населением.

Первой проблемой стоит отметить оценку взаимодействия администрации и населения, и повышение показателей: уровня информированности населения о событиях городской и местной жизни, работы самой администрации по решению социальных проблем, интенсивность использования для этой цели многообразных источников информации и оценки местным сообществом работы администрации по информированию населения.

Отдельная проблема – отказ в предоставлении информации. 90% опрошенных журналистов отметили, что регулярно сталкиваются с ситуацией, когда им отказывают в предоставлении информации. На первом месте по отказам опять же оказались органы местной исполнительной власти. Здесь требуется отдельное исследование, и разработка отдельной концепции решения проблемы:

• 1.    выяснить уровень информированности населения о деятельности администрации органов местного самоуправления;

• 2.    установить источники информирования населения о деятельности администрации;

• 3.    узнать оценку местного сообщества работы администрации по информированию населения.

Рассмотрев структуру Управления социальной защиты Киселевского городского округа, выявлено, что в Управлении отсутствует единая клиентская служба Управления социальной защиты. Главная задача данной службы состоит в обеспечение своевременного и полного рассмотрения поступивших в УСЗН письменных и устных обращений граждан.

Основные вопросы, которые затрагиваются в обращениях граждан: санаторно-курортное лечение, приобретение лекарственных препаратов; оказание материальной помощи в связи с трудной жизненной ситуацией; оказание материальной помощи на приобретение угля; оказание материальной помощи после возвращения из мест лишения свободы; оказание материальной помощи погорельцам и т. д.

За последние годы резко сократилось количество обращений граждан в Управление социальной защиты населения за назначением и выплате компенсаций (см. рис.1).

Рис. 1.Обращения граждан в Управление социальной защиты населения Киселевского городского округа за назначением компенсаций

Обращения граждан за назначением компенсации

■ обращения граждан за назначением компенсаций

При всем многообразии вопросов, с которыми обращаются граждане, большую долю составляют устные обращения, а не эффективная работа с пенсионерами при использовании современных средств передачи информации.

Количество устных обращений граждан

■ количество устный обращений граждан

Рис.2 Количество устных обращений граждан в Управление социальной защиты населения Киселевского городского округа

Таким образом, количество устных обращений в течение последних трех лет имеет тенденцию к снижению.

Количество письменных обращений граждан тоже резко сократилось, что может быть причиной неосведомленности граждан в своих правах на назначение и выплате компенсации.

Таким образом, на сегодняшний день главной формой связи населения с Управлением социальной защиты города является обращение граждан, как устные, так и письменные, на которые и реагирует Управление, что говорит о большей заинтересованности граждан в своих правах.

Но, в Управлении отсутствует четкая проработанная «обратная связь» с населением, которая должна осуществляться систематически, достоверно и открыто.

Также, политика достижения информированного согласия должна предусматривать и просветительскую деятельность, то есть, любая программа по информированию населения должна предусматривать обучение жителей навыкам управления.

Соответственно, на примере анализа работы Управления социальной защиты населения Киселевского городского округа, можно сделать вывод, что на сегодняшний день УСЗН имеет ряд проблем как внешнего, так и внутреннего характера, которые необходимо своевременно решать для дальнейшей эффективной работы.

Во-первых, анализ форм связи Управления социальной защиты и населения выявил, что преобладающей является обращение гражданина. Проблемой является отсутствие «обратной связи», суть которой заключается в своевременном предоставлении достоверной информации в форме, понятной для населения.

Во-первых, учитывая эффективность работы Управления социальной защиты населения Киселевского городского округа, а также степень снижения уровня обращений населения за последние три года, отчетливо наблюдается проблема отсутствия единой клиентской службы в Управлении, а также видео мониторинга деятельности данной службы.

Во-вторых, учитывая процент преобладания устных обращений граждан над письменными (электронными), возникает проблема низкого качества работы Управления социальной защиты населения Киселевского городского округа, а именно уровня автоматизации всей системы, и дополнительного обучения сотрудников для отлаженного механизма работы с гражданами.

Таким образом, решение данных проблем позволит улучшить качество деятельности Управления социальной защиты населения в Киселевском городском округе, а также повысит уровень знаний у населения.

Исходя из того, что жители испытывают недостаток в организованной и достоверной информации о деятельности Управления, для решения первой проблемы:

• -    Важно поднять уровень районных и городских газет, сделав их для населения столь же значимыми, как и федеральная пресса.

• -    Необходимо дальнейшее расширение и насыщение сети информационных стендов, выпуск информационных бюллетеней и листовок, регулярность поступления в почтовые ящики нужной для жителей информации.

• -    Следует перевести на регулярную основу и в строго установленное время выступления администрации города и районов в прямом эфире (радио, телевиденье), использование «горячей линии» для связи с жителями.

