Роль послепродажного сервиса в обеспечении конкурентоспособности услуг

Каждая фирма, занимающаяся производством товаров, в особенности таких, как автомобили, бытовая техника, станки и оборудование, оказывает определенные услуги, необходимые для осуществления продаж данных товаров и их эксплуатации. Такие услуги представляют собой сервисное обслуживание товара.

Формирование службы сервиса для потребителей – одно из важнейших маркетинговых условий образования предложения товаров. Такой подход к обслуживанию клиентов позволяет вывести компанию на новый уровень развития и сократить издержки на рекламу и различные маркетинговые уловки, которые обычно используют менеджеры в целях увеличения продаж. Но на деле качественный сервис может принести намного больше прибыли. В настоящий момент разработка и внедрение эффективной стратегии сервиса является наиболее важной задачей, нежели создание различных новых технологий, поскольку повышает доходы фирмы. Кроме того, что такая стратегия способствует увеличению объёмов денежных средств, она также помогает выработать лояльность у клиентов, которая позволяет не только привлечь новых потребителей, но и улучшить качество взаимодействия и ними.

Следует учитывать, что реализация товаров и услуг - это начальный этап взаимоотношений с покупателем, а правильная организация послепродажного обслуживания помогает сделать его постоянным клиентом. Разработка стратегии послепродажного обслуживания предполагает принятие ряда важных решений, которые характеризуются тремя параметрами:

• -    разработка изделия предусматривает вопросы, связанные с его обслуживанием: расчетную стоимость технического обслуживания, модульное проектирование, объединение систем автодиагностики и дистанционного обслуживания, вероятность возобновления изделия в будущем и расчётный коэффициент безопасности;

• -    планирование обслуживания включает определение объема услуг и уравновешивание различных составных элементов смешанного сервиса, сегментирование предложения услуг, услуги конкурентов по уходу за техническими средствами, а также желаемый уровень качества оказываемых услуг;

• -    на протяжении жизненного цикла услуг система управления ими должна изменяться в соответствии с возлагаемыми на них экономическими условиями: прямая и косвенная рентабельность, способы уплаты, установление и неустановление сотрудничества в сфере технического обслуживания [1].

Не уделяя должного внимания потребителю, фирма теряет прибыль, которую могла бы получить от продолжения взаимодействия с ним.

Данный подход может привнести в бизнес предприятия положительные изменения (таблица 1).

Таблица 1 – Преимущества послепродажного сервиса

Существуют методы послепродажного сервиса, позволяющие увеличить поток клиентов и существенно повысить конкурентоспособность предоставляемых услуг. Например, компания TriggMine разработала два подхода, которые в настоящее время пользуются успехом у потребителей и помогают мотивировать их на неоднократное потребление их услуг.

Первый метод – возобновление спроса. Его сущность состоит в том, что владея определённой информацией о жизненном цикле и покупках товара, маркетологи имеют возможность прогнозировать, как скоро клиенту потребуется следующая покупка. Своевременно предложив приобрести продукт или посоветовав приемлемый для покупателя, возрастёт интенсивность продаж.

Второй метод заключается в помощи клиентам и предложению дополнительных товаров. Часто у покупателей при приобретении определённых товаров возникают трудности в применении и, как правило, такие товары не пользуются спросом у покупателей, следовательно, уменьшается прибыль фирмы. Но пустив в ход грамотное обслуживание и индивидуальный подход можно привлечь внимание покупателей. Например, компания Evo специализирующаяся на спортивном снаряжении, для того, чтобы уменьшить количество возврата лыжных ботинок, рассылала своим клиентам специальные письма, содержащие ссылки на информацию о правильном применении лыжных ботинок и аналогичных товарах, которые могли бы пригодиться покупателям. В ответ на такую заботу о клиентах они получили положительную статистику: увеличилось во много раз количество просмотра писем и кликов. Такие подходы к клиентам помогают многим организациям занимать первые позиции на рынке и уходить далеко вперёд от своих конкурентов [2].

Таким образом, послепродажное обслуживание играет важнейшую роль в обеспечении конкурентоспособности товаров. Главная особенность послепродажного сервиса выражена тем, что без него в глазах потребителя товар утрачивает массу достоинств. В итоге клиент обратится к той фирму, у которой лучше спланирована сервисная политика.