Сбалансированная система показателей как инструмент управления гостиничным бизнесом

Анализ гостиничного бизнеса России в настоящее время позволяет отметить факт развития данной сферы лишь на начальном уровне, по сравнению с другими странами. Этому мешает ряд следующих проблем, перечисленных ниже.

• 1.    Низкий профессионализм, выражающийся в недостатке практических и теоретических знаний, а также низком уровне подготовленности менеджеров.

• 2.    Недостаточно высокое качество российского продукта, которое ассоциируется с отсутствием знаний культуры обслуживания на предприятиях гостиничного комплекса.

• 3.    Проблема отсутствия информации о ситуациях, происходящих в регионах России, которая проявляется в отсутствии развитых связей между регионами, имеющейся информации о специфике потребностей в регионах России, отсутствие информации об особенностях спроса среди различных групп региональных потребителей.

• 4.    Низкий уровень бизнес-коммуникаций между гостиницами и гостиничными цепями, которые направлены на разрешение проблем рынка (отсутствие и скрытность информации, нечистоплотная конкуренция, демпинг, закрытость, недоброжелательность).

До сегодняшнего времени проблеме эффективного управления предприятием уделялось огромное внимание в экономической науке начиная с классиков экономической теории в лице К. Маркса, А. Смита, Д. Риккардо, и др. Публикации последних лет зарубежных и российских экономистов весьма значительно актуализировали и продвинули на достаточно высокий уровень проблему разработки теоретических и практических путей решения проблем управления предприятием.

Многообразие публикаций [1] об эффективности бизнес-процессов, изданных за последние несколько лет, говорит об особой актуальности данной темы, а количество исследований, казалось бы, полностью ответило на всевозможные вопросы. Однако управление гостиничным бизнесом до сих пор является одной из самых насущных проблем, стоящих перед ее руководством. Дело в том, что специфика гостиничного бизнеса, заключающаяся в высокой изменчивости не только качества, но и спроса на услугу [2], напрямую влияет на эффективность оценки состояния компании. Поэтому применение эффективных инструментов и методов в системе управления гостиничным бизнесом являются определяющими при реализации стратегических планов компании и эффективности ее деятельности в целом.

В сложившихся условиях ведения современного бизнеса, для оценки устойчивой деятельности гостиничных предприятий, в большинстве случаев, используются следующие подходы:

• -    метод больших данных (BigData). Данный метод ориентирован на включение серии инструментов обработки структурированных и неструктурированных данных огромных объемов и их значительного многообразия [5]. Можно выделить следующие преимущества использования данного метода в практике управления.

• 1.    Оперативное извлечение, преобразование и анализ неограниченного количества информации.

• 2.    Идентификация ранее невидимых корреляции финансовых показателей и текущих бизнес-процессов в целях совершенствования управленческих решений.

Недостатком данного метода остается количество времени, требуемого для извлечения информации – от простых расчетов до сложных алгоритмов.

• -    Метод анализа среды функционирования (Data Envelopment Analysis, DEA), который ориентирован на вычисление количественных и качественных характеристик, выстраивание многомерного экономического пространства и нахождение оптимальных путей развития путем моделирования различных ситуаций. Недостатками применяемого метода

является лишь относительная эффективность объектов путем сравнения между собой и то, что финансовые показатели, используемые в основе подхода DEA, являются краткосрочными с отражением результатов предыдущего периода, что, несомненно, сказывается на своевременности принимаемых решений, а, соответственно, и на их качестве.

По нашему мнению, одной из наиболее эффективных методик анализа эффективности деятельности гостиницы является метод сбалансированной системы показателей (Balanced Scorecard, далее BSC). Данный метод основан на четырех перспективах: финансовой, клиентской, внутренних бизнес-процессов и будущих потенциалов [6].

В основу BSС положены два ключевых принципа, первый из которых заключается в тщательно спланированной реализации стратегии, а второй – в использовании в системе управления только финансовых показателей, что не позволяет успешно максимизировать стоимость компании в долгосрочном периоде. Как известно, используемый вначале BSC в бухгалтерском учете, впоследствии был внедрен и крупнейшими гостиничными корпорациями [1]. Данный метод имеет возможности коррелирования общих формулировок миссии компании с набором конкретных действий и показателей, которые можно количественно оценить, что позволяет достигнуть баланса между оперативными и стратегическими (краткосрочными и долгосрочными) целями, требуемыми затратами и расходами, внутренними и внешними факторами эффективности, а также уже упомянутыми финансовыми и нефинансовыми показателями.

В зарубежной индустрии гостеприимства BSC широко применяется глобальными компаниями, доказывая свою высокую эффективность и выполняя роль стратегической системы управления [8], что объясняется необходимостью координирования BSC со стратегией компании на всех уровнях [4].

Современная BSC представляет собой своеобразную карту показателей деятельности гостиничной компании. Эффективность BSC зависит от соотношения составленной карты с поставленными целями. Наиболее частыми ошибками при реализации этого метода являются:

• -    стратегическое управление отелем является формальным, видение и стратегии расплывчаты, цели формулируются в целом и только с точки зрения прибыли;

• -    инвестиции, необходимые для реализации мер, расходуются на рассмотрение руководства и без учета стратегии;

• -    в процесс вовлечены только отдельные службы, система действий не координируется внутри всего отеля [3].

Из чего следует, что, являясь одним из самых эффективных и популярных методов для оценки деятельности гостиничной компании, BSC требует максимального внедрения в операционную деятельность отеля, помогая понять логику стратегии, взаимосвязи между различными целями компании и роль каждого сотрудника в их реализации. Ведь именно ежедневно выполняемые индивидуальные задачи и проекты содействуют достижению общих целей, а в итоге – эффективности всей гостиницы.