Роль руководителя в предупреждении конфликтов в коммерческой организации

Природа коммерческой организации имеет конфликтогенный характер в силу ряда причин: ее отделы часто направляют усилия на достижение только своих целей и не обращают достаточно внимания на цели организации в целом; организация ограничивает свободу своих членов, сильно зависит от внешней среды: от изменений цен поставщиками, клиентов и покупателей, курса национальной валюты, качеств персонала. Внутри организации также возможна конкуренция, напряженность в межличностных отношениях сотрудников.

Коммерческие организации часто находятся в непрерывном поиске новых способов производства, обслуживания, разработки новых продуктов. Когда спрос на предлагаемую продукцию, услуги низок и персонал не готов к организационным изменениям, ухудшается социальнопсихологический климат. Не редко руководство вместо того, чтобы управлять возникающими конфликтами разрешает их жесткими административными методами (штрафами, понижением в должности, увольнением). Это порождает необходимость изучения инструментов предотвращения конфликтов в коммерческой организации руководителями организации.

Роль — это система правил поведения в соответствии с конкретной должностью. Роли руководителей можно объединить в три крупные группы: роли по принятию решений, информационные роли и межличностные роли.

Роли, связанные с принятием решений, проявляются в том, что менеджер устанавливает пути развития организации через создание и реализацию проектов об изменениях. При возникновении нарушений в работе организации он решает возникающие проблемы. К этим ролям относятся также: распределение ресурсов и участие в переговорах, работа с конфликтами и принятие решений.

Информационные роли: менеджер осуществляет сбор информации о происходящем во внешней и внутренней среде организации, распространяет ее среди сотрудников, дает комментарии о политике организации, предоставляет информацию о планах и результатах деятельности предприятия.

Межличностные роли связаны с тем, что он ответственен за мотивацию работников в достижения целей организации, согласовывает их усилия, проводит подбор, подготовку персонала [9, с. 28].

Для успеха в исполнении всех этих ролей менеджер должен обладать следующими знаниями и умениями:

• -    способностью аргументировать принятие тех или иных решений в трудных ситуациях;

• -    знаниями о сфере работы предприятия: состояние исследований, средств и способов производства, конкурентов, спроса на продукцию;

• -    способностью управлять ресурсами, планировать деятельность предприятия;

• -    умением     использовать     современные     средства     связи.

А также менеджеры должны обладать чертами, вызывающими доверие и уважение: преданностью своему делу, ответственностью, добропорядочностью в отношениях с людьми, умением ясно формулировать свои мысли и убеждать, уважением к людям любой должности, способностью легко восстанавливать свои силы и критически оценивать свою деятельность [9, с.29-30].

Определение понятию «управление», которое дает М. Х. Мескон, таково: управление - это «процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимый для того, чтобы сформулировать и достичь целей организации»[9, с.31].

Коммерческая деятельность - крупная подсистема в системе управления организацией. Она состоит из целей, субъектов, объектов управления (например, подразделения организации, межличностные отношения, складывающиеся при выполнении коммерческих процессов) и методов управления (планирование, мотивация работников).

Предупреждение конфликтов в организации — это часть управления конфликтами и организацией в целом. Для предупреждения конфликтов необходимо развивать связи между отделами, повышать эффективность коммуникации, следить за соответствием работника своей должности, соотношением прав и обязанностей [8, с. 80]. Эти явления непосредственно связаны с качеством управления в организации.

По М. Х. Мескону, есть четыре основных метода управления конфликтной ситуацией, которые содействуют предупреждению конфликта:

• 1)    разъяснение требований к работе (ожидания от каждого сотрудника, ясное распределение обязанностей, четкие процедуры и нормы);

• 2)    механизмы координации и интеграции (это субординация полномочий, организующих взаимодействие работников, принятие решений);

• 3)    общеорганизационные комплексные цели;

• 4)    система вознаграждений (поощрение конструктивного поведения - тех, кто оказывает значительное влияние на реализацию целей всей организации, помогает другим группам и т. п.) [9, с. 375]

А. Г. Большаков, М. Ю. Несмелова считают, для предупреждения конфликтов важно поддержание сотрудничества, институциализация отношений (создание конфликтологической службы, обращение к консультантам, организация обсуждений, разработка этического кодекса и т. д.) [2, с. 27-29].

Существенной частью предупреждения конфликтов является их прогнозирование. Оно нацелено на выявление их потенциальных причин, различных конфликтогенных факторов [3, с. 47].

А. Н. Кошелев отмечает, что руководитель должен понять, позитивное или негативное влияние на организацию окажет конфликт, исходя из этого, он будет контролировать его протекание или предотвратит его появление [6, с. 86].

Предупреждение конфликта удается, когда удовлетворяются два условия. Первое — это когда индивиды на рабочем месте используют эффективные техники коммуникации и учатся конструктивно взаимодействовать с коллегами. Второе: организации и команды работают, как коллектив, чтобы закладывать культуру предупреждения конфликта и уважения [13, с. 78].

Предупреждение конфликтов предполагает устранение источников потенциальных противоречий. Согласно А. Я. Анцупову и А. И. Шипилову предупреждение конфликтов - это формирование объективных, организационно-управленческих и социально-психологических условий, препятствующих возникновению предконфликтных ситуаций [1, с. 407]. Конкретные возможные меры: комфортные условия для работников, справедливое распределение ресурсов, работа типичными предконфликтными ситуациями. Предупреждению конфликтов содействует совершенствование структуры организации и связей между ее элементами и работниками [1, с. 403-404].

Для предупреждения конфликтов очень важно проводить диагностику социально-психологического климата в органиазции. У психологов есть возможность выбрать наиболее подходящую из всего обилия методик по изучению его состояния.

Социально-психологический климат и стиль руководства тесно связаны. А. А. Журавлев предлагает опрос работников с целью определения стиля руководства, под которым понимаются особенности методов воздействия руководителя на работников для эффективного управления [10, с. 372].

Опрос нацелен на выявление оценки коллективом взаимодействия с руководителем по 27 параметрам, например, «распределение полномочий между руководителем и подчиненными», «преобладающие методы воздействия на них» и «характер принятия решений по руководству коллективом» [10, с. 381]. Проанализировав управленческий стиль, можно изменять его особенности и влиять на формирование положительной атмосферы в коллективе.

Создание благоприятного социально-психологического климата в организации может быть обеспечено за счет проведения тренингов как для руководителей, так и для всех работников организации, помощью которых проводится обучение знаниям и умениям в сфере общения. Также задачей тренинга может быть совершенствование конкретных умений (например, дискутировать, разрешать конфликты), они помогают осознать трудности в общении и пути его улучшения [11, с. 524].

Если тренинг направлен именно на предупреждение конфликтов в организации, его результат – развитие конфликтологической компетентности руководителей и работников [5, с. 146]. Конфликтологическая компетентность» – это «уровень профессиональной осведомленности об инструментарии диагностики и профилактики конфликтов, о диапазоне возможных стратегий оппонентов и умении оказать содействие в реализации конструктивного взаимодействия в конкретной профессиональной ситуации» [4, с. 17]. Конфликтологическая компетентность предполагает способность продуктивно взаимодействовать с другими людьми в конфликте и умение управлять конфликтом. Она состоит из знаний, которые касаются причин конфликта, его динамики, навыков поиска и анализа информации о конфликте, эффективной коммуникации и рационального поведения в конфликте, проведения переговоров, а также умения принимать эффективные решения.

Конфликтологическая компетентность руководителя находит свою реализацию в его конфликтологических функциях: организаторской, аналитической, прогностической, медиаторской и других [3, с. 7].

Важное значение для предупреждения конфликтов имеют такие методы как развитие коммуникации, тимбилдинг и благоразумное руководство [15, с. 89] (в немецком менеджменте последнее означает, что руководители имеют «развитые навыки общения, ясно видят цели и задачи и способствуют удовлетворенности работой и мотивации. Они управляют индивидуальными и социальными потребностями и стремлениями работников в соответствии с целями организации» [14, с. 89]).

Деловое взаимодействие как деятельность по производству товара или услуги и операции с ними, требует от своих участников развития коммуникативной компетенции: умения услышать и понять другого человека, выражать свои мысли и чувства, а также умение регулировать эмоциональное напряжение в ходе общения [12, с. 68].

По мнению С.М. Емельянова есть несколько основных путей предупреждения конфликтов через действия руководителя:

• -    уделение внимания к удовлетворению нужд сотрудников;

• -    подбор сотрудников с учетом их индивидуальных особенностей;

• -    формирование высокой культуры общения у сотрудников [3, с. 48].

Для того, чтобы в отношениях не возникали деструктивные конфликты, руководитель должен ориентироваться на позитивное поведение. Оно включает в себя несколько методов: эмпатия, забота о сохранении лица другой стороны, исключение дискриминации по любым признакам (пол, возраст, социальный статус и т. д.), разделение заслуг, информирование (сообщение о грядущих изменениях, психологическое настраивание), психологическое поглаживание [7, с. 521]. В целом, позитивное поведение основано на том, что унижать человеческое достоинство, способствовать нарастанию напряженности в общении — недопустимо.

Таким образом, для предупреждения конфликта действия руководителя должны быть направлены на устранение его источников. Эти действия могут включать в себя улучшение условий труда, справедливое распределение ресурсов, организационные изменения, обеспечение соблюдения правил и традиций, этики, организацию тренингов, повышение конфликтологической компетенции.