Роль руководителя в управлении конфликтами (на примере ООО "Спортландия")

В улаживании конфликтов в организации, исключительная, по существу решающая роль принадлежит руководителю. Это обусловлено тем, что руководитель любого ранга и уровня – лицо уже в силу своего служебного положения заинтересованное как в поддержке конфликтов функционально-позитивной направленности, идущих на пользу общему делу, так и в предупреждении, быстрейшем преодолении деструктивных конфликтов, наносящих своими негативными последствиями ущерб совместной работе. Руководитель обычно наделён определёнными полномочиями, обладает тем или иным объёмом власти. Он, следовательно, имеет возможность оказывать влияние на своих подчинённых, в том числе воздействовать на их поведение в конкретном конфликте – организационном, социально-трудовом или эмоциональном. Необходимо учитывать, что в условиях конфликта руководитель может оказаться по меньшей мере в двух положениях – либо субъекта, прямого участника конфликта, либо посредника, арбитра, выступающего примирителем противостоящих сторон.

Смысл управления сводится к тому, чтобы вовремя распознать истинные причины конфликта, изменить доступными и приемлемыми средствами ситуацию, добиться, в конечном счете, положительного исхода и предотвращения возможных негативных последствий.

Социально-экономическая      характеристика      магазина

" Спортландия " .

ООО "Спортландия" коммерческая организация, которая занимается продажей одежды для спорта и активного отдыха, спортивного оборудования и инвентаря; она представляет торговую сеть магазинов компании "Спортландия".

В г. Якутске магазин "Спортландия" открылся 24 ноября 2007 г.

Местонахождение организации: г. Якутск, ул. Кирова, 31.

Анализ конфликтных ситуаций в ООО "Спортландия".

Перед началом определения эффективности руководства ООО "Спортландия" (директор и учредитель предприятия) в процессе управления конфликтами, был произведен опрос сотрудников, с целью выявления наличия тех или иных конфликтных ситуаций в организации и определения социально-психологического климата внутри.

• 1.    Как часто в Вашей организации возникают конфликтные ситуации?

• а)    очень часто;

• б)    периодически;

• в)    иногда;

• г)    почти никогда.

• 2.    Считаете ли Вы себя конфликтной личностью?

• а)    определенно, да;

• б)    возможно;

• в)    определенно, нет.

• 3.    Как часто Вы оказываетесь участником конфликта на работе?

• а)    это происходит очень часто;

• б)    периодически оказываюсь участником конфликта;

• в)    иногда приходится участвовать в конфликте;

• г)    мне удается избегать конфликтов.

• 4.    Как Вы считаете, насколько конфликты, которые возникают в Вашей организации, управляемы?

• а)    конфликты полностью поддаются регулированию;

• б)    иногда контролировать конфликты не удается;

• в)    часто контроль невозможен;

• г)    в нашей организации конфликты практически не управляемы.

• 5.    Какой метод разрешения конфликтов наиболее часто применяется в Вашей организации?

• а)    правовой (с помощью нормативно-правовых актов);

• б)    организационный (за счет изменения организации работы);

• в)    психологический (убеждение, угрозы, манипуляции);

• г)    силовой (применение физического воздействия).

• 6.    Какая причина, чаще всего, является причиной конфликта в Вашей организации? (можете указать 3 основные причины).

• а)    несвоевременная оплата труда;

• б)    высокие амбиции некоторых работников;

• в)    неправильная организация работы;

• г)    выходки руководителей (в том числе, превышение полномочий);

• д)    чувство зависти у работников друг к другу;

• е)    низкий уровень профессионализма некоторых работников;

• ж)    борьба за должность

• е)    недопонимание коллег

• 7.    Возникает ли у Вас желание уйти из этой организации?

• а)    все время;

• б)    часто;

• в)    изредка;

• г)    никогда.

• 8.    Насколько важно, по Вашему мнению, участие специалиста (консультанта) в разрешении конфликтов в Вашем коллективе?

• а)    обязательно нужен такой специалист;

• б)    желательно, чтобы такой специалист принимал участие в разрешении конфликтов;

• в)    в таком специалисте нет необходимости, сами разберемся.

• 9.    Как Вы оцениваете социально-психологический климат Вашей организации?

• а)    у нас все спокойно;

• б)    есть определенные очаги напряжения;

• в)    в коллективе очень напряженные отношения.

• 10.    Ваш пол?

Из полученных ответов можно сделать следующие выводы:

• 1.    В ООО "Спортландия" конфликтные ситуации возникают крайне редко, не смотря на то, что 86% персонала не отрицает свою конфликтность.

• 2.    Возникающие конфликтные ситуации, по мнению 57%

• 3.    Абсолютно все респонденты уверены в том, что конфликтные ситуации разрешаются руководителем при помощи психологического метода.

• 4.    71% из числа сотрудников считает, что конфликты в организации возникает из-за банального недопонимания со стороны коллег. Также большинство сотрудников даже не задумывался о том, чтобы

• 5.    Единогласно персонал выразил свое мнение в возможности полного регулирования конфликтов организации руководством и ненадобности привлечения специалиста извне.

персонала находятся под контролем.

покинуть данную организацию.

Из вышеперечисленных выводов можно сделать заключение, что руководитель, по мнению персонала, хорошо справляется со своими обязанностями в сфере управления конфликтами.

Однако то, что менеджер хорошо справляется с проблемой конфликтов, не означает, что ему некуда расти.

После проведения опроса сотрудников, важно определить за счет какого концептуального подхода менеджер разрешает конфликт и является ли данный подход оптимальным.

для начала нужно было определить, какой тип управления характерен для руководителя ООО "Спортландия".

Для этого использовался тест Блейка.

Порядок работы с тестом:

• 1.    Исходя из Ваших собственных предпочтений, выскажите свое мнение о том, как поступили бы Вы в каждой из описанных ситуаций (табл.2). Отметьте, вели бы Вы себя следующим образом:

всегда - В часто - Ч иногда - И редко - Р никогда - Н

Таблица 2

Ситуация

Вариант ответа

В Ч И РН

В Ч И РН

В Ч И РН

В Ч И РН

Обработка результатов

• *Я действую как представитель своего коллектива (1)

Я предоставляю членам коллектива свободу в выполнении работы (2)

Я поощряю применение унифицированных приёмов в работе (3)

Я разрешаю подчинённым решать задачи по их усмотрению (4)

Я побуждаю членов коллектива к большему В Ч И Р Н напряжению в работе (5)

Я предоставляю подчинённым возможность В Ч И Р Н делать работу так, как они считают целесообразным (6)

Я поддерживаю высокий темп работы (7)       В Ч И Р Н

Я направляю помыслы людей на выполнение В Ч И Р Н производственных заданий (8)

Я лично разрешаю конфликты в коллективе (9) В Ч И Р Н

Я неохотно предоставляю подчинённым В Ч И Р Н свободу действий (10)

* Я решаю сам, что и как должно сделано (11) В Ч И Р Н

Я уделяю внимание производственным В Ч И Р Н показателям (12)

Я распределяю поручения исходя только из В Ч И Р Н производственной целесообразности (13)

Я способствую нововведениям в коллективе  В Ч И Р Н

• *Я тщательно планирую работу коллектива В Ч И Р Н (15)

* Я не объясняю подчинённым свои решения В Ч И Р Н (16)

* Я стараюсь объяснить подчинённых в В Ч И Р Н полезности моих действий (17)

Я предоставляю подчинённым возможность В Ч И Р Н устанавливать свой режим работы (18)

Тест показал, что руководитель в анализируемой организации соответствует типу 5.5.

Мероприятия по профилактике конфликтов в организации.

Тип управления 5.5 для менеджера развивающейся организации достаточно быстро становится непригодным для контроля и координации предприятия. Количество персонала будет увеличиваться, излишний бюрократизм будет тормозить коммуникационные процессы, нагнетая обстановку, ухудшая психологический климат компании. Как следствие будет возрастать количество конфликтных ситуаций, менеджер не сможет адекватно и оперативно вносить изменения в правила и уставы, к тому же требующие время для их переоформления. Именно поэтому руководителю ООО "Спортландия" рекомендуется уже сейчас двигаться в направлении типа управления 9.9.

Стиль управления 9.9 состоит в умении так построить работу, чтобы сотрудники видели в ней возможности самореализации и подтверждения собственной значимости. Так как успех выражен в достижении поставленных целей, важно определить эти цели совместно с сотрудниками. Если же при этом будут созданы условия работы, позволяющие наилучшим образом использовать свои возможности, то идеал позиции 9.9 не покажется таким уж недостижимым. К названным условиям следует отнести также конструктивный учет различных мнений о путях достижения цели и обновления организационных структур.

С изменением типа управления поменяется и концептуальный подход.

Для типа 9.9 характерен пятый концептуальный подход - "При возникновении конфликта я пытаюсь определить причины, породившие его, и устранить источник конфликта".

Менеджер типа 9.9 создает условия, которые помогают подчиненным понять стоящей перед ними проблемы и выработать личные мотивы для достижения успешных результатов. Для предотвращения конфликта он использует подход "вентилирование". Хорошие результаты дает вентилирование, когда обсуждение проблем, порождающих отчаяние, безысходность, идет с третьей стороны. Это может в достаточной степени ослабить напряжение, что позволяет участникам конфликта внести вклад в решение проблемы.

При разрешении конфликта менеджер использует подход конфронтации. Существует два значения этого слова. Одно значение слова "конфронтация" подразумевает ситуацию, когда имеет место концепция резкого фокусирования противоположных точек зрения, т.е. рассуждения базируются на предложении о том, что одна из точек зрения победит.

Конфронтация, как метод контрастного сравнения имеет весьма специфическое содержание и предполагает разрешение конфликта в процессе сосредоточивания внимания на различиях, и если создана атмосфера открытости, то эти различия во взглядах и понимании могут устраняться непосредственно их носителями. Сопровождающие конфликт отрицательные эмоции нейтрализуются одновременно с разрешением конфликта, т.е. внимание оппонентов как бы фокусируется на разногласиях с таким расчетом, чтобы они могли быть поняты и устранены в результате создания атмосферы взаимопонимания.