Редизайн истории операций мобильного банковского приложения для корпоративных клиентов

Диджитализация банкинга – типичное явление современного мира. Банковская отрасль, как и другие отрасли бизнеса, стараясь ответить на запросы клиента, переводит свои процессы в цифровую плоскость. Первым шагом в данном направлении было создание интернет-банков, где пользователь мог получить круглосуточный доступ к своим счетам и операциям по ним, используя браузер компьютера. В тот момент банки стали «мобильными»: даже без похода в отделение клиенты сейчас могут совершать переводы, просматривать выписку и оставлять заявки на различные услуги. Однако это было только начало.

Другим типичным явлением современного мира является резкое увеличение количества смартфонов. По данным IHS Markit [1], к 2020 году 6 миллиардов смартфонов будут в активном пользовании. Люди наполнили смартфоны широчайшей функциональностью и сделали их практически главным инструментом взаимодействия с миром, получив доступ к новостям, социальным сетям, медиа-контенту, играм и еще тысяче других вещей через небольшое устройство. Поэтому представляется логичным, что следующим шагом в развитии онлайн-банкинга стало создание мобильных приложений.

В качестве модели изучения в данной статье представлен реально существующий на российском рынке и достаточно успешный банк (по корпоративным и этическим соображениям мы не публикуем здесь его реальное название и будем называть его условно Банк). Рассматриваемый Банк имеет и интернет-банк, и мобильное приложение для корпоративных клиентов, разработанные несколько лет назад. При этом некоторые функции приложения, такие как, например, создание нового платежа или просмотр блокировок по счёту, инкрементально улучшаются

командой разработки [2]. Статистика по использованию мобильного приложения показывает, что клиенты используют минимум функционала истории операций, поэтому актуальной задачей является редизайн истории операций. Исследованию этой задачи посвящена данная работа.

Процессу редизайна мобильных банковских приложений посвящены несколько актуальных статей, однако какой-то специальной литературы по редизайну истории операций, в полной мере описывающей и изучающей данный процесс, не было найдено. Представленные статьи освещают, как правило, один аспект проблемы, но мы считаем уместным использовать их, так как редизайн одной функции является частью редизайна приложения в целом и использует ту же методику исследования поведения пользователей.

Так в статье студии Redmadrobot, чья команда провела редизайн приложения банка «Открытие» в 2016 году [3], аргументируется потребность в редизайне тем, что «мобильный банкинг стал полноценным каналом дистанционного банковского обслуживания, и некоторые типы операций пользователи выполняют тут чаще, чем в вебе». При этом их главной задачей было «оптимизировать пользовательский workflow по наиболее частым действиям — сократить количество шагов в сценариях, сделать подачу контента более удобной и начать движение в сторону персонализации сервиса», что является расширенным описанием задачи, рассматриваемой в данной статье.

В статье команды Tinkoff Mobile [4] отмечено, что главными задачами было «избавиться от избыточных функций и лишней глубины настроек» и «избавиться от сценариев, дублирующих друг друга», что пересекается с задачами команды Redmadrobot. Для этого команда изучила статистику, накопленную по старому приложению, и параллельно собрала пожелания клиентов. В случае редизайна истории операций такие действия тоже могли бы помочь в решении задачи.

Представленные публикации не отражают нашу проблему в полном объеме, следовательно, требуется дальнейшее изучение данного вопроса. Прежде чем мы перейдем к описанию методологии и результатам исследования, четко обозначим его цели и задачи. Целью данного исследования является создание новой, более удобной для пользователя, истории операций, то есть формирование гипотезы [5] о необходимых фильтрах, параметрах сортировки и дополнительным действиям с операциями. Для этого нужно рассмотреть, как реализована история операций в других мобильных банках для корпоративных клиентов; провести анализ статистики, полученной по существующей истории операций; изучить обратную связь, оставленную пользователями Банка; выделить основные инструменты, которыми пользуются клиенты. При этом стоит отметить, что в этой статье мы не рассматриваем создание прототипа и эксперименты, останавливаясь только на теоретических выводах и идеях.

Для понимания, зачем нужна история операций, опишем user story [6]. Она звучит таким образом: «Я, как пользователь, хочу воспользоваться историей операций, чтобы найти нужный мне платёж». То есть, если эксперименты, проверяющие наши гипотезы, которые были получены в результате исследования, покажут уменьшение среднего времени нахождения определённого платежа, то мы будем считать их верными.

Своё исследование мы начали с рассмотрения того, как реализована история операций в других банках, и со сравнения с нынешним реализованным функционалом Банка. На рисунках 1, 2, 3 представлены скриншоты Точка, Тинькофф Бизнес и Сбербанк Бизнес Онлайн соответственно. В рассматриваемом Банке аналитика и выписка по счетам реализованы отдельно. Так же платежи в работе и на обработке банком вынесены на главный экран приложения виджетом «У вас в работе». Таким образом, экран истории операций содержит только платежи и переводы в финальных статусах (исполненные или отклоненные).

По нажатию на ячейку платежа открывается детальная информация о нём. Можно просмотреть как все платежи и переводы, так и только входящие, исходящие или в бюджет. То же самое со счетами: можно просмотреть историю как по всем счетам, так и по каждому в отдельности. Как и в других банках, операции отсортированы по времени. Есть фильтр по дате, где можно задать временной промежуток, когда была совершена операция. Также в Банке реализован поиск по контрагентам.

Мы можем заметить, что во всех банках, кроме Сбербанка, в истории операций можно отдельно просмотреть те платежи, которые находятся на подписании или в обработке. У всех банков есть поиск, при нажатии на платёж открывается сводка по платежу. У Сбербанка есть фильтрация по входящим и исходящим платежам.

Рисунок 1. Точка

Рисунок 2. Тинькофф Бизнес

Рисунок 3. Сбербанк Бизнес Онлайн

На основе тех сведений, которые мы получили, рассматривая приложения других банков, мы можем сделать вывод, что история операций рассматриваемого Банка имеет наиболее обширные возможности. Но обширнее — не значит полезнее, и в данном случае это указывает на то, что интерфейс истории операций перегружен.

Далее мы обратились к обратной связи, которая была получена от пользователей приложения Банка. Каналами связи были: кнопка обратной связи в приложении; опросы клиентов в отделениях Банка; глубинные интервью, проводившиеся с пользователями. Опуская все подробности, скажем только, что на их основе было выделено еще одно требование — поиск не только по названию контрагента, но и по его ИНН.

Следующим шагом исследования был анализ статистики, полученной из существующей версии истории операций мобильного приложения Банка. Однако потом мы решили рассмотреть и данные, которые были собраны в интернет-приложении. Это было сделано потому, что первоначальные цели пользователя, который переходит на историю операций и в интернет-, и в мобильном банке, одинаковы – найти определенный платёж. Собранная статистика по действиям с фильтрами представлена в таблицах 1 и 2 для интернет-банка и мобильного банка соответственно.

К сожалению, статистика по истории операций в ин-тернет-банке является крайне неполной. Мы знаем, что она была собрана за неделю наблюдений, но можем только предполагать, какое количество пользователей посетило страницу истории операций. Однако даже относительные показатели могут очень многое рассказать о том, какими фильтрами пользуются клиенты Банка.

Таблица 1. Статистика интернет-банка

Событие	Количество клиентов
custom-period-filter-hide	33977
custom-period-filter-show	31982
period-yesterday-filter-click	6357
period-today-filter-click	4180
period-month-filter-click	2967
account-select-filter-click	2146
period-week-filter-click	1709
contractors-filter-focus	1187
direction-incoming-filter-click	538
direction-outgoing-filter-click	399
direction-all-filter-click	329
amount-from-filter-focus	200
amount-to-filter-focus	150

Самый часто используемый фильтр в интернет-банке для корпоративных клиентов — это фильтр по периоду, причём клиенты сами вводят дату начала и дату конца, а не выбирают из уже определенных: свой период «custom-period-filter-show» выбрали 33977 клиентов, за вчера

«period-yesterday-filter-click» — 6357, за сегодня «period-today-filter-click» — 4180, за месяц «period-month-filter-click» — 2967, за неделю «period-week-filter-click» — 1709.

Следующим по частоте использования является фильтр по счёту «account-select-filter-click», за ним идёт поиск по контрагенту «contractors-filter-focus». Затем идёт переключение между входящими, исходящими и всеми платежами и переводами. Последним по частоте использования идёт фильтр по сумме «amount-from-filter-focus» и «amount-to-filter-focus».

Таблица 2. Статистика мобильного банка

Событие	Android	iOS
Переход на историю операций	7327	22395
Вкладка «Все»	7095	9147
Вкладка «Входящие»	11257	20613
Вкладка «Исходящие»	15600	21504
Вкладка «В бюджет»	175	2459
Выбор контрагента	2517	6710
Ввод дат	1524	5522
Общее количество пользователей	34435	54277

Статистика, полученная с мобильного приложения, показывает непохожие на интернет-банк результаты. Во-первых, меньше половины пользователей переходит на историю операций, то есть пользуется какими-либо фильтрами, кроме переключения между типами перевода (на главном экране Банка тоже отображается история опера- ций). Во-вторых, клиенты чаще всего используют фильтр по типу перевода и переключаются между всеми, входящими и исходящими платежами. Несмотря на то, что на вкладку «В бюджет» практически нет кликов, глубинные интервью показали, что отделение переводов в бюджетные учреждения от всех остальных очень важно для пользователей.

На основе всех полученных в ходе исследований данных были выдвинуты следующие гипотезы:

• 1.    Дублирование функционала должно быть убрано из мобильного приложения, — история операций должна полностью быть полностью вынесена на отдельную страницу (кроме платежей и переводов в обработке).

• 2.    Пользователю достаточно фильтра по типу перевода («Все», «Входящие», «Исходящие», «В бюджет»), по периоду и поиска по контрагенту (по названию и ИНН).

В будущем, когда будет создан интерактивный прототип, полученные гипотезы могут быть проверены на конечных пользователях приложения. Для этого может быть проведен ряд экспериментов, где будет измеряться время, затраченное на поиск определенного платежа. Сравнивая данные по одному заданию, выполнявшемуся на существующей истории операций и на новом прототипе, мы сможем определить, верны были наши гипотезы или нет.

Таким образом, сравнение мобильного приложения для корпоративных клиентов Банка с конкурентами, рассмотрение обратной связи от клиентов и анализ статистики, собранной уже с существующей истории операций, стали основой для постановки гипотез о том, как должна работать новая история операций. Также был предложен способ проверки выдвинутых гипотез.