Рынок аутсорсинга информационных услуг: новейшие тенденции

В настоящее время быстрыми темпами происходит цифровизация экономики. Это обусловлено широчайшим использованием информационных технологий в различных отраслях. Значительные изменения претерпевает организация хозяйственной деятельности. Цифровой элемент становится неотъемлемым в бизнес-процессах и бизнес-моделях. При этом цифровые технологии развиваются очень быстрыми темпами на основе регулярного внедрения инноваций. Отдельные эмпирические исследования показывают, что многие компании расширяют свои бизнес-модели за счет оказания услуг, связанных с программным обеспечением.

Технологии Intelligence, Clouds и Artificial Big Data Analytics позволяют существенно оптимизировать процессы в компаниях. Так, например, мировой оборот, связанный с использованием технологии Artificial Intelligence, возрастет по оценкам экспертов, с 3,2 млрд долл. США в 2016 г. до 89,8 млрд долл. США в 2025 г. При этом 47% оборота придется на долю фирм из США и Канады [23]. Технология Artificial Intelligence уже сейчас широко применяется в таких областях как: менеджмент персонала (Robot Recruiting) и маркетинг (определение вероятности разрыва контрактов).

ГРНТИ 06.01.29

Григорий Феликсович Фейгин – доктор экономических наук, профессор, профессор кафедры общей экономической теории и экономической мысли Санкт-Петербургского государственного экономического университета.

Анна Богдановна Гайдук – профессор Вышей школы экономики, техники и информатики (г. Хайльбронн, Германия).

Статья поступила в редакцию 20.06.2021.

В условиях пандемии COVID-19 цифровизация экономики получила новый импульс для дальнейшего развития. Масштабное внедрение дистанционных форм занятости привело к резкому повышению интенсивности использования цифровых платформ в различных отраслях. Репрезентативный опрос компании Bitkom Research 2020 показал, что 75% опрошенных фирм в Германии с численностью сотрудников более 100 в связи с распространением коронавируса увеличили инвестиции в цифровые технологии. При этом 40% предприятий указали на то, что коронакризис существенно ускорил цифровизацию их бизнес-моделей. Это привело к изменению ассортимента продуктов и услуг. 25% предприятий отметили ускорение темпа цифровизации бизнес-процессов. Более чем треть опрошенных предприятий (39%) указала на позитивные изменения со стороны сотрудников компании в обращении с цифровыми технологиями.

В отраслевом разрезе рост инвестиций в цифровые технологии уверенно демонстрирует машиностроение (80% опрошенных предприятий), тогда как банковский сектор и сектор страховых услуг характеризуется определенной сдержанностью (66% опрошенных предприятий). Ускорение цифровизации бизнес-моделей отмечается на предприятиях химической промышленности и фармакологии (48%), а также в секторе информационных технологий и телекоммуникации (47%). В то же время в банковском секторе и секторе страховых услуг эти тенденции встречаются намного реже (28%). Интересно, однако, что именно банковский сектор и сектор страховых услуг являются лидерами по темпам цифровизации бизнес-процессов (33%), тогда как машиностроение замыкает список отраслей по данному показателю (19%) [18].

При стремительном развитии цифровизации большое значение имеет организационная сторона процесса оказания информационных услуг. Здесь примечателен аутсорсинг. Использование данного инструмента сводится к тому, что компании и их отделы информационных технологий все чаще прибегают к практике передачи определенных функций по оказанию информационных услуг внешним компаниям. В современной экономической литературе широко используется термин «аутсорсинг информационных услуг». Основная причина развития аутсорсинга обусловлена тем, что информационные технологии зачастую не являются ключевой компетенцией компании.

В условиях жесткой конкуренции компании стремятся сосредоточиться на своих ключевых компетенциях, а выполнение непрофильных функций передать сторонним организациям [25, S. 610]. Прежде всего, этим объясняется регулярное использование информационных услуг в качестве объекта аутсорсинга [3, S.4; 28]. Объёмы передаваемых функций могут существенно варьировать: от постановки перед сторонней организацией отдельных задач до передачи на сторону всего спектра информационных функций. Становление и развитие рынка аутсорсинга информационных услуг происходит уже на протяжении ряда десятилетий. Речь идёт о сложном и противоречивом процессе, отдельные элементы которого будут рассмотрены в дальнейшем.

