Развитие управления качеством процессов организации сферы общественного питания

Осмысление содержания подпроцесса управления эффективностью деятельности организации в сфере качества ориентировано на развитие её деятельности и экономическую оценку предложений по развитию данного подпроцесса.

«Современные условия деятельности экономических систем типа «организация» предъявляют очень высокие требования к качеству управления процессов организации, протекающих в них. Для исследования и проектирования методологических атрибутов качества процессов организаций необходимо идентифицировать элементы процесса и их взаимосвязи, установить их формы и содержание, а также определить критерии оценки протекания этих процессов и их частей в системах управления организацией» [18].

«Управление качеством процессов организации должно быть неотделимо встроено в любые процессы, протекающие в организации, и направлено на формирование всех операций и процедур организации, в соответствии со стандартами, требованиями и четкими технологическими регламентами, выполнение которых прямо или косвенно влияет на уровень качества выпускаемой продукции или услуг» [17].

«Управление качеством процессов организации предполагает выбор (определение) параметров контроля и управления, которые характеризуют и определяют ход процесса. Обеспечивая качественные процессы, в точном соответствии с технологическим регламентом обеспечивается качественный конечный продукт, при этом осуществляется переход от контроля качества к управлению качеством» [17].

Исходя из цели данной работы, поставлены следующие задачи:

представление характеристик подпроцесса управления эффективностью деятельности организации в сфере качества;

описание характеристик организации;

выявление проблем реализации и/или точки развития подпроцесса управления эффективностью деятельности организации в сфере качества;

разработка предложений по разрешению проблем и развитию подпроцесса управления эффективностью деятельности организации в сфере качества [20];

формирование технологии исследования и развития подпроцесса управления эффективностью деятельности организации в сфере качества [14].

Рассмотрим сущность подпроцесса управления эффективностью деятельности организации в сфере качества.

Сначала рассмотрим понятие «качество организации».

В работе [1] под качеством организации понимается совокупность минимально допустимых требований к организации, обусловливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением.

Авторы работы [11] достаточно лаконично высказываются, что качеством является то, что признается таковым потребителями.

С.Я. Гродзенский развивает мнение предыдущих авторов: качественными являются те продукция и услуги, которые удовлетворяют существующие потребности [10].

Для дальнейшего рассмотрения охарактеризуем подпроцесс – управление эффективностью деятельности организации в сфере качества.

Согласно мнению Е.А. Кондрашовой, это совокупность мер и постоянно реализуемых операций, которые используют в организации для достижения необходимого качества услуг или продукции – того, что является результатом деятельности этой организации [12].

Е.А. Горбашко в работе [9] указывает, что эффективная деятельность организации в сфере качества – это деятельность, направленная на планирование, целеполагание, обеспечение, контроль, улучшение качества продукции и услуг, производимых конкретной организацией.

А.В. Султанова определяет вопросы эффективности в области качества как систему мероприятий, которые функционируют с целью обеспечения стабильного качества производимой продукции и оказываемых услуг [16].

По нашему мнению, управление эффективностью деятельности организации в сфере качества – это деятельность, которая необходима для обеспечения стабильных характеристик качества производимой продукции и оказываемых услуг.

«Повышение эффективности деятельности – и, как следствие, конкурентоспособности организаций – задача, от решения которой зависит успех развития в условиях рыночной экономики. Измерение и анализ эффективности важны для принятия обоснованных управленческих решений на всех уровнях экономики» [13].

Для понимания сущности выбранного подпроцесса управления качеством организации рассмотрим содержание основных атрибутов деятельности подпроцесса управления эффективностью деятельности организации в сфере качества (табл. 1) [8].

Таблица 1. Основные атрибуты деятельности подпроцесса управления эффективностью деятельности организации в сфере качества [19]

1. Вход (назначение)	2. Основные преобразования (основные этапы)	3. Выход (результаты)
Повышение эффективности деятельности организации в сфере качества организации [3]	1.    Планирование работ. 2.    Распределение ответственности по управлению эффективностью деятельности организации в сфере качества организации. 4.    Ликвидация дефектов и недочетов. 5.    Организация обратной связи для обеспечения контроля за изменениями и исключения дефектов в будущем. 6.    Составление планов по качеству организации	Повышение  удо влетворенности потребителей посредством поставки им продукции, соответствующей существующим потребностям

Содержание основных видов ресурсов, используемых в деятельности подпроцесса управления эффективностью деятельности организации в сфере качества, представлено в табл. 2.

Таблица 2. Ресурсы для реализации подпроцесса управления эффективностью деятельности организации в сфере качества

Наименование	Характеристика
4.1. Материальные	Сырье (заготовки, материалы для изготовления продукции)
4.2. Информационные	Информация о качестве организации (технические характеристики продукции, рентабельность и т.д.)
4.3. Методические	Методические рекомендации и указания о качестве организации
4.4. Трудовые	Сотрудники, отвечающие за качество организации (коммерческий директор, администратор)
4.5. Технические	Оборудование, используемое в процессе управления эффективно-

	стью деятельности организации в сфере качества организации
4.6. Правовые	Действующие нормативно-правовые акты Российской Федерации (ГОСТы, СНИПы и др.)

