Роль мессенджеров в управлении бизнесом

bachelor

Kuban state University agricultural

bachelor

Kuban state University agricultural

University I. T. Trubilin Krasnodar

THE ROLE OF MESSENGERS IN BUSINESS MANAGEMENT

Fast, targeted, live, instant messengers can be an ideal channel for sales and customer support.

Зачем бизнесу общаться в мессенджерах. Во-первых, так хочет пользователь. Он освоился здесь давно: ежедневно читает каналы в Telegram, переписывается с родителями в WhatsApp, устраивает рабочие видеоконференции в Skype. Во-вторых, мессенджеры не хуже чатов в мобильных приложениях и на сайте могут решать бизнес-задачи: Поддерживать клиентов. Мессенджеры — авторизованный канал. Ваш пользователь уже залогинен тут и ждет от вас оперативную помощь. Это может быть консультация по продукту или уточнение ассортимента. Вы, в свою очередь, оповещаете его об акциях и распродажах — push-уведомление он не пропустит. Продавать. Мессенджеры дают возможность отправлять витрины с фотографиями продуктов и видеоролики, делиться геотегом и проводить опросы. Если компания грамотно использует эти дополнительные возможности, она будет продавать прямо в мессенджерах. Мессенджеры — неоднородная и непредсказуемая среда, из-за чего разработать единую стратегию для всех сразу невозможно: Набор функций и механика работы бизнес-аккаунтов в разных мессенджерах может сильно отличаться, что напрямую влияет на бизнес-процессы. Например, в WatsApp пользователь может отключить отчеты о прочтении. После этого зеленые галочки напротив прочитанных сообщений перестанут превращаться в синие. В настройках Telegram такой опции нет — напротив прочитанного сообщения обязательно появится двойная галочка. Для бизнеса это важная метрика: зная точное число отправленных и прочитанных сообщений, компания можно вычислить коэффициент вовлеченности — engagement rate. Функции могут появляться, исчезать и трансформироваться, и вы никак не можете на это повлиять. Непрозрачная политика безопасности заставляет ставить под сомнение сохранность данных компании и клиентов. Банки и страховые компании, где клиента необходимо идентифицировать, чтобы ответить на его вопрос, не используют сторонние каналы. Они создают собственные мобильные приложения, где могут контролировать безопасность хранения данных. А для онлайн-ритейлеров, которые стремятся присутствовать во всех цифровых каналах, общение с клиентом можно вести в мессенджерах.

Все эти различия застают врасплох специалиста по дистанционным продажам: как только он пытается выстроить стратегию присутствия в мессенджерах, каналы начинают разъезжаться. Если компания получает по 23 тысячи сообщений в день, ей необходим универсальный сервис для взаимодействия с клиентами. Рассмотрим подробнее, какие мессенджеры вам в этом помогут и как.

Что умеют мессенджеры для бизнеса

WhatsApp. Один из первых в мире и самый популярный сервис мгновенных сообщений: 24,9 млн пользователей в России , по данным Mediascope. WhatsApp Business API — для крупных компаний. Дает возможность отправлять массовые сервисные рассылки и переписываться с клиентами. Работать с WhatsApp Business API могут не все: сначала надо подать заявку на подключение сервиса. Сервис позволяет отправлять всем пользователям уведомления о доставке, напоминания о встрече, билеты на мероприятия. Писать сообщения по-прежнему можно только тем, кто первым вышел на связь с брендом. Для компаний, которые отвечают клиентам быстро, сервис будет бесплатным. Платить придется только тем, кто отвечает дольше 24 часов. Стоимость сообщения составит от 0,5 до 9 центов. Это дороже sms-уведомлений в два раза.

Viber - второй по объему аудитории мессенджер. Публичный аккаунт, где бизнес общается с клиентами: запускает промо-рассылки, отправляет уведомления и даже устанавливает время жизни сообщения, чтобы старая информация не мешала пользователям. В паблик-чатах общаются приглашенные участники, но при этом следить за перепиской могут все подписчики паблик аккаунта. Площадка для новостей отрасли, фотографий продуктов, развлекательного контента, подробного описания условий конкурсов и акций.

Telegram. Каналы — это особенность Telegram, которую оценили более 90% пользователей. Они здесь именно ради каналов. Если компания не боится экспериментировать, отойти от формальностей и выйти на новый уровень отношений с клиентом, он это оценит и подпишется. Амплуа Telegram-канала — формировать узнаваемый образ компании. Проводите здесь опросы, публикуйте полезные статьи и лонгриды, создайте собственный набор стикеров, выкладывайте подборки фотографий продуктов. Все эти материалы можно снабдить ссылка на ваш сайт.

Skype Видеозвонки и функция «Демонстрация экрана» делают мессенджер популярным в b2b-сегменте и удобным для коммуникации внутри компании. С помощью API компания может разместить кнопку мессенджера на своем сайте, по которой пользователь сразу перейдет в чат с оператором или позвонит в службу поддержки. Все инструменты для настройки Skype для бизнеса собраны в одной инструкции.

Facebook Messenger Может стать формой обратной связи на странице компании в Facebook. Для этого предусмотрены полезные функции: отправлять моментальные ответы и приветствия, включать автоответчик, когда вас нет на рабочем месте, сохранять ответы на распространенные вопросы, чтобы использовать их несколько раз: например, о часах работы или контактах.

Общение с клиентом можно персонализировать, изучив информацию о нем.

Instagram Direct. Если раньше в Instagram приходили преимущественно за вдохновением, теперь здесь можн о , чтобы напрямую общаться с клиентами и продавать.

Из недавних обновлений: новые сообщения отображаются на главном экране, во входящих, а запросы поступают в инбокс. Кроме того, появился инструмент ы покупки. Это площадка отлично работает для ритейла и онлайн-сервисов: пользователи покупают здесь билеты, делают заказы, оформляют бронь.

Главное правило: обслуживайте клиентов и общайтесь с ними там, где продаете. Чтобы сузить круг подходящих мессенджеров, составьте список задач, которые вы им поручите, и сверьте с их возможностями.