Роль руководителя в конфликтной ситуации

Конфликты возникают во всех сферах взаимодействия людей, во всех организациях и объединениях людей, независимо от сферы их деятельности. Конфликт представляет собой вид социального взаимодействия, сторонами которого являются отдельные личности, организации, социальные группы. Сам процесс развития человечества состоит из конфликтов, и чем более дифференцировано общество, чем сложнее социальная структура, тем имеется большее количество взаимоисключающих и несовпадающих интересов, целей, а, значит, большее количество источников для потенциального конфликта.

Конфликт представляет собой взаимное противопоставление между двумя или более людьми, заключающееся в расхождении во взглядах, целях, мнениях и характеризуемое иррациональностью поведения, стычками, ссорами, которые могут существенно испортить социальнопсихологическую систему коллектива1. Конфликты в организациях существенно влияют на морально-психологический климат в коллективе, настрой работников, что в конечном счет, влияет на производительность труда и возможность достижения организацией ее целей.

Основным организующим и направляющим звеном любого коллектива является руководитель. Именно на руководителе лежит ответственность за функционирование организации, достижение ею поставленных целей, ее успех и наличие возможностей для развития. Основной задачей руководителя является управление персоналом, в том числе создание благоприятного социально-психологического климата среди членов коллектива. Это обусловлено нацеленностью руководителя на достижение стабильности, взаимопонимания среди работников и реализацию основных целей организации. Поэтому для управления конфликтами важным элементом является выработка механизмов, позволяющих сократить отрицательное влияние конфликта, а также использование его положительного воздействия.

Руководитель должен знать, что конфликты могут иметь различное влияние на функционирование организации. Говоря об особом служебном положении руководителя, следует сказать, что в большинстве случаев руководитель должен быть заинтересован в конструктивных конфликтах, но в то же время избегать деструктивных.

Конструктивный конфликт – это конфликт, при котором благоприятный результат превышает все затраты; такой конфликт приводит к продуктивным, взаимовыгодным и согласованным решениям. Деструктивный конфликт – конфликт, в котором активно переплетаются намерения участников, мешающие удовлетворению чьих-то личных интересов, т.к. достичь собственной цели каждый из них может лишь через ущемление интересов другого субъекта общения или путем уничтожения планов оппонента. Повышенное внимание руководителя к конструктивным, функциональным конфликтам определяется возможностью поиска наилучшего варианта решения той или иной проблемы путем анализа и сопоставления альтернатив. Конструктивные конфликты способствуют решению определенных вопросов, увеличивая, таким образом, производительность и становясь источником развития организации.

Деструктивные конфликты, в свою очередь, имеют разрушающие последствия. Такого типа конфликты отнимают значительное количество энергии у работников, снижают дисциплину, подрывают моральные и этические качества членов коллектива, дают начало безответственному поведению. Такие конфликты провоцируют недопонимание, отдаление работников друг от друга, что затрудняет взаимодействие, создают атмосферу напряжения, недоверия и подозрений, таким образом, усиливая и без того увеличивающиеся противоречия.

Поэтому руководитель должен постоянно уделять внимание эффективному управлению коллективом, в том числе управлению конфликтной ситуацией, которая оказывает влияние на снижение эффективности деятельности организации.

В управлении конфликтами огромное значение имеет предотвращение возникновения конфликтных ситуаций.

Предупреждение конфликтов в организации является одним из элементов управления конфликтами и организацией в целом. Для предупреждения конфликтов руководитель должен обладать значительным объемом знаний в области психологии управления, конфликтологии, общего и специального менеджмента. В общем виде можно выделить следующие механизмы управления, которые способствуют предотвращению возникновения конфликтных ситуаций:

• 1)    разъяснение требований к работе – работники должны четко понимать, что они должны делать, каких результатов от них ожидает руководство; в данном аспекте целесообразно сказать об установлении благоприятных взаимоотношений между руководителем и подчиненными, наличии у работников возможности обратиться за советом и консультацией к руководителю, что сокращает количество ошибок и снижает недопонимание;

• 2)    обозначение целей организации – состоит в направлении усилий всей организации на достижение единой цели, руководители всех уровней будут принимать рациональные решений, если цели организации будут четко сформулированы и понятны для всех;

• 3)    координационные механизмы – включают в себя установление иерархии управления, четкого разделения полномочий и ответственности, прав и обязанностей каждого работника;

• 4)    использование системы поощрения – применение стимулирующего воздействия для тех работников, чья конструктивная деятельность оказывает положительное влияние на достижение целей организации.

Говоря о предотвращении конфликтов и действиях руководителя, следует сказать не только об использовании управленческого и организационного воздействия, но и о применении социальнопсихологических способов управления. В данном аспекте важным является подбор и расстановка работников с точки зрения их психологических и личностных качеств, создание благоприятного морально-психологического климата в коллективе. Необходимо также уделять внимание формированию высокой культуры общения работников, развитию эффективных коммуникаций, сплочению коллектива.

Руководитель должен всегда знать обо всех конфликтных ситуациях, анализировать их причины. В ходе анализа руководитель определяет предпосылки и факторы возникновения конфликтной ситуации в целях использования наиболее приемлемых методов ее регулирования2.

Руководитель при выявлении причин и основных факторов развития конфликта должен исходить из того, чтобы наиболее полно охарактеризовать всю конфликтную ситуацию с целью поиска путей ее разрешения, а также сокращения вероятности ее повторения3. Различают две основные группы методов разрешения конфликтных ситуаций: структурные и межличностные.

Структурные методы осуществляют воздействие на организационные конфликты, которые возникли по причине неправильного делегирования полномочий, организации труда, распределения функций между работниками. Структурные методы в основном используются для предотвращения возникновения конфликтных ситуаций.

Межличностные методы связаны со способностью к организации собственного стиля поведения и построения эффективной системы коммуникаций в конфликтной ситуации, которые будут способствовать ее регулированию.

Типы поведения в конфликтной ситуации изображены на рис. 14.

E к - 833 у ай >, s У К = 1 5 5 и § b s &lg s U 0 32 СЙ SZL	Конфронтация
	—	Компр
	Уклонение
И нди ви ф’ал ьн ые действия
Мера стремления кудовлетво[ Низкая

Сотрудничество		Активные действия
юмисс
Приспособление		Пассивные действия
Совместные действия
рению интересов другой стороны Высокая

Рис. 1. Типы поведения в конфликтной ситуации

Сотрудничество (решение проблемы) – наиболее желаемый и эффективный стиль, при котором стороны признают правомерность притязаний другой стороны и находятся в поиске общего решения проблемы.

Соперничество (противоборство, конфронтация, конкуренция) – данный стиль можно охарактеризовать как активную защиту индивидом за своих интересов при использовании всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применение власти, оказание давления на оппонентов.

Компромисс – в данном случае стороны пытаются урегулировать разногласия, используя взаимные уступки. Данный стиль отличается от сотрудничества готовностью к согласию только до определенной степени.

Уход (уклонение, избегание) используется тогда, когда сторона не желает отстаивать свои права, уклоняется от спора, воздерживается от высказывания своей позиции, т. е. старается уйти от конфликта.

Приспособление (уступчивость, сглаживание) представляет собой отказ индивида от своих интересов, возможность их отвержения. Итогом является то, что ситуация внешне кажется решенной, однако сама проблема остается, а, следовательно, поэтому конфликт может вновь проявиться.

Выбор способа поведения в конфликтной ситуации влияет на дальнейшее построение взаимоотношений в коллективе. Регулирование и разрешение конфликта напрямую зависит способов разрешения, которые выберет руководитель.

Если рассматривать эффективное разрешение конфликтных ситуаций, то необходимо сказать о некоторых особенностях поведения руководителя. Во-первых, это контроль конфликта, т.е. руководитель не должен допустить произвольного развития конфликта, нужно непременно его контролировать, поскольку воздействие именно этого фактора может явиться толчком к разрастанию противоречий и вовлечению в данный конфликт большого количества работников. Во-вторых, это объективность, т.е. отсутствие субъективных факторов, таких как дружеская симпатия и большое внимание к одной стороне конфликта, а также восприятие бывших заслуг конфликтующих. И, в-третьих, это сохранение самообладания, что включает в себя поддержание нейтралитета в решении вопросов, а также возможность не поддаваться общим эмоциям и настроению, исходящему от членов коллектива. Руководитель при регулировании конфликтов должен быть справедливым, объективным и уметь делать рациональные выводы. Все это, в свою очередь, требует от руководителя определенного опыта и знаний, организаторского подхода к решению проблемы. Личная культура руководителя также имеет большое значение при регулировании конфликтных ситуаций. Спокойствие, уравновешенность, конструктивность действия самого руководителя создает условия для благоприятного разрешения конфликтной ситуации.

Руководителю также следует уделять должное внимание системе мотивации персонала. Отсутствие эффективной системы мотивации способно отрицательным образом повлиять на возникновение конфликтных ситуаций. Разливают два вида мотивации: материальная, заключающаяся в заработной плате, различных премиях, предоставлении возможных льгот за качественную работу, и нематериальная – признание работника в глазах его начальства и коллег, комфортные и благоприятные условия труда, возможности карьерного роста.

Подводя итог, необходимо сказать, что в современном менеджменте трудно переоценить роль руководителя в конфликтной ситуации. Будучи основным организатором деятельности, руководитель имеет большое количество возможностей для предотвращения конфликтной ситуации, которые заключаются в совершенствовании организационных основ деятельности коллектива. В случае возникновения конфликтной ситуации руководитель организации может использовать положительное влияние конструктивных конфликтов на дальнейшее развитие организации, а также минимизировать последствия деструктивных конфликтов. Регулирование и разрешение конфликта напрямую зависит способов разрешения, которые выберет руководитель, что окажет влияние дальнейшее построение взаимоотношений в коллективе, а, значит, и успех организации.