Особенности развития рынка аутсорсинга информационных услуг

Мега-сделка 1989 года между компаниями Eastman Kodak и IBM рассматривается как начало современного аутсорсинга в сфере информационных технологий и оказания бизнес-услуг [8, S. 17; 26, S. 3]. На ранних этапах развития аутсорсинга информационных услуг его основной целью было снижение затрат для компаний-клиентов. В настоящее время аутсорсинг информационных услуг все в большей степени применяется для достижения стратегических целей, таких как повышение эффективности работы компании, получение доступа к новым технологиям и повышение корпоративной гибкости [29, S. 6]. Таким образом, аутсорсинг информационных услуг рассматривается, в первую очередь, как важный импульс инновационного развития компаний, а также как возможность перенять опыт других фирм с целью оптимизации бизнес-процессов [27, S. 4].

На практике компании зачастую используют аутсорсинг для заполнения определенных пробелов в знаниях и компетенциях. Так, малые и средние компании концентрируют свою деятельность в определённых ключевых сферах, аутсорсинг информационных услуг порой является вынужденным решением в связи с отсутствием достаточных знаний и опыта в сфере информационных технологий. Следует учитывать и тот факт, что многие компании рассматривают аутсорсинг как временное решение. Во многих случаях контрактные взаимоотношения между компанией-поставщиком и компанией-клиентом прекращаются, как только клиент получает от поставщика требуемые «ноу-хау» в информационной сфере. Компания-клиент отказывается от аутсорсинга и переходит к «инсорсингу», то есть самостоятельному выполнению всех функций, связанных с информационным обеспечением своей деятельности. Отказ от аутсорсинга возможен и в тех случаях, когда «ноу-хау» дорого обходится компаниям-клиентам. Некоторые компании готовы оплачивать эту цену с целью обретения независимости и самостоятельности.

В зависимости от места расположения компании-поставщика и компании-клиента выделяют следующие виды аутсорсинга: On-Site (компания-поставщик и компания-клиент находятся в одной и той же местности), On-Shore (компания-поставщик и компания-клиент находятся в одном и том же регионе / стране), Near-Shore (компания-поставщик и компания-клиент находятся в разных странах, но граничащих друг с другом и на сравнительно близком расстоянии), Off-Shore (компания-поставщик и компания-клиент находится в разных странах и на удалении друг от друга) и Global Sourcing (компания-поставщик и компания-клиент находятся в разных странах) [10].

Выбор формы аутсорсинга определяется многочисленными факторами. С одной стороны, глобализация приводит к значительному ценовому давлению на мировом рынке. С целью противостояния ценовому давлению компании часто осуществляют аутсорсинг определенных функций, в том числе и в сфере информационных технологий. С другой стороны, многие (особенно крупные компании) используют сегодня аутсорсинг с целью опережения конкурентов в некоторых важнейших областях, например, таких как технологии Cloud services. Cloud Computing становятся важным инновационным фактором в аутсорсинге информационных услуг [4, S. 23], а также механизмом повышения его гибкости [5]. Cloud Computing – это модель, которая создает для пользователя возможности быстрого и удобного доступа через сеть Интернета к заранее сконфигурированному пулу компьютерных ресурсов (сетей, серверов, систем сохранения информации, приложений и сервисов). При этом доступ осуществляется по запросу пользователя, в любое время и в любом месте, и предусматривает незначительное взаимодействие пользователя с поставщиком Cloud-услуги [2].

Для компаний Google и Amazon важно сохранять первенство на рынке. Они обладают значительными финансовыми ресурсами, так что проблема экономии издержек здесь отходит на второй план. Решающее значение приобретает уровень обслуживание в соответствующих областях. В этой связи можно предполагать, что в будущем привлекательность стран/регионов для аутсорсинга информационных услуг на глобальном рынке все в меньшей степени будет определяться на основе уровня заработной платы специалистов, где сейчас лидируют азиатские страны. Это повысит привлекательность регионов с более высоким уровнем заработной платы занятых в секторе информационных технологий.

О динамике развития рынка аутсорсинга информационных услуг свидетельствуют следующие данные. В 1989 г. объём сделок на данном рынке составлял около 10 млрд долл. К 1994 г. этот объём вырос до 50 млрд долл. В дальнейшем темпы роста объёмов сделок существенно возросли. К 2000 г. объём сделок составил 152 млрд долл., в 2014 г. – 344 млрд долл. [13, S. 3-4]. В 2016-2020 гг. объём сделок колебался в диапазоне от 284,9 (2016 г.) до 326,5 млрд долл. (2020 г.). Ожидается, что в ближайшие годы данный инструмент будет активно применяться, и объёмы сделок превысят 400 млрд долл. (к 2025 г. они составят 429,5 млрд долл.). Предполагаемый ежегодный рост объема сделок в 2021-2025 гг. составит 4,5-6,2% [19; 22; 24]. Современный рынок аутсорсинга информационных услуг характеризуется следующими тенденциями:

