Развитие и оценка компетенций специалистов по работе с клиентами

Менеджеры по работе с клиентами – специалисты с широким спектром обязанностей. Главная цель работы специалистов этой направленности – обслуживание клиентов [3]. Деятельность такого специалиста обширна – обязанности включают не только налаживание деловых контактов с потенциальными клиентами, но и продажи, разработка рекламы [1].

Менеджер по работе с клиентами должен уметь находить индивидуальный подход к каждому клиенту. Стоит отметить, что функциональная нагрузка представителя этой специальности определяется не только спецификой товара, но и многими другими факторами: особенности целевой аудитории, менталитет населения, ситуация на рынке, экономическое положение страны [1].

Специалисты по работе с клиентами относятся к руководящей категории. Обучение таких специалистов проходит в несколько этапов:

• 1.    Обучение в специализированном учебном заведении по специальности «Маркетинг и менеджмент». В ВУЗе студент получает необходимые знания, которые позволят успешно работать по специальности. ВУЗ дает знания теоретические и практические.

• 2.    Практическая деятельность – способ закрепления полученных теоретических знаний. Практика – обязательный этап обучения в высшем

• 3.    Обучение в ходе работы. После выпуска и трудоустройства по специальности молодой специалист продолжает совершенствовать свои знания и умения в процессе трудовой деятельности. Менеджер по работе с клиентами – относительно новая специальность в нашей стране, поэтому наиболее ценные и важные знания приобретаются уже во время непосредственной работы [4; 7].

• 4.    Самообразование – процесс совершенствования знаний самостоятельно, за пределами работы и учебного заведения. Самообразование включает посещение тренингов, самостоятельное изучение специализированной литературы, окончание курсов определенной направленности. Тренинги проводятся крупными компаниями, узкими специалистами и могут иметь острую направленность: «Клиенто-ориентированность» [4], «Методика общения с «трудными» клиентами», «Методика работы с возражениями» и многие другие [3; 7; 8].

учебном заведении. Целью ВУЗа является закрепление теоретических знаний на уровне практики. Таким образом, выпускник должен не только обладать необходимыми знаниями, но и уметь применить их в практической деятельности.

Таким образом, процесс обучения специалистов по работе с клиентами состоит из теоретической и практической составляющей. Особая ценность менеджера – опыт работы, который позволяет быстро принимать решения, оперативно реагировать на изменения на рынке [4].

Какими знаниями, должен обладать специалист?

• 1.    В первую очередь, менеджер по работе с клиентами должен знать законодательство. Особенно, это касается вопросов предпринимательской деятельности. Необходимы также знания административного и трудового законодательства.

• 2.    Основы экономики – законы функционирования рынка, концептуальные основные менеджмента и маркетинга, методики исследования рынка.

• 3.    Менеджер должен досконально знать товар, который предлагает клиенту: особенности, классификацию, весь ассортимент, назначение и функции продукции.

• 4.    Необходимы знания макро- и микроэкономики, особенности администрирования.

• 5.    Важными являются знания в области психологии – это необходимо для умения правильно строить диалоги с клиентами. Психология важна не только для понимания клиента, но и для правильного планирования работы и техники продаж.

• 6.    Менеджер должен ориентироваться в социологии.

• 7.    Необходимыми являются знания современных технологий, которые можно продуктивно использовать для работы с клиентами, для разработки методик продаж и рекламы. Технологи упрощают работу и

• способствуют повышению скорости и результативности труда.

• 8.    Обязательное умение – составление бизнес-плана, договоров с клиентами [1; 3; 4].

Менеджер по работе с клиентами – многофункциональный специалист с широким спектром познаний в различных областях. Стоит отметить, что некоторые пункты являются обязательными уже для начала работы по специальности после обучения. Главные законодательные нормы, основы экономики и другие теоретические знания будущие менеджеры получают в высших учебных заведениях и подкрепляют их практикой в ходе работы [1].

