Роль обучения персонала в повышении качества обслуживания в условиях кризиса

В век стремительного прогресса профессиональное обучение сотрудников персонала становится неотъемлемой частью стремительного роста и стабильного существования любой компании [3, c. 672] Современный рынок конструирует условия, в которых психологические аспекты рабочей силы становятся решающим фактором, влияющим не только на успешную деятельность компании, но и на ее прямую выживаемость. К психологическим аспектам следует добавить еще и, непосредственно, саму интеллектуальную деятельность сотрудника персонала, а также рост его профессиональной культуры и социальной.

При этом, в рамках предприятия наибольшее значение отдается именно профессиональному росту, поскольку это обеспечивает все «двигательные» процессы компании. Если рассматривать вопрос профессиональной культуры с точки зрения экономики, то следует отметить, что общий культурно-технический уровень персонала той или иной компании влияет на эффективность производства и на технический прогресс в целом. Упомянутое влияние находит свое отражение в следующем: сотрудники, обладающие высоким уровнем теоретических знаний и практических навыков, гарантируют предприятию более высокий уровень производительности и максимально рациональное использование имеющихся ресурсов [2, c. 208]

Исходя из вышесказанного, следует сделать вывод, что, вкладывая деньги в персонал, руководители обеспечивают себе и своей компании надежное прогрессирующее будущее. К данному моменту времени накоплено достаточное количество статистических сведений, доказывающих, что один российский рубль, направленные на обучение сотрудника, в последствии приносит компании от трех до семи российский рублей. Учитывая, что на практике суммы значительно превышают стоимость в один рубль, не сложно сосчитать мощный поток прибыли, обеспечивающийся в будущем квалифицированным специалистом [5].

Возвращаясь к изначально заданной проблеме, хочется отметить, что данные статистики очень актуальны в период кризиса. Известно, что количество предприятий, спонсирующих обучение персонала в кризисное время, резко сокращается. Происходит это по естественным причинам, но, как показывает практика, по неоправданным. Так какова же роль обучения в кризис и действительно ли эффективность работы предприятия повышается?

Для наглядности следует упомянуть один увлекательный факт: маленькие фирмы и предприятия ограничивают выделение денежных средств на обучение персонала в абсолютно любое время вне зависимости от экономической ситуации страны или самого предприятия, тогда как компании-гиганты, например, Яндекс, Google или Apple регулярно выделяют средства на повышение квалификации своих сотрудников.

Исследование в виде анонимного социологического опроса показало, что большинство предпринимателей небольших компаний преимущественно предпочитают вкладывать средства в усовершенствование производственных мощностей (технику, аппаратуру, производственные приборы), а наиболее успешные компании (опрос) и компании-гиганты (общедоступная статистика) инвестируют именно в повышение уровня квалификации своих сотрудников, обеспечивая прибыль на ближайшее будущее. Более того, под влиянием кризиса политика компаний не меняется, что приводит к выводу о том, что и в этом случае выигрывают те предприниматели, которые не скупятся на обучение своего персонала.

Руководители небольших компаний выбирают другую линию действий по причине незнания и недостаточного уровня квалификации, позволяющей понять одну простую экономическую истину – человеческий ресурс (он же – труд) является ключевой составляющей не только в рациональном использовании остальных ресурсов, но и в эффективности всей деятельности производства.

Безусловно, инвестирование в обучение персонала – это беспроигрышная политика, более того – приносящая отдачу и плоды в кратчайшие сроки. В кризис это особенно важно по причине жесткой конкуренции, возникающей на его естественной почве. Повышение общего профессионального уровня компании через ее сотрудников гарантирует заметное выделение на фоне фирм-конкурентов и снижает риск «выгорания» организации к минимуму, потому что качество обслуживания, зависящее, опять же, исключительно от сотрудников, является неотъемлемой частью в ведении любого бизнеса.

Помимо вышеперечисленного, существует и другая фактическая польза от обучения персонала с целью повышения качества.

В первую очередь это, конечно же, мгновенное раскрытие внутреннего потенциала сотрудника компании и налаживание социальных контактов внутри персонала.

Во-вторых, обучение укрепляет преданность работника по отношению к компании и рост личностной мотивации.

В-третьих, возможность сформировать необходимый образец для поведения, включающий в себя и культуру, и профессионализм. Все это положительно и эффективно влияет на общий уровень качества обслуживания, что в условиях рамок кризиса расположено на вершине треугольника [7, с. 265-295]

В целях выявления разницы между эффективностью работы предприятий, чьи руководители инвестировали в обучение персонала, было проведено социологическое исследование, в ходе которых были опрошены не только руководители компаний, но и сам персонал. Опрос в анонимной среде прошли более 100 компаний, из которых 46 руководителей регулярно выделяют средства на обучение сотрудников вне зависимости от экономической ситуации страны и самой компании. Данные каждой компании суммировались и в конечно итоге были выявлены следующие показатели.

