Роль чат-ботов в построении эффективных коммуникаций

Цифровые технологии демонстрируют широкий спектр возможностей, таких как распознавание объектов и образов, принятие решений, общение, адаптация контекста утверждения к ситуации и пр. К ключевым технологиям относятся Интернет вещей (IoT) [1], искусственный интеллект (AI), большие данные (ВD), дополненная реальность (AR), блокчейн, Интернет 5G, которые оказывают влияние на темпы экономического развития многих стран. Следует отметить, что в последние годы для построения эффективных коммуникаций с потребителями и повышения их вовлеченности и удовлетворенности активно используются чат-боты. Чат-бот (Talkbot, Chatterbot, Bot, IM-бот – Artificial Conversational Entity) – цифровая технология, которая ведет разговор на естественном языке с помощью слуховых или текстовых редакторов, определяет намерения пользователя и отправляет ответ с учетом бизнес-правил и данных организации. Чат-бот выполняет различные функции, заменяя человека и имитируя его поведение. В процессе виртуального общения, за счет увеличения вариативности возможных ответов, компетенции функционала про- граммы расширяются, что позволяет персонализировать сообщения, улучшать правила общения и быстроту реакции.

Сложные интерфейсы, основанные на анализе разговорного языка и правил межличностного общения, усиливают взаимодействие между человеком и машиной, а проводимый диалог становится целенаправленным и определенным. В результате чат-бот превращается в технологическое отражение реального собеседника, что приводит к дегуманизации человеческого опыта и гуманизации технологий вместе с их проявлениями. Следует отметить, что грамотно подготовленный чат-бот может эффективно проводить покупателя через этапы транзакций, экономя его когнитивные усилия и время, и стать ключевой ценностью, отличающей компанию/бренд от его конкурентов. Чат-боты определенно более коммуникабельны, чем современные рыночные приложения, особенно в том, что касается установления контакта, ведения беседы или попытки наладить отношения.

Прогрессивные чат-боты: во-первых, могут выступать в качестве более действенного инструмента, чем традиционная реклама; во-вторых, продвигают имидж бренда в соответствии с меняющимися ожиданиями потребителей. Именно поэтому они хорошо зарекомендовали себя в процессах обслуживания клиентов, в продажах и в процедурах рассмотрения жалоб. Чат-боты эффективны в системах рекомендаций, привлечении потенциальных клиентов и в популяризации развлекательного контента, поскольку обеспечивают удобный интерактивный способ связи с компанией или брендом.

По оценкам экспертов агентства K2 DigitalTransformation, сегодня на долю интернет-ботов приходится более 50% всего онлайн-трафика, в том числе браузинга веб-сайтов, публикаций контента, воспроизведения мультимедиа или загрузки файлов [3]. Согласно ожиданиям Gartner, к 2022 году диалоговое общение с ботами достигнет 85% взаимодействий, что сократит расходы и станет самым мощным инструментом в арсенале бизнеса, обеспечивающим значительные доходы [4]. При этом более 50% средних и крупных предприятий начнут внедрять решения на основе чат-ботов, главным образом диалоговых, что приведет, как прогнозирует GrandViewResearch [5], к росту глобальной рыночной стоимости самих чат-ботов до 1,23 млрд дол в 2025 году. Так, в прошлом году, более 67% компаний во всем мире использовали чат-боты для поддержки своих клиентов. Вместе с тем для 40% потребителей не имеет значение помогает ли им чат-бот или реальный консультант, если они получают необходимую помощь. В свою очередь, согласно данным отчета SMSAPI, почти 53% респондентов удовлетворены такой формой взаимодействия (рис. 1), хотя 29% потребителей признали, что бот не решил их проблему. При этом 18% – остались недовольны общением независимо от его результата [6].

Круглосуточное обслуживание Получение мгновенного ответа Ответы на простые вопросы Удобное общение

Оперативное реагирование на жалобы Хороший опыт работы с клиентами Подробные/экспертные ответы Ответы на сложные вопросы

Добржелательность и доступность Нет преимуществ

■ Респонденты до 55 лет

■ Респонденты старше 55 лет

Рис. 1. Потенциальные преимущества чат-ботов

Сегодня доминирующим типом чат-ботов является так называемые «чат-боты на основе правил», роль которых ограничивается работой только в определенных закрытых базах данных, поэтому многие компании скептически к ним относятся, так как часто возможности функционала чат-бота не соответствуют запросам потенциальных потребителей. Однако современные боты спроектированы так, чтобы они смогли быть динамичными, способными участвовать и меняться. Компании и бренды должны определять границы общения, которые следует устанавливать с течением времени. Дальнейшее развитие чат-ботов тесно связано с эволюцией искусственного интеллекта (ИИ). В настоящее время применяется так называемый узкий ИИ, ограниченный коммуникативными навыками, которые не позволяют полностью предоставить когнитивные и эмоциональные процессы. Исследования в данной области активно продолжаются. Наиболее перспективными направлениями являются следующие:

• -    универсальный интеллект (Universal Intelligence), позволяющий получать доступ к глобальной межсекторальной базе данных и ресурсов;

• -    интеллект человеческого уровня или общий искусственный интеллект (Human – Level AI/Artificial General Intelligence (AGI)), способный выполнять любую когнитивную задачу, охватывающую все сферы жизнедеятельности человека;

• -    сверхразум (Super intelligence), представляющий собой общий ИИ, значительно превосходящий человеческий уровень.

Выше означенные эксперты полагают, что вероятность создания AGI до 2028 года превысит 10%, до 2050 года – более 50%, а к концу третьего столетия – достигнет 90%. Усиление развития чат-ботов в когнитивном измерении, позволит распознавать более широкий контекст заявлений, намерений говорящего, а также их эмоции (что сегодня еще считается невозможным), и позволит компаниям и брендам использовать чат-боты, способные генерировать ответы автономно, значительно расширяя их функциональный диапазон. Растущее количество доступных платформ и ресурсов с открытым исходным кодом также может увеличить количество решений, которые будут напрямую разрабатываться и обслуживаться компаниями или брендами, использующими типовые решения, основанные на наиболее популярных функциях и разработках мар- кетинговых услуг, агентств и средств массовой информации.

Следует отметить, что в настоящее время чат-боты создаются на основе существующих платформ обмена сообщениями, таких как Facebook Messenger или WhatsApp. В этом случае боты могут быть встроены в приложения для чата и обмена сообщениями, в результате чего реальные и потенциальные клиенты получают интересующею их информацию там, где им наиболее удобно [8]. Очевидно, в ближайшие годы спроектированная социальная модель чат-бота предоставит наилучшую схему общения, оптимизируя уровень удовлетворения, адаптируя и изменяя стиль ответов, стратегию беседы и т.д., одновременно сохраняя согласованность между технологическими и социальными аспектами. Усиление коммуникаций между чат-ботом и потребителем приведет к автономным изменениям свойств системы взаимодействия, так как участие в подобном опыте и изменения в поведении одной стороны будут результатом изменений в поведении другой стороны. Синхронизация процессов работы чат-ботов и сотрудников компаний или брендов должна со-

Таким образом, можно предположить, что компании / бренды, пытаясь оптимизировать свою прибыль, будут стремиться создать определенные сети, в которых чат-боты могли бы выполнять назначенные функции, оставаясь при этом во взаимодействии и сотрудничестве с другими ботами. В результате роль человека будет в большей степени направлена на непосред- ственное программирование, контроль и управление такими системами (например, менеджер чат-ботов, тренер чат-ботов и т. д.). Также следует отметить, что в обозримой перспективе чат-боты будут актуальны не только с точки зрения бизнеса или потребителей, но и повлияют на дальнейшее развитие цифрового общества. Представляя собой в некотором роде цифровой аутсорсинг, направленный на повышение требований к возможностям, чат-боты простимулируют компании / бренды к систематическому внедрению или расширению функциональности, которую смогут реализовать. Чат-боты будут диверсифицированными, в зависимости от отрасли и сектора рынка, уровня зрелости компаний / брендов в отношении цифровых технологий и степени их обществен- ответствовать установленным задачам и ного признания.

быть конкурентоспособной для человека, его реальным дополнением и поддержкой.