Роль дистанционного обслуживания в банковском деле

В настоящее время процессы глобализации и стремительный рост информационных технологий оказывают все большее влияние на развитие общества в целом и развитие экономик государств в частности. Глобализация оказывает влияние и на банковский сектор, конкурентоспособность которого напрямую зависит от уровня использования передовых технологий, т.е. инноваций. Банковская инновация – это реализованный в форме нового банковского продукта или операции конечный результат инновационной деятельности банка [1].

Банковский сектор РФ является одним из наиболее динамично развивающихся секторов экономики. Эффективное и непрерывное развитие прикладных решений для коммерческих банков обуславливает актуальность темы.

Конкурентоспособность и эффективность всей работы банка во многом зависит от применения банком в работе новых банковских продуктов, услуг и технологий [2].

Внедрение в банковской сфере новых электронных технологий, средств коммуникации, высокотехнологичного оборудования обеспечивает более быструю и качественную передачу информации, а это, в свою очередь, дает возможность более оперативно манипулировать финансовыми потоками. Постоянно совершенствуясь, информационные технологии получают все новые возможности применения в банковской отрасли. Внедрение дистанционных каналов банковского обслуживания является достаточно затратным инвестиционным проектом для банка, тем не менее, в долгосрочной перспективе является выгодным вложением для банка [3]. Главная цель автоматизации банковской деятельности состоит в максимизации прибыли за счет неиспользованных ресурсов и повышении качества банковских услуг [4].

В настоящее время в банковской сфере происходит переход от классической филиальной модели к модели дистанционного банковского обслуживания, которая предполагает предоставление банковских услуг удаленным, или электронным способом, то есть без визита клиента в банк.

Среди основных направлений развития систем дистанционного банковского обслуживания можно выделить тенденцию, связанную с усовершенствованием используемых технологий, в частности, с созданием отличных пользовательских интерфейсов с digital-логикой для большинства существующих систем ДБО [5].

Часто в научной литературе можно встретить следующее определение: дистанционное банковское обслуживание (ДБО) – термин, обобщающий технологии предоставления банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удалённым образом, чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей [6].

Понятие системы ДБО дано в Письме ЦБ РФ от 26 октября 2010 г. № 141-Т «О рекомендациях по подходам кредитных организаций к выбору провайдеров и взаимодействию с ними при осуществлении дистанционного банковского обслуживания», где система ДБО определяется как «совокупность установленных в кредитной организации (ее филиалах, представительствах и внутренних структурных подразделениях) аппаратнопрограммных средств, с помощью которых осуществляется дистанционное банковское обслуживание» [7].

Главная цель автоматизации банковской деятельности состоит в максимизации прибыли с минимальным затрачиванием ресурсов для обработки запросов клиентов. Дистанционное банковское обслуживание также избавляет клиента от необходимости посещать офис банка для совершения финансовых операций и позволяет расширить географию предоставления банковских услуг.

Таким образом, дистанционное обслуживание позволяет максимально приблизить банк к клиенту, создать полное ощущение, что клиент самостоятельно определяет некоторые условия обслуживания. Помимо этого, знакомая обстановка – дом или офис, отсутствие необходимости посещать банк и общаться с менеджерами по продажам способствует тому, что клиент чувствует себя более уверенно и комфортно [8].

Однако, все эти достоинства реализуются в полной мере лишь в том случае, если клиент владеет необходимыми навыками использования технических устройств, которые обеспечивают доступ к банку.

Поскольку количество людей, пользующихся Интернетом, растет с каждым днем, большинство успешных банков переводит интернет-банкинг в разряд приоритетных направлений развития бизнеса. Классификационная схема разновидностей электронного банкинга по способу организации связи банка с клиентом показана на рисунке 1.

Рисунок 1 - Классификация видов дистанционного банковского обслуживания

При этом банк осуществляет операции со средствами на основании дистанционных распоряжений, которые клиент передает в банк по различным каналам доступа:

• -    посредством телефона– телебанкинг(telebanking);

• -    персонального компьютера– е-банкинг(e-banking);

• -    Интернета– интернет-банкинг(Internet banking);

• -    портативных устройств– мобильный банкинг(mobile banking, m-banking) [9].

В современных, быстро изменяющихся условиях, банки, вынуждены сотрудничать с другими организациями и предоставлять услуги, которые до настоящего времени являлись нетипичными для банков. Наблюдается переход банков к финансовым «супермаркетам».

Для клиентов-физлиц ДБО – тот сервис, который предназначен для упрощения ведения, использования и распоряжения банковскими счетами. Дистанционное банковское обслуживание принимает к исполнению операции по пополнению и перечислению начисленных процентов, минуя операционные кассы и очереди в них. Система дистанционного банковского обслуживания не заменяет банк, а расширяет его возможности.

Стоит отметить, что такие традиционные конкурентные преимущества банков, как тесные контакты с клиентами и развитая филиальная сеть частично теряют свое значение. Усиление конкуренции требует от банков постоянного сокращения затрат для того, чтобы поддерживать конкурентные цены, а новое поколение клиентов всё больше пользуется услугами дистанционных каналов обслуживания.