Содержание параметров реализации подпроцесса управления эффективностью деятельности организации в сфере качества приведено в табл. 3.

Таблица 3. Параметры реализации подпроцесса управления эффективностью деятельности организации в сфере качества

Наименование	Характеристика
5. Периодичность выполнения	Ежеквартально
6. Критерии качества	Сбалансированности и скоординированности факторов, воздействующих на процесс и его результаты
7. Критерии эффективности	Рентабельность продукции. Рентабельность продаж

Таким образом, управление эффективностью деятельности организации в сфере качества – это система мероприятий, которая функционирует с целью обеспечения стабильного качества производимой продукции и оказываемых услуг.

Для выполнения практической части исследования была выбрана организация ООО «Статус» с численностью сотрудников 120 человек.

Далее рассмотрим выбранную организацию и её атрибуты для исследования и разработки в рамках заявленной темы исследования.

Дадим краткую характеристику деятельности ООО «Статус».

Общество с ограниченной ответственностью «Статус» действует в соответствии с ГК РФ, Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью», иным действующим законодательством Российской Федерации и Самарской области, а также уставом организации для осуществления хозяйственной и коммерческой деятельности на территории Самарской области и за ее пределами на основе самофинансирования и самоокупаемости.

ООО «Статус» является рестораном и делает акцент на следующие направления деятельности:

качественная и вкусная кухня;

качественное, быстрое и вежливое обслуживание;

уютная обстановка.

Основные ценности ресторана: имидж, гости, персонал, качество обслуживания.

Рассмотрим основные атрибуты деятельности ООО «Статус». Рестораны относятся к сфере общественного питания. Им присущи не только общие функции, характерные для этих заведений – производство, реализация и организация потребления продукции питания, но и специфические.

Содержание ключевых атрибутов ООО «Статус» приведено в табл. 4.

Таблица 4. Ключевые атрибуты ООО «Статус»

Наименование	Характеристика
1. Продукт/услуга	Пищевая продукция и напитки
2. Цель	Получение прибыли за счет создания ценности для посетителей
3. Миссия	Миссия ресторана «Статус» заключается в индивидуальном подходе к каждому клиенту: «Мы работаем для Вас!»

Содержание атрибутов деятельности ООО «Статус» приведено в табл. 5.

Таблица 5. Атрибуты деятельности ООО «Статус»

4. Вход (назначение)	5. Основные преобразования входа в выход	6. Выход (результаты)
Люди, нуждающиеся в качественном досуге / доставке пищевой продукции и напитков	1.    Встреча и размещение. 2.    Оказание услуг (выдача продукции). 3.    Постпродажное обслуживание	Население г. Самары, получившее удовлетворение от услуг / продукции организации

Содержание основных ресурсных атрибутов, используемых в деятельности ООО «Статус», представлено в табл. 6.

Таблица 6. Ресурсные атрибуты ООО «Статус» [4]

Наименование	Характеристика
7.1. Материальные	Сырье, расходные материалы, заготовки
7.2. Информационные	Информация о продукции, потребителях, конкурентах
7.3. Трудовые	Сотрудники организации (менеджеры, администраторы)
7.4. Технические	Оборудование, необходимое в процессе производства (торговое, холодильное и т.д.)
7.5. Правовые	Нормативно-правовые документы, внутренние документы

Содержание других атрибутов, которые функционируют в ООО «Статус», представлено в табл. 7.

Таблица 7. Другие атрибуты ООО «Статус»

Наименование	Характеристика
8. Структура	Структура обеспечивает бесперебойное производство в процессе управления эффективностью деятельности организации в сфере качества организации
9. Технологии операций	Диагностика, сопровождение, контроль

Управляющий организации согласно условиям должностной инструкции: утверждает локальные нормативно-правовые акты; назначает аудиторские проверки; имеет право создавать и ликвидировать отделы внутри организации; принимает решение о ликвидации или реорганизации организации.

В подчинении директора находятся: администратор (2 человека), главный бухгалтер, директор кафе, коммерческий директор.

В подчинении этих руководителей второго ранга находятся соответствующие отделы, работники которых и производственный персонал выполняют свои непосредственные обязанности.

Таким образом, ООО «Статус» представляет собой сеть ресторанов.

Далее рассмотрим проблемы реализации и/или точки развития подпроцесса управления эффективностью деятельности организации в сфере качества.

«Проблема – это противоречия, трудности, препятствия и даже тупики на пути деятельности организации» [15].