Почти тридцать четыре компании признались, что обучение в кризис способствовало поддержанию компании на плаву. При этом, происходил не только рост эффективности работы, но и раскрытие потенциала каждого сотрудника в отдельности. Более того, повышая уровень сферы обслуживания, повышался и спрос на деятельность данной компании вне зависимости от ценового фактора.

Около девяти компаний отметили, что обучение и дальнейшее применение полученных навыков увеличило спрос на деятельность компании в несколько раз, невзирая на экономическую ситуацию страны.

Сотрудники трех компаний считает, что обучение не приносит им практической пользы, а рейтинги компании остаются практически на одной уровне, а небольшой рост эффективности предпочитают предписывать иным факторам.

Анализируя вышесказанное, можно сделать вывод, что регулярное инвестирование в обучение персонала, особенно в кризисное время, не просто может быть полезно, но и необходимо, так как при высоком уровне цен всех организаций и предприятий необходимо повышать уровень обслуживания клиентов и, тем самым, подготавливать почву для увеличения клиентской базы. Здесь ключевым фактором в выборе той или иной компании потребителем является человеческий фактор. Человек чаще всего выбирает то место, где отношение персонала и уровень профессионализма выше, нежели те организации, которые предоставляют свои услуги дешевле. Это обусловлено тем, что человек всегда хочет видеть за что он платит свои деньги и это не всегда касается конечного продукта.

Рынок в действительности представляет собой систему человеческих взаимоотношений, а не исключительно оборот товаров и услуг. В условиях кризиса это выглядит следующим образом:

Ценовой порог рынка в экономический кризис превышает максимально доступные показатели по всем параметрам. Вопреки системе спрос на предоставляемые компаниями услуги не снижается и это обусловлено, опять же, человеческим фактором: если, например, стоимость товара повышается, то человек, предполагая последующее большее повышение, приобретает товар (в качестве фактического примера может служить ситуация на рынке бытовой техники на закате 2015 года). Если на фоне этого одна из компаний будет предоставлять клиенту высокий уровень обслуживания, то это заметно выделит ее на фоне остальных и, как следствие, увеличит поток клиентов в несколько раз.

Кроме этого, высокий уровень обслуживания позволит повысить ценник на товар или услугу в несколько раз в тот момент, новые клиенты начнут становится постоянными. И это, опять же, человеческий фактор играет огромную роль. Потребитель, который несколько раз получал качественное обслуживание и качественный товар (услугу), выберет того же поставщика даже при повышении порога цен. Человек всегда будет выбирать только то, в чем он уверен и маловероятен тот факт, что он начнет искать и подбирать себе иную организацию. Однако, данная политика компании более грамотна при отсутствии монополии, потому что потребитель всегда должен чувствовать, что у него есть выбор (пусть даже в качестве иллюзии) [6, c. 211-221].

Таким образом, становится понятно, что роль обучения персонала в экономический кризис считается гораздо более необходимым, нежели в период эконмической стабильности. Обусловлено это необходимостью выделится на фоне компаний-конкурентов с целью привлечений потребителей.

Кроме всего прочего стоит отметить, что повышение общего уровня профессионализма повышает и общий уровень эффективности работы компании, раскрывая и оттачивая мастерство сотрудников, их общий культурный и технический уровень, а также корректируя профессиональные стандарты. Это не просто помогает соответствовать стандартам профессий, но и способствует сплочению коллектива, преданности компании, что является в свою очередь, безусловно, самым необходимым для руководителя организации, потому что определяет способность компании к выживаемости и стабильному существованию.

Обучение персонала в условиях экономического кризиса мотивирует и самих сотрудников, повышая не только уровень их профессиональной самооценки, но и степень собственной незаменимости для компании. Здесь, опять же, человеческий фактор. Если сотрудник видит, что руководитель не жалеет средств на обучение своих сотрудников в тяжелый экономический период, то его собственная отдача, направленная на эффективность деятельности компании, повышается, что, как следствие, увеличивает и прибыль организации, и качество работы как с клиентами, так и внутри фирмы.

И, конечно же, образованность и профессионализм обслуживающего персонала считается ключевым фактором, влияющим на рост не только компании, но и на общий рост экономического уровня в стране. Это заметно на данный момент в европейском обществе, но предпосылки к этому и понимание этого начинает появляться и в России. Следовательно, внутриорганизационное обучение каждой отдельной компании положительно влияет и на общество, и на государство в целом, так как способствует появлению высококвалифицированных специалистов и, как следствие, повышенный уровень производительности труда общества без дополнительных денежных вложений.