• •    важнейшим инновационным продуктом становится технология Cloud Computing [4, S. 23]. По оценкам экспертов, более 50% сделок по аутсорсингу информационных услуг так или иначе связаны с Cloud Computing [11]. Результатом возрастающей миграции информационных ресурсов в Cloud, а также появления новых возможностей Cloud стал рост числа новых сервисных моделей, а также механизм повышения их гибкости [5]. Тем самым, снижение издержек уже не является основным мотивационным фактором при принятии решения об использовании аутсорсинга информационных услуг [17; 20];

• •    мировой рынок аутсорсинга информационных услуг неуклонно растет, но при этом объем отдельных аутсорсинговых сделок становится все меньше. В компаниях наблюдается тенденция перехода от мегасделок в миллиардных объёмах к более мелким сделкам с несколькими поставщиками (Multi-Sourcing) [15, S. 72]. Выборочный аутсорсинг (Seleсtive Outsourcing) с привлечением нескольких компаний-поставщиков, а также краткосрочный характер контрактов существенно повышают гибкость компаний-клиентов, уменьшая их зависимость от поставщиков [13, S. 23];

• •    компании уделяют все больше внимания модернизации и реструктурированию своих информационных технологий. Это помогает им оперативно реагировать на изменения рыночной конъюнктуры [29, S. 5]. Эти процессы находят отражение в гибких контрактах при осуществлении аутсорсинга информационных услуг. При выборе партнера по аутсорсингу важно обеспечить гибкость контракта, поскольку быстрые темпы развития информационных технологий затрудняют прогнозы будущих изменений во время его подписания. В отношениях между заказчиком, поставщиком услуг и рынком должна быть определенная динамика, и это следует учитывать в контракте. Таким образом, сегодняшние модели аутсорсинга информационных услуг больше похожи на коалицию, в которой бизнес-партнеры разделяют общие цели и в то же время остаются гибкими [15, S. 76].

В настоящее время компании-клиенты стараются избегать долгосрочных договоров, так как последние негативно влияют на их инновационный потенциал [25, S. 611; 27, S. 5]. Поскольку информационные услуги все в большей степени определяются такими технологиями, как Cloud Computing или автоматизация процессов, компании-клиенты очень внимательно следят за тем, чтобы взаимодействующие с ними компании-поставщики услуг были важным источником инноваций. В свою очередь, компании-поставщики, желающие продлить контракты по аутсорсингу информационных услуг, должны подтвердить свою готовность и компетенции содействовать в дальнейших разработках для компании-клиента, например, в области Cloud Computing [27, S. 5].

Однако гибкий характер контрактов в известной мере подрывает базу для использования аутсорсинга информационных услуг, так как на практике зачастую происходит возврат ранее выведенных на аутсорсинг функций внутрь компании. Модели аутсорсинга, используемые в настоящее время, ориентированы на упрощение последующей реинтеграции ранее выведенных за пределы компании функций [5]. Инструмент аутсорсинга распространяется преимущественно на консалтинговые услуги или же информационные услуги для приобретения ноу-хау. Напротив, делегирование основных информационных функций ограничивается или полностью исключается .

Роль социально-культурных факторов в развитии рынка аутсорсинга информационных услуг

При осуществлении аутсорсинга информационных услуг значительную роль играет характер взаимоотношений между компанией-поставщиком и компанией-клиентом. Комплексное сотрудничество поставщика и клиента рассматривается как главная предпосылка для эффективного использования данного инструмента (с точки зрения возможности приобретения и разработки новых продуктов и услуг, адаптации к инновациям, а также оптимизации процессов). В последние десятилетия на передний план выходит выбор партнера по аутсорсингу и построение с ним долгосрочных и рациональных взаимоотношений. Поставщики, предоставляющие информационные услуги по сравнительно низким ценам, оказываются уже не столь привлекательными [4, S. 7; 5; 12, S. 39; 13, S. 5.; 25, S. 612].

Отношения между поставщиком и клиентом обычно официально регулируются контрактом. В основном речь идет о так называемых Service Level Agreements (SLA) между клиентом и поставщиком услуг. Эти соглашения обеспечивают прозрачность цены и качества, а также выполняют регулирующую функцию в случае конфликтов между партнерами по контракту. SLA четко обозначают объем услуг, их качество, время и скорость их исполнения, таким образом они дают клиенту большие полномочия с точки зрения контроля [30, S. 367]. Если предоставленные услуги не соответствуют соглашениям, клиенты имеют право потребовать улучшения качества или принятия других мер. Тем не менее контракт выражает лишь формальную сторону взаимоотношений поставщика и клиента (Governance) [16]. Это далеко не гарантия успеха при осуществлении аутсорсинга информационных услуг. Среди социально-культурных факторов, оказывающих влияние на характер взаимоотношений поставщика и клиента, выделяются доверие, взаимная мотивация, организация коммуникаций, наличие общих корпоративных ценностей.