Цель данного этапа исследования – выявление проблем, которые существуют в выбранном подпроцессе организации.

Проблемы, выявленные в подпроцессе управления эффективностью деятельности организации в сфере качества, отображены в табл. 8.

Таблица 8. Проблемы, выявленные в подпроцессе управления эффективностью деятельности ООО «Статус» в сфере качества

Наименование элемента подпроцесса	Наименование проблемы	Причина возникновения	Ожидаемые последствия
Ресурсы	1. Снижение качества материалов для изготовления продукции	1.1. Отсутствие единой стратегии управления качеством организации.	1.1. Сокращение объемов продаж
Продукция	2. Рост жалоб клиентов на качество продукции	2.1. Неэффективная система лояльности для клиентов	2.1. Уменьшение клиентской базы, плохие отзывы от покупателей
Продукция	3. Недостаточная эффективность оценки качества продукции	3.1. Игнорирование современных методов управления качеством организации	3.1. Потеря конкурентных позиций организацией
Ресурсы	4. Ограниченность финансовых ресурсов	4.1. Ограниченность финансовых ресурсов	4.1. Потеря финансовой устойчивости
Продукция	5. Ограниченный ассортимент	5.1. Неэффективная система планирования	5.1. Потеря конкурентных позиций организацией
Технология	6. Необходимость модернизации оборудования	6.1. Недостаточно развитая система контроля качества	6.1.    Потеря клиентов и прибыли. 6.2.    Падение репутации

Таким образом, были выявлены основные проблемы управления эффективностью деятельности в сфере качества в ООО «Статус».

Рассмотрим предложения по разрешению проблем и развитию подпроцесса управления эффективностью деятельности организации в сфере качества.

«Предложения – это авторские инновации по улучшению деятельности отдельных атрибутов заданного подпроцесса управления эффективностью деятельности организации в сфере качества организации» [4].

Цель предложений – решение текущих проблем организации.

Основные задачи предложений:

сокращение жалоб на качество со стороны клиентов;

повышение качества продукции;

улучшение конкурентных позиций организации;

обеспечение должного уровня качества организации.

Предложения по развитию подпроцесса управления эффективностью деятельности организации в сфере качества заключаются в следующем:

разработать единую стратегию управления качеством организации;

внедрить современные методы управления качеством организации;

обновить основные фонды организации;

расширить ассортимент продукции;

наладить обратную связь с клиентами;

повысить эффективность оценки качества продукции;

обновить должностные инструкции сотрудников;

повысить качество продукции.

Рассмотрим технологию исследования и развития подпроцесса управления эффективностью деятельности ООО «Статус» в сфере качества. Цель раздела – приобретение умения представлять последовательность деятельности в виде операций по выполнению управления заданным подпроцессом управления эффективностью деятельности ООО «Статус» в сфере качества.

Цель проектирования технологии – наладить управление эффективностью деятельности организации в сфере качества организации в ООО «Статус».

Задачи технологии [2]:

сокращение жалоб на качество со стороны клиентов;

повышение качества продукции;

улучшение конкурентных позиций организации;

обеспечение должного уровня качества организации.

Как правило, технология управления любым подпроцессом содержит комплекс операций, осуществляющих некоторую последовательность действий в рамках четырех этапов: подготовительный, проведение, заключительные операции и мониторинг [5].

Графическое изображение технологии управления заданным подпроцессом эффективностью деятельности ООО «Статус» в сфере качества представлено на рис. 1.

Целью технологии управления эффективностью деятельности организации в сфере качества организации является обеспечение высокой эффективности деятельности организации.

Рис. 1 Технология управления эффективностью деятельности ООО «Статус» в сфере качества

Таким образом, в работе представлена характеристика подпроцесса управления эффективностью деятельности ООО «Статус» в сфере качества. Управление эффективностью деятельности организации в сфере качества организации – это система мероприятий, которая функционирует с целью обеспечения стабильного качества производимой продукции и оказываемых услуг.

Представлена характеристика ООО «Статус». Выявлены проблемы реализации и/или точки развития подпроцесса управления эффективностью деятельности ООО «Статус» в сфере качества.

Разработаны предложения по разрешению проблем и развитию подпроцесса управления эффективностью деятельности организации в сфере качества организации.

Описана технология исследования и развития подпроцесса управления эффективностью деятельности ООО «Статус» в сфере качества. Посредством технологии будут решены следующие задачи:

сокращение жалоб на качество со стороны клиентов;

повышение качества продукции;

улучшение конкурентных позиций организации;

обеспечение должного уровня качества услуг организации.

Внедрение предложений и технологии управления позволит повысить эффективность деятельности организации, а также изменит подход к исследованию, формированию и поддержанию высокого уровня инновационной деятельности, подготовке, обсуждению и принятию управленческих решений для решения проблем и развития подпроцесса управления эффективностью в сфере качества услуг в организации.