Роль коммуникативных навыков в профессиональной деятельности специалиста по социальной работе

Социальная работа по своей функциональной природе является одной из самых многоплановых, разносторонних и трудоёмких видов профессиональной деятельности. Специалист по социальной работе осуществляет разнообразные функции по организации, обеспечению, координации, организации, психологической и экономической поддержки, правовой и административной помощи и др. Это специалист, имеющий возможность работать на разных уровнях реализации социальной политики государства - на уровне непосредственной практики социальной работы, образования и здравоохранения, на уровне правового и материально-технического обеспечения, а также на уровне управления.

Социальная работа является уникальной профессией, поскольку с одной стороны - специалист должен защищать права и интересы клиента, а с другой – реализовывать государственную социальную политику и защищать интересы государства. Такой двоякий характер социальной работы накладывает определенные особенности на процесс коммуникации.

Социальная работа – это деятельность, направленная на помощь людям, находящимся в трудной жизненной ситуации, как правило, такие люди раздражены, находятся в состоянии постоянного психологического напряжения, недоверчивости к окружающим. Специалисту по социальной работе очень важно наладить с клиентом доверительные отношения, именно поэтому в социальной работе особую роль занимают коммуникативные навыки специалиста.

Целью коммуникации в социальной работе является обмен информацией, с целью обнаружения и решения проблем, с целью содействия созданию стратегий деятельности, направленных на улучшение качества жизни клиента.

Коммуникационный процесс в социальной работе состоит из 3 основных этапов коммуникационного процесса: установление взаимопонимания с клиентом; выявление проблемы, а также изучение ожидаемых результатов, определение основных целей оказания социальной поддержки1.

Как упоминалось выше, установление контакта с клиентом и создание доверительных отношений является залогом успеха в процессе совместной работы. Квалифицированный специалист по социальной работе на начальном этапе работы должен грамотно и предельно просто построить структуру интервью, для того, чтобы максимально быстро определить проблему клиента и определить меры, необходимые для её преодоления.

Особенностью коммуникации в социальной работе является то, что время приёма клиента является крайне сжатым (от 15 до 45минут), за этот короткий промежуток времени специалист должен не только выявить проблемы, но и найти способ их разрешения. В связи с этим, специалист из общего потока информации, получаемого от клиента, должен уловить суть проблемы, направить диалог в нужное русло и устранить лишние поверхностные высказывания, посредством наводящих и уточняющих вопросов. Кроме того, в процессе коммуникации специалист не должен забывать, что о его задачей является не только помощь клиенту, но и реализация государственной политики. В связи с этим, социальный работник не может, к примеру, как психолог устанавливать с клиентом слишком близкий тесный контакт, в процессе профессиональной деятельности должна быть соблюдена дистанция между клиентом и специалистом, для рационального решения проблемы.

Еще одной особенностью коммуникативного процесса в социальной работе является то, что специалист, в процессе профессиональной деятельности, не имеет права давать советы. В связи с этим, специалист должен избегать таких выражений как «я советую», «я рекомендую». В профессиональную компетенцию социального работника входит консультирование, итогом которого является предложение возможных вариантов решения проблемы.

Соблюдение разумной дистанции в отношении с клиентом не должно стать препятствием для успешного решения существующей проблемы и установления доверительных отношений. Социальный работник должен собирать информацию не только из сказанного клиентом, но и из выражения его лица, жестов и эмоционального состояния. В ходе общения должна присутствовать определённая доля сочувствия. В этом заключается ещё одна особенность коммуникации. Необходимо сопереживать, «быть с клиентом», подразумевая под этим максимальное сосредоточение на эмоциональном состоянии и проблеме клиента, не теряя целей и задач работы и, не поддаваясь эмоциональному состоянию клиента.

Помимо перечисленных, особенностью коммуникативного процесса в социальной работе является то, что специалист не должен выставлять на показ свой профессионализм и использовать заранее подготовленные шаблонные фразы, напротив, в ходе консультации клиент должен чувствовать, что его ситуация принята специалистом во внимание и он, также, как и сам клиент заинтересован в успешном решении сложившейся проблемы. Специалист по социальной работе должен быть образцом гуманности и открытости, а не прятаться за маской профессионализма. Специалист должен учитывать, что искренняя манера общения приводит к большей открытости клиента.

Таким образом, социальный работник, в ходе решения проблем клиента, взаимодействует с различными государственными и общественными организациями, выполняя посреднические функции, то есть, можно сказать, что социальная работа – коммуникативная профессия, в которой результат во многом зависит от навыков профессионального общения специалиста и от его личностных качеств. В связи с этим, и с выше перечисленными особенностями профессиональной коммуникации к специалисту, в ходе профессиональной подготовки, должны предъявляться строгие требования не только в отношении усвоения пройденных теоретических основ профессии, но и в отношении овладения необходимыми коммуникативными навыками.