• -    Требуется наладить постоянное информирование начальников отделов Управления, для того чтобы повысить их осведомленность и желание активно информировать жителей о своей деятельности.

• -    Создание доступной (Глобальная Компьютерная сеть ИНТЕРНЕТ) электронной базы данных событий, принятых решений и результатов деятельности Управления, их оценка жителями. Также, возможно по средствам сети интернет, следует обеспечить полную прозрачность деятельности Управления.

• -    Провести научно-практический семинар по обозначенной проблеме, с приглашением специалистов этой области, а также всех желающих жителей местного сообщества.

• -    Перенять и использовать опыт повышения уровня информированности населения о деятельности местного

самоуправления других муниципальных образований, где рейтинг информированности заметно выше среднего.

При выполнение всех шагов необходимо не забывать о том, что информация должна исходить не только из официальных источников СМИ принадлежащей частично или полностью администрации Киселевского городского округа, а в основном из независимых газет, телеканалов, Интернет-сайтов. Ведь только таким образом можно получить независимую точку зрения, реальную оценку событий, и анализ предпринятых или не предпринятых действий.

Источники властных структур чаще всего скрывают от журналистов факты, документы и статистические материалы. Чуть чаще делятся планами и значительно чаще - оценками и мнениями. О достоверности информации при таких условиях говорить не приходится, а о информированности населения и подавно.

Главным шагом на пути реализации программы повышения информированности населения города, будет в первую очередь изменение отношения самой власти к проблеме необходимости информирования местного сообщества о своих действиях и планах. А также понимания и представления о современных методах управления и требований времени.

Для решения второй проблемы необходимо создать на базе Управления социальной защиты населения единой клиентской службы с эффективной системой видео мониторинга за деятельностью сотрудников. Данная служба позволит оформить льготы без очереди и лишней суеты для населения. Быстро и хорошо работать поможет разделение клиентов по залам. В одном - ветераны, в другом - инвалиды, в третьем - мамы, оформляющие детские пособия. Более того, это создаст дополнительные рабочие места для молодых специалистов. Связь между подразделениями будет осуществлять оптоволоконная связь, мини АТС и единая компьютерная база данных.

Целями внедрения системы видео мониторинга деятельности клиентской службы являются : повышение качества приема граждан в клиентской службе УСЗН в г. Киселевске; повышения уровня контроля со стороны руководителей Управления и отделений за работой клиентской службы; анализ загруженности сотрудников клиентской службы и принятие решений о необходимости привлечения дополнительных специалистов в моменты пиковой нагрузки; исключение случаев некорректного отношения к гражданам сотрудниками клиентской службы; защиты сотрудников клиентской службы от некорректного поведения обратившихся; анализ работы с клиентами, выработка предложений по улучшению качества приема клиентов.

Доступ к системе видео мониторинга необходимо предоставить начальнику управления, заместителю начальника управления, руководителю клиентской службы.

В рамках решения третьей проблемы необходимо разработать план мероприятий по повышению качества работы Управления социальной защиты населения в г. Киселевске, а именно автоматизировать систему путем: проработки вопроса о создании на базе Управления колцентра по вопросам назначения компенсаций для жителей города; разработки плана обучения сотрудников Управления, ответственных за взаимодействие с клиентами по вопросам повышения их профессионального уровня и клиентоориентированности; проведения учебно-методических занятий с сотрудниками Управлений по утвержденному плану мероприятий; разработки и утверждения требований к внешнему виду и поведению сотрудника Управления, осуществляющего взаимодействие с клиентами; анализа информации, размещенной на стендах в здании Управления на востребованность, полноту и доступность для клиента; разработки положения о порядке оказания услуги по получению документов в Управлении через предварительный заказ по телефону и (или) на портале электронных услуг; разработки положения о порядке приема клиентов в Управлении по предварительной записи по телефону и (или) на портале электронных услуг Отделения; развития электронного документооборота, продвижение услуг бесконтактного взаимодействия с другими службами; анализа информации, размещенной на Интернет странице Управления на востребованность, полноту и доступность для клиента; проведения работы по актуализации материалов на Интернет сайте Управления.

Данные рекомендации на Управления социальной защиты населения позволят : омолодить коллектив и снизить субъективность в общении сотрудников; четко разделить сферу влияния каждого сотрудника; повысить ответственность и профессионализм сотрудников; повысить качество обращения сотрудников Управления социальной защиты населения с гражданами; предоставить клиентам удобный (оптимальный) для них способ получения документов в Управлении социальной защиты; сократить время приема клиентов по вопросам выдачи документов; упорядочить организацию работы отделов УСЗН по выдаче документов клиентам; улучшить имидж органов Управления социальной защиты населения в Киселевском городском округе, в том числе как организации с высоким качеством обслуживания клиентов.