Профессия «менеджер по работе с клиентами» важна для всей компании – каждое предприятие заинтересовано в том, чтобы эту должность занимал квалифицированный специалист, который будет демонстрировать высокую результативность [3]. Даже на современном этапе, не смотря на востребованность этой специальности, не существует четких, единых требований к соискателю на место работы менеджером. Проблемы возникают как у соискателей – не понятно, что конкретно из умений и знаний заинтересует работодателя, так и у работодателей – что лучше требовать от соискателя: высшее образование с отличным дипломом, многолетний опыт работы, показатели личной успешности [4].

Менеджеры, сертифицированные по международному стандарту, имеют больше шансов быть востребованными и успешными. Процесс сертификации подразумевает прохождение процедуры подтверждения качества оказываемых услуг, в результате которой специалист получает подтверждение своей квалификации – сертификат международного образца. Процесс сертификации регламентируется на государственном уровне – законодательными актами, стандартами, нормами и правилами [2; 7].

Процесс сертификации менеджмента состоит в подтверждении системы менеджмента стандартам качества, необходимо подтвердить свою результативность, продуктивность, знания и профессиональные навыки. Менеджеры сертифицируются в соответствии стандарту ИСО в добровольной форме. Добровольная сертификация осуществляется специальными, ответственными органами, которые имеют документацию, подтверждающую их право на осуществление сертификации [2].

В ходе работы сертифицированный менеджер по работе с клиентами должен обладать высоким профессионализмом. В процессе работы выполняет следующие функции:

• -    осуществляет поиск и работу с потенциальными клиентами, используя современные методики;

• -    анализирует аудиторию с целью выяснения потребностей, интересов клиентов – при помощи этого менеджер может выявить потенциальных клиентов и начать работу с ними;

• -    проведение переговоров с клиентами;

• -    осуществляет прогнозирование надежности и активности

потенциальных клиентов;

• -    осуществляет поддержку постоянного контакта с клиентами;

• -    планирует работу в наиболее удобном и выгодном ключе, учитывая интересы клиента и компании;

• -    проводит постоянный анализ особенностей работы с клиентами у конкурентов, перенимает опыт, рассматривает удачные и неудачные стратегии развития и анализирует их;

• -    занимается формированием базы клиентов – в данном случае важна актуальность клиентской базы, актуализацией также занимается специалист по работе с клиентами;

• -    проводит консультации, которые необходимы клиентам – для этого необходимо знать всю специфику продукции, которая предлагается клиенту;

• -    при необходимости менеджер должен разрабатывать более удобные и выгодные условия работы для клиентов, которые имеют особую ценность для компании [1; 8; 9].

Менеджер несет ответственность за нарушения, которые он допустил в ходе работы – это касается и законодательных нарушений. Специфика работы менеджера состоит в том, что он должен принимать решения и идти на риск самостоятельно: разрабатывать стратегию работы, вести переговоры, делать выводы о потребностях клиента и работать, исходя из этого. В процессе работы менеджер имеет право ознакомиться со всей необходимой документацией клиента [1].

Главные направления работы менеджера определяются его профессиональными функциями. Сертифицированный специалист осуществляет:

• -    координацию работы с клиентами на разных уровнях;

• -     занимается проектной деятельностью;

• -     разработкой стратегий компании;

• -     проведение переговоров;

• -     оценкой потенциала клиентов компании [1; 8].

• -     чем выгодна сертификация для менеджера?

• -    специалист становится более востребованным на рынке труда;

• -     имеет возможность  продемонстрировать свои знания и

• потенциал;

• -     сертификат является подтверждением высоких требований

работника к работодателю;

• -    дает возможность карьерного роста [5].

Для компании наличие сертифицированного специалиста – показатель престижа и высокого качества предоставляемых услуг.

Наиболее известными организациями, по стандартам которых менеджеры проходят сертификацию, являются IPMA (имеет 4 уровня сертификатов) и PMI [5; 6].

Специалист по работе с клиентами – профессионал, благодаря которому компания может развиваться успешно или потерять все шансы на эффективность. Квалифицированный специалист должен обладать обширными знаниями в разных областях: экономике, менеджменте, маркетинге, психологии, социологии, юриспруденции. Сертификация специалистов – способ подтверждения высокой квалификации и личной эффективности.