Результаты мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг как показатели эффективности административной реформы

Повышение качества жизни населения, безусловно, является основновополагающей целью органов власти и всей политической системы в целом.

Решение вопросов повышения качества жизни посредством правильной деятельности государства можно наблюдать еще в древние времена, поскольку вопросы качества жизни населения тогда напрямую касались основных целей существования государства.

Еще Аристотель писал: “Цель государства – это совместное продвижение к высокому качеству жизни”. По его мнению, основной целью государства «является благая жизнь”. Величайших мыслитель всех времен и народ придерживался точки зрения, согласно которой основным условием на уровне государства, способным обеспечить высокое качество жизни, является справедливость. Именно поэтому, среди множества форм правления он выделял власть от Бога – монархию, власть лучших – аристократию, и политию.

Одной из граней качества жизни населения назовем качественное предоставление государственных и муниципальных услуг. Ведь именно через систему предоставления услуг человек, получивший непосредственный результат услуги, может оценить эффективность и качество такого результата, соответственно, эффективность и качество работы органов власти.

Для более точного понимания сущности того, о чем далее пойдет речь, необходимо иметь четкое представление о том, что именно законодатель подразумевает под предоставлением государственных и муниципальных услуг. Ответ на данный вопрос содержится во второй статье Федерального закона от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее – Федеральный закон № 210-ФЗ):

• 1)    государственная услуга, предоставляемая федеральным органом исполнительной власти, органом государственного внебюджетного фонда, исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органом местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации (далее – государственная услуга), – деятельность по реализации функций соответственно федерального органа исполнительной власти,

государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги;

• 2)    муниципальная услуга, предоставляемая органом местного самоуправления (далее – муниципальная услуга), – деятельность по реализации функций органа местного самоуправления которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 6 октября 2003 года № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» и уставами муниципальных образований[1] .

Очевидно, что на сегодняшний день примерно каждый второй гражданин в возрасте старше 18 лет как минимум один раз получал государственную или муниципальную услугу. Это услуги органов записи актов гражданского состояния, служб государственной регистрации, кадастра и картографии, миграционных служб и многое другое.

Жизненные ситуации, в которых может потребоваться получение государственной или муниципальной услуги – повсюду. С получения паспорта до получения субсидий на развитие малого и среднего предпринимательства. В этой связи, необоснованное завышение сроков предоставления услуг, завышенные требования к документам, необходимым для предоставления услуг и многие другие коррупциогенные факторы просто неприемлемы для такого важного для гражданина и государства процесса, как предоставление государственных и муниципальных услуг.

Безусловно, базой для качественного предоставления государственных и муниципальных услуг стали такие нормативные правовые акты как: Федеральный закон № 210-ФЗ и Концепция снижения административных барьеров и повышения качества государственных услуг на 2011—2013 годы. Именно эти акты кардинально изменили подход к процессу предоставления государственных и муниципальных услуг.

Федеральный закон № 210-ФЗ является фундаментальной базой для сегодняшнего процесса предоставления услуг. Именно этот нормативный правовой акт вводит такие понятия как:

• 1)    регламентация государственных и муниципальных услуг. Что означает, что на каждую государственную и муниципальную услугу должен быть утвержден административный регламент, содержащий основную информацию об услуге для заявителя (перечень документов, подлежащих представлению, сроки предоставления услуги, порядок обжаловании и др.)

и порядок действий должностного лица органа государственной власти, предоставляющего услугу (последовательность и сроки административных процедур, порядок межведомственного информационного взаимодействия, требования к порядку и формам контроля и др.);

• 2)    предоставление государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров по принципу «одного окна». Данный процесс значительно упрощает процедуру получении услуги для заявителя, ведь это возможность узнать информацию об услуге, подать заявление и необходимые документы и, конечно, получить результат и подать жалобу, если это необходимо, обратившись только в многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг;

• 3)    перевод государственных и муниципальных услуг в электронный вид. Процесс перевода услуг в электронный вид связан с возможностью заявителя с помощью информационно-телекоммуникационной сети Интернет на едином Портале государственных и муниципальных услуг получить нужный результат (возможность с помощью Портала ознакомиться с информацией об услуге, скачать нужные бланки документов, подать такие документы в электронной форме, проследить ход предоставления услуги и, конечно, получит результат);

• 4)    межведомственное информационное взаимодействие. Такое взаимодействие при предоставлении государственных и муниципальных услуг, которое позволяет до минимума (до личнопредоставляемых документов, например, документы, удостоверяющие личность и др.) сократить число документов, подлежащих представлению заявителем. Все документы, которые находятся в распоряжении иных органов власти, запрашиваются органом, предоставляющим государственную или муниципальную услугу по каналам межведомственного информационного взаимодействия;

• 5)    ответственность чиновников и особый порядок обжалования. Заявитель имеет право на обжалование процесса предоставления услуги. Более того, срок рассмотрения жалобы (в рамках Федерального законно № 210-ФЗ) существенно отличается от сроков рассмотрений привычных обращений граждан (в рамках Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»), а именно, он равен пятнадцати дням. Информация о порядке обжалования и ответственности должностных лиц содержится в административных регламентах предоставления государственных и муниципальных услуг.

Итак, Федеральный закон № 210-ФЗ в рамках административной реформы на территории Российской Федерации комплексно усовершенствует процесс предоставления государственных и муниципальных услуг. Основной его задачей является повышение качества процесса предоставления услуг и соблюдение прав заявителей.

Следует отметить, что важность качественного процесса предоставления государственных и муниципальных услуг была отмечена и

Президентом, а именно в Указе Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» была сформулирована задача достижения таких показателей как:

• 1)    не менее 90% должен составлять уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 году;

• 2)    не менее 90% должна быть доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания, в том числе в многофункциональных центрах предоставления государственных услуг, к 2015 году;

• 3)    не менее 70 % граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, к 2018 году;

• 4)    до 2 снизить среднее число обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти или орган местного самоуправления для получения одной государственной или муниципальной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, к 2014 году;

• 5)    до 15 минут сократить время ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти или орган местного самоуправления для получения государственных или муниципальных услуг к 2014 году [2].

В данной статье рассмотрим эффективность и результативность вышеописанных нововведений в рамках административной реформы в Российской Федерации, путем анализа мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, по принципу «одного окна».

Данный мониторинг осуществляется министерством экономического развития Иркутской области. Основной целью мониторинга является выявление проблемных зон в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг, выяснение их причин и, соответственно, подбор возможных путей решения.

Объект мониторинга:

• 1)    государственные услуги;

• 2)    муниципальные услуги;

• 3)    государственные и муниципальные услуги, предоставляемые на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг.

Сбор данных при мониторинге осуществляется с помощью следующих методов:

• 1)    анализ административных регламентов предоставления государственных и муниципальных услуг. Производится анализ административных регламентов на предмет их соответствия действующему

федеральному и региональному законодательству;

• 2)    интервьюирование респондентов, а именно получателей государственных или муниципальных услуг;

• 3)    анализ информации о государственной или муниципальной услуге. А именно информации, расположенной на сайтах органов власти в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», на информационных стендах и др.

Безусловно, в процессе мониторинга мнение заявителей является наиболее полным и отражающим действительность. Ведь такое мнение о качестве услуги складывается непосредственно в процессе их предоставления. Причем, заявитель может получить результат услуги, но быть недовольным процессом взаимодействия с должностным лицом, сроками предоставления услуги, информированием об услуге и др.

Таким образом, мониторинг определяет как соблюдение строго формальных процедур (сроки, перечень документов, наличие информации и др.), так и качество взаимодействия с заявителем. Тем самым позволяя полностью оценить качество и доступность процесса предоставления государственных и муниципальных услуг.

Итак, проанализируем результаты мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг Иркутской области, в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг по итогам 2012, 2013 и 2014 годов.

Безусловно, одним из основных факторов результативности такого мониторинга является количество услуг, анализируемых в рамках мониторинга. Хочется отметить, что ежегодно данный показатель увеличивается в среднем в два раза:

• ■    Количество услуг

Рис. 1. Количество услуг, проанализированных в процессе мониторинга

Данная диаграмма свидетельствует, что с каждым последующим годом анализ становится объективнее и результативнее.

Также немаловажным количественным показателем мониторинга является объем опрошенных респондентов, а именно людей получавших услугу. Данный показатель важен для понимания того, насколько качественными являются результаты мониторинга. Причем, количество опрошенных людей прямопропорционально влияет на результат мониторинга.

Количество опрошенных респондентов в процессе мониторинга в 2012, 2013, 2014 годах представлено на следующей диаграмме:

■ Количество опрошенных респондентов

Рис. 2. Количество опрошенных заявителей услуг

Данный количественный показатель также наглядно отражает увеличение охвата опрошенных респондентов ежегодно в среднем в два раза, что свидетельствует о том, что результаты мониторинга каждым годом наиболее точны.

Перейдем к непосредственному анализу результатов мониторинга предоставления государственных услуг на территории Иркутской области. Одним из наиболее важных показателей качества предоставления государственных услуг, безусловно, является процент удовлетворенности заявителей процессом предоставления услуг. В Иркутской области такой процент удовлетворенности равен:

2012 год     2013 год     2014 год

• ■    % удовлетворенности

Рис. 3. Процент удовлетворенности заявителей процессом предоставления государственных услуг в Иркутской области Безусловно, увеличение удовлетворенности в три раза за одни год (с

2013 года по 2014 год) свидетельствует о том, что качество процесса предоставления государственных услуг увеличивается, процесс становится более прозрачным и понятным для заявителя.

Кроме удовлетворенности граждан рассмотрим также качество предоставления государственных услуг.

Количество государственных услуг, процент качества предоставления которых очень высокий (85-100%) представлено на диаграмме:

• ■    Количесво государственных услуг с высоким качеством предоставления

Рис. 4. Государственные услуги с высоким качеством предоставления

Данная диаграмма свидетельствует о том, что граждане оценивают качество предоставления государственных услуг с каждым годом все на более высоком уровне. Безусловно, рост количества качественных услуг связан и с ростом охвата количества услуг и опрошенных респондентов.

В следующей диаграмме рассмотрим такой немаловажный показатель, как время ожидания в очереди при подаче документов, необходимых для предоставления государственных услуг и при получении результата услуги. Напомним, что такое время не должно превышать 15 минут (в соответствии с Указом Президента Российской Федерации от Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления»).

Данный показатель важен с точки зрения качества государственной услуги непосредственно для заявителя. Ведь многочасовое ожидание в очереди может послужить негативным фактором при оценке качества и доступности услуги. Также следует отметить, что пятнадцатиминутное ожидание в очереди (как при подаче документов, так и при получении результата услуги) обязательно прописывается в административных регламентах предоставления государственных и муниципальных услуг.

Итак, рассмотрим результаты значения вышеописанного показателя с помощью диаграммы:

• ■    % услуг, при получении которых время ожидания в очереди не более 15 минут

Рис. 5. Время ожидания в очереди при получении государственной услуги

Значение вышеописанного показателя также увеличивается ежегодно, но его уровень все же еще не 100 %, что безусловно является недоработкой органов государственной власти, предоставляющих государственные услуги.

Далее рассмотрим показатель качества предоставления муниципальных услуг на территории Иркутской области.

Данный показатель является ключевым показателем мониторинга предоставления государственных и муниципальных услуг. Он показывает количество услуг, качество которых респонденты оценили как «очень высокое», а это означает, что процесс предоставления таких услуг полностью соответствовал ожиданиям граждан, начиная с информирования об услуге, заканчивая результатом предоставления услуги.

На диаграмме представлено количество муниципальных услуг, процент качества предоставления которых является очень высоким (90100%), а именно:

• ■    Услуги, % качества которых очень высокий

Рис. 6. Муниципальные услуги с высоким процентом качества предоставления

Рост качества предоставления муниципальных услуг очевиден, что безусловно связано с проводимой работой по регламентации услуг, предоставлением услуг на базе многофункциональных центров, системой межведомственного информационного взаимодействия и др. данный процесс становится более прозрачным и понятным для заявителей.

Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг, безусловно, повышают уровень доступности и удобства предоставления услуг для граждан.

Ведь сама идея многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных центров    предоставления государственных и муниципальных услуг несла в себе упрощенный порядок для заявителя, а именно возможность с помощью «одного окна» подать все необходимые документы и получить нужное количество услуг. Такие центры позволяют заявителю в удобном для него месте и в удобное время получить всю необходимую информацию и воспользоваться возможностью получения услуги.

В следующей диаграмме рассмотрим уровень удовлетворенности респондентов доступностью услуг на базе таких центров:

100%

• ■ % респондентов удовлетворенных доступностью услуг

в МФЦ

Рис. 7. Удовлетворенность граждан доступностью услуг, предоставляемых на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг

Проанализировав данные диаграммы, приходим к выводу, что граждане, получающие услуги через многофункциональные центры довольны информированием об услуги, уровнем комфортности центров, сроками предоставления услуг.

Итак, по итогам анализа мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Иркутской области возможны следующие выводы:

• 1.    Количество     опрошенных     респондентов     (получателей

• 2.    Качество предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Иркутской области находится на довольно высоком уровне, причем ежегодно этот показатель увеличивается.

• 3.    Процент заявителей, удовлетворенных процессом предоставления государственных и муниципальных услуг с каждым годом все ближе к

государственных и муниципальных услуг) и количество охваченных государственных     муниципальных услуг растут ежегодно, что свидетельствует о точности и результативности мониторинга.

100 %, что позволяет сделать вывод, что все нововведения Федерального закона

№ 210-ФЗ на самом деле улучшают процесс предоставления услуг.

Но, тем не менее, в целях еще большего увеличения показателей качества предоставления государственных и муниципальных услуг, как исполнительным органам государственной власти, так и органам местного самоуправления необходимо достижение следующих задач:

• 1)    создание условий для получения государственных и муниципальных услуг людям с ограниченными возможностями. Начать, безусловно, следует с оснащения пандусами зданий многофункциональных центров и органов власти, предоставляющих государственные и муниципальные услуги;

• 2)    обеспечение залов ожидания комфортными местами для заполнения документов, для ожидания очереди;

• 3)    организация работы по своевременному обновлению информации на информационных стендах органов власти и многофункциональных центров, а также на официальных сайтах в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»;

• 4)    создание возможности электронной очереди при получении государственных и муниципальных услуг;

• 5)    дополнительное информирование население о возможностях получения государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг.

Подведем итоги данной статьи, проанализировав мониторинг предоставления государственных и муниципальных услуг, как одно из составляющих успешной административной реформы.

Безусловно, залогом успешного развития любого государства является эффективное государственное управление. С этой целью руководством страны были поставлены конкретные задачи административной реформы, проводимой в Российской Федерации:

• 1)    ограничение вмешательства государства в  экономическую

деятельность;

• 2)    устранение чрезмерного государственного регулирования;

• 3)    снижение (в лучшем случае устранение) административных барьеров и коррупциогенных факторов для бизнес-сообщества;

• 4)    повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг;

• 5)    открытость деятельности органов власти для населения.

Базовыми документами для достижения вышеуказанных целей стали: «Концепция снижения административных барьеров и повышения доступности государственных услуг на 2011-2013 годы» и Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления».

Итак, в рамках реформы проведена объемная работа по повешению качества и доступности государственных услуг, а именно:

• 1)    регламентация всех государственных и муниципальных услуг и включение услуг в Муниципальные реестры услуг, Региональные реестры услуг и Федеральный реестр услуг соответственно уровню управления;

• 2)    перевод услуг в электронный вид предоставления;

• 3)    переход на межведомственное информационное взаимодействие;

• 4)    перевод услуг на предоставление в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе по принципу одного окна;

• 5)    разработка процедур ответственности чиновников при предоставлении услуг;

• 6)    особый порядок обжалования при предоставлении государственных и муниципальных услуг.

Результаты мониторинга предоставления государственных и муниципальных услуг доказывают, что эта работа действительно проведена и проведена на очень качественном уровне.

Безусловно, повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг – это комплексное взаимодействие многих органов власти и ведомств на всех трех уровнях управления. Это, прежде всего, законотворческая и нормотворческая деятельность органов власти, это система взаимодействия всех органов, это эффективное внедрение новшеств, направленных на повышение качества услуг и это, конечно, итоговый мониторинг всех изменений.

Именно мониторинг предоставления государственных и муниципальных услуг ежегодно показывает качество предоставления и доступности услуг, уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе на базе многофункциональных центров.

Особое внимание при мониторинге уделяется мнениям опрошенных респондентов, ведь именно они непосредственно являются получателями государственных и муниципальных услуг и могут оценить насколько качественно предоставляется та или иная услуга. Такие критерии как доступность информации об услуге, время ожидания в очереди при подаче документов и при получении результата услуги, комфортность залов ожидания, возможность использования инфомационно-телекоммуникационных технологий при получении услуги, вежливость чиновников, предоставляющих услуги, напрямую могут оценить только получатели государственных и муниципальных услуг.

Полученные результаты мониторинга могут являться дальнейшей базой для реформирования сферы предоставления государственных услуг, так как:

• 1)    именно результаты подобных мониторингов качества предоставления государственных и муниципальных услуг выявляют

проблемные места и пробелы реформирования;

• 2)    анализ мониторингов за несколько лет позволяет отследить динамику и эффективность всех нововведений сферы предоставления государственных и муниципальных услуг;

• 3)    полученные результаты мониторинга могут лечь в основу системы оценки эффективности деятельности органов власти и должностных лиц, а также в основу системы рейтинга органов власти и регионов Российской Федерации.

Итак, мониторинг предоставления государственных и муниципальных услуг является отличным инструментом получения информации об уровне удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, а также инструментов оценки работы органов власти и должностных лиц.

Подводя итоги данной статьи, приходим к выводу, что мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг вполне можно назвать одним из индикаторов успешности проведения административной реформы на территории Российской Федерации.