Фактор доверия имеет большое значение в связи с тем, что аутсорсинг информационных услуг зачастую связан с передачей конфиденциальной информацией. Последняя должна использоваться строго по назначению, и вероятность разглашения коммерческой тайны должна быть сведена к минимуму. Доверие тесно связано с взаимной мотивацией. Обе стороны контракта должны быть заинтересованы не только в осуществлении данной сделки в принципе, но и в сотрудничестве с данным конкретным партнёром. Наличие доверия усиливает мотивацию, в то время как его отсутствие – ослабляет.

Фактор коммуникации имеет большое значение с точки зрения способности поставщика, исполняющего заказы клиента. Любой сбой в организации коммуникационных каналов снижает качество оказываемых услуг. И, наконец, построение долгосрочных взаимоотношений и организация комплексного сотрудничества крайне затруднены, если компания-поставщик и компания-клиент не разделяют общие корпоративные ценности [1; 5; 7, S. 78; 13, S. 26; 14; 15, S. 80].

Не следует забывать о существенных метаморфозах в организационном аспекте аутсорсинга информационных услуг, произошедших за последние десятилетия. Так, в период с 1989 по 1997 гг. доминировали долгосрочные сделки с участием одной компании-поставщика. В дальнейшем широкое распространение получил так называемый селективный аутсорсинг информационных услуг, где участвуют несколько компаний-поставщиков и используются среднесрочные контракты (3-7 лет). В этих условиях задача выбора подходящей компании-поставщика и организации дальнейшего долгосрочного сотрудничества с этим поставщиком становится ещё сложнее. Поэтому практикуется модель, заключающаяся в привлечении посредника, отвечающего за поддержание стабильных взаимоотношений между участниками аутсорсинговой сделки (Managed-Vendor-Modell) [5; 13, S. 5; 15, S. 75].

Характер взаимоотношений между компанией-клиентом и компанией-поставщиком в значительной мере зависит от совместимости не только корпоративных, но и национальных культур [20, P. 40]. Здесь наблюдаются противоречивые тенденции. С одной стороны, известны случаи, когда географическая и культурная близость Канады и Мексики определяли особую привлекательность местных компаний-поставщиков для компаний-клиентов из США [6]. Также известны случаи, когда, столкнувшись с трудностями поиска компаний-поставщиков за рубежом, компании-клиенты стремились найти партнёров либо в странах-соседях, либо внутри страны (от Offshore-Outsourcing к Nearshore или Onshore Outsourcing). Характерным примером является увеличение числа компаний-поставщиков в странах Восточной Европы, обслуживающих компании в Западной Европе [3].

Помимо географической и культурной близости на выбор компаний-поставщиков влияет относительное сходство часовых поясов. Однако известны и диаметрально противоположные примеры. Так, компании-клиенты, зарегистрированные в США и Великобритании, зачастую активно сотрудничают с поставщиками из Индии, Филиппин, Китая, Малайзии и Индонезии, то есть со странами с иными деловыми культурами [22, P. 7]. Кроме того, существуют примеры гибких подходов к выстраиванию отношений при осуществлении аутсорсинговых операций («Wasta» в арабском мире и «Guanxi» в Китае) [9].

Заключение

Развитие цифровизации экономики предполагает использование многообразных бизнес-моделей в процессе оказания информационных услуг. Аутсорсинг информационных услуг на протяжении более трёх десятилетий сохраняет своё значение и продолжает активно развиваться. В то же время, несмотря на долгосрочную тенденцию роста объёмов аутсорсинговых сделок, на рынке аутсорсинга информационных услуг прослеживаются особые тенденции. В частности, усиливается селективный характер аутсорсинговых сделок, повышается гибкость контрактных отношений, более очевидной становится инновационная направленность предпринимательских стратегий в процессе выбора компаний-поставщиков. Также большое значение имеет социально-культурная составляющая взаимоотношений компании-поставщика и компании-клиента. Перспективы рынка аутсорсинга информационных услуг носят вариативный характер. На определённых этапах не исключено преобладание данного инструмента только в отдельных регионах, а также динамика соотношений использования различных форм аутсорсинга.