Реализация принципов всеобщего управления качеством в деятельности коммерческих банков региона

Управление качеством любой деятельности согласно ГОСТ РИСО 9000-2001 должно базироваться на реализации принципов всеобщего управления качеством. Мы полагаем, что в современных российских экономических условиях данные принципы вполне применимы в банковском секторе.

Ориентация на потребителя при управлении качеством банковских услуг реализуется через клиентоориентированный подход, позволяющий учитывать потребности разных групп клиентов, постоянное совершенствование банковских продуктов, повышающих качество взаимодействия между клиентом и банком, организацию свободного доступа клиента к банку как для получения банковских продуктов, так и для решения существующих проблем и пр.

• ⁶    См.: Якушкин Н. М., Чекмарев П. А., Нарышкин Н. В. Из опыта государственного регулирования и поддержки аграрного сектора экономики в Республике Татарстан // Проблемы современной экономики. 2002. № 2. С. 112.

• ⁷    Итоги социально-экономического развития Республики Татарстан в 2005 г. и задачи на 2006 г. Казань, 2006. С. 128.

Лидерство руководителя проявляется в умении менеджмента использовать знания о банковских процессах, рынке клиентов и продуктов на благо банка, прогнозировании возможных проблемных ситуаций и планировании своих действий в соответствии со стратегией развития, заблаговременной разработки и реализации превентивных мер к возможным (прогнозируемым) проблемным ситуациям.

Важность принципа вовлечения работников объясняется тем, что и руководство, и рядовые сотрудники кредитной организации в итоге являются как инициаторами и главной движущей силой, так и исполнителями всех происходящих процессов, и вся система управления представляет собой не что иное, как систему взаимоотношений между людьми, включающую их знания и умения, их ответственность за выполняемую работу.

Процессный подход предполагает, что продукты банка проектируются, производятся, поставляются и продаются. При этом вся деятельность кредитной организации представляет собой взаимодействие различных подразделений и сотрудников, конечный результат которого имеет потребительскую ценность.

Системный подход к менеджменту основывается на четком представлении менеджмента о действующих процессах, связях между ними, их взаимовлиянии и на остальные компоненты, формирующие организационный потенциал; на системных знаниях о рынке клиентов, продуктов (услуг), деятельности конкурентов; умении менеджмента использовать эти знания на благо банка.

Принятие решений, основанное на фактах, предусматривает, что все решения в банке принимаются только на основе анализа данных, так как банковский рынок — рынок с примерно одинаковым уровнем обслуживания и стоимостью услуги, и любой просчет может повлечь за собой потерю клиентов и снижение прибыли. На основании исследований мнений клиентов, сотрудников банка, а также анализа тенденций развития рынка определяется и реализуется комплекс мер по приведению услуг в соответствие с требованиями и пожеланиями, предъявляемыми клиентами к банковским услугам и порядку их предоставления. Предварительно определяются совокупные затраты и примерные сроки реализации этих изменений, их экономическая эффективность.

При взаимовыгодных отношениях с поставщиками последние делятся на две большие группы: вкладчики, поставляющие банку наиболее важный ресурс — финансовые средства, и поставщики, обеспечивающие материально-техническую работу банка.

Эти принципы менеджмента качества образуют основу стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000. От степени реализации этих принципов в деятельность финансовых институтов во многом зависит уровень качества обслуживания клиентов и качество предоставляемых